La fintech europea lidera la innovación con un modelo único de IA como empleado virtual. Finom, reconocida plataforma de servicios financieros digitales para pymes y emprendedores, ha revolucionado su enfoque hacia la atención al cliente implementando la Inteligencia Artificial (IA) de forma innovadora. Este modelo, que transforma las funciones tradicionales del equipo hacia roles vinculados al coaching de IA, ya muestra resultados sobresalientes:
Resultados
El 70-80% de las interacciones son gestionadas por agentes de IA, con un índice de satisfacción del cliente (CSAT) del 87% en Europa.
Un modelo innovador: IA y humanos trabajando juntos
Finom no solo utiliza la IA para automatizar procesos, sino que crea nuevas trayectorias profesionales. Los empleados combinan su experiencia en atención al cliente con la formación de agentes de IA, lo que asegura un soporte más preciso y personalizado. Este enfoque pionero ha reducido en un 10% la carga de trabajo del equipo en solo cuatro meses.
Según Andrey Petrov, cofundador y CEO de FINOM:
"No solo estamos implementando la IA; estamos redefiniendo el modelo organizativo, donde humanos e IA trabajan como un verdadero equipo complementario."
Impacto de la IA en la atención al cliente
El sistema de IA de FINOM gestiona actualmente 3,000 conversaciones semanales, y se proyecta que esta capacidad aumente significativamente en los próximos dos años. Además, se destacan tres áreas clave donde los agentes de IA ya están marcando la diferencia:
- Atención al cliente: Manejan el 51% de las solicitudes con disponibilidad constante y sin tiempos de espera.
- Supervisión de transacciones: Procesan el 45% de las alertas con un 96% de precisión, permitiendo que los equipos humanos se enfoquen en casos más complejos.
- Reconocimiento de documentos: Alcanzan una precisión superior al 90%, agilizando la verificación y garantizando mayor seguridad.
Un enfoque centrado en la calidad y la mejora continua
Finom utiliza un sistema de control de calidad en dos niveles para garantizar que la IA siga aprendiendo de la experiencia humana. A través del modelo HITL (human-in-the-loop), los instructores revisan diariamente las conversaciones y convierten los hallazgos en mejoras inmediatas, perfeccionando la precisión técnica y la capacidad de la IA para captar matices.
Nuevas oportunidades profesionales y expansión
Con la implantación de la IA, FINOM está redefiniendo el papel de sus empleados, quienes ahora asumen funciones como AI Coaches, AI Tech Leads o Product Managers. Este enfoque refuerza la colaboración humano-máquina, generando nuevas habilidades profesionales.
De cara al futuro, Finom planea triplicar su capacidad de IA para 2026, gestionando la mayoría de las operaciones rutinarias y permitiendo que su equipo humano se concentre en tareas estratégicas y creativas.
FINOM, con sede en los Países Bajos, sigue marcando tendencia en el sector financiero europeo, mostrando cómo la integración efectiva de la IA puede transformar los modelos de negocio y generar un impacto positivo tanto en empleados como en clientes.
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