Para entender el valor de los productos que venden las empresas, y en consecuencia la capacidad de éstas de ser líderes en el mercado, debemos fijarnos en la percepción de los clientes sobre los productos o servicios que éstas prestan.
Los clientes deciden qué productos comprar, y es el comportamiento del mismo el que dicta qué productos o servicios son los que perdurarán en el mercado. Para saber las preferencias del cliente hay que estudiar su comportamiento constantemente, y aquellas empresas que adapten sus productos o servicios a la demanda del consumidor, perdurarán en el tiempo, alcanzando el liderazgo en su mercado. Cuanto más concentrada esté la actividad de su negocio, mayor facilidad tendrá la empresa para conocer a su cliente y poder ofrecerle el mejor producto, ya que dedicará toda la energía, capacidad y recursos para satisfacer al cliente.
Las preferencias del cliente determinan el valor de un producto
Para entender la calidad, o el valor de los bienes y servicios, debemos tener en cuenta qué preferencias tiene el consumidor.
Algunas de las preferencias de los clientes son, por ejemplo que su precio sea bajo, por tanto, las empresas que sean capaces de reducir sus costes y ofrecer los productos con bajo precio ganarán cuota de mercado. El cliente encuentra valor en productos cuyo precio sea más bajo.
Por ejemplo hace unos años las empresas subían el margen de sus productos según crecían los precios, pero desde hace unos años, la estrategia de las empresas que perduran en el tiempo se basa en reducir costes, para intentar mantener los precios o incluso reducirlos, sin perjudicar la calidad percibida.
El tiempo es un factor importante, los clientes queremos que el periodo de tiempo a la hora de comprar un producto sea el menor posible, sobretodo si se trata de pedidos que recibimos en casa, como pueda ser la comida rápida. Las empresas que dediquen sus recursos en reducir el tiempo desde que se realiza un pedido hasta que éste llega a las manos del cliente podrá ser líder en ese mercado si ninguna otra empresa lo hace más rápido.
Esto también incluye el servicio de postventa, ya que si el producto está defectuoso, queremos que reparen el error lo más rápido posible, siendo el servicio de recogida y entrega lo más rápido posible. Estos son ejemplos de cómo las empresas que se preocupan al detalle de reducir el tiempo de espera del cliente pueden ser líderes en su mercado.
Otro componente de valor es un “servicio Premium”, dicho servicio de pago permite a los clientes “Premium” tener ciertas ventajas, como reducir el tiempo en la recepción de pedidos, tener un servicio de postventa especial, unas garantías adicionales etc.
Al contratar un servicio Premium, además del tiempo, el cliente espera tener unos servicios de atención al cliente mejores, ya sea en forma de soporte técnico, asesoramiento especializado etcétera.
Los consumidores demandan novedades, y éstas son un componente fundamental del valor, una empresa que es capaz de innovar y ofrecer nuevas características y mejores servicios en sus productos, tendrá un valor añadido respecto a otras que no aplican mejoras ni novedades.
Las empresas se analizan entre ellas para competir
Para que las empresas puedan competir ofreciendo productos con valor, deben fijarse en lo que haga la competencia, ya que si una empresa de la competencia es capaz de ofrecer productos de alta calidad a un precio razonable (por ejemplo por su especialización en un producto determinado), pueden crecer a tal ritmo que consigan arrebatar cuota de mercado a las empresas líderes.
Algunos ejemplos de empresas que han sabido adaptarse a las necesidades de los clientes los encontramos en compañías como Wal Mart con su filosofía de precios bajos, o Cocacola, FedEx o Canon que supo entrar en el mercado de la óptica para cámaras fotográficas arrebatando cuota de mercado a Sony entre otras empresas.
Una de las cuestiones a tener en cuenta es que los clientes son diferentes, y cada cliente tiene una percepción del valor, por tanto una empresa no puede esperar ser la mejor en todos los mercados, pero sí puede elegir a los clientes a quien dirigirse y focalizar sus recursos en un determinado producto o segmento del mercado para ofrecer la mayor satisfacción a dichos clientes.
Los clientes pueden clasificarse según sus preferencias.
Sobre los productos, existen clientes cuyas preferencias se centran en una buena relación durabilidad-precio. Generalmente los clientes confían en empresas cuyas marcas son conocidas. Otra de las características que se incluyen en el valor de un producto el servicio que va asociado a él, como puede ser un asesoramiento profesional y personalizado.
Conclusión
En resumen, el valor lo determina el cliente, y éste busca productos que sean novedosos, con una gran relación calidad precio, que sean de una empresa que no genere molestias en el tiempo de entrega ni en el servicio de postventa. Además el cliente está dispuesto a pagar un servicio Premium si éste realmente vale la pena, con un asesoramiento experto y personalizado atendiendo a sus necesidades.
Para conseguir maximizar el valor de sus productos, las empresas pueden seguir estas estrategias:
- Ofrecer el mejor producto en un mercado concreto, especializándose en él, o al menos mantener un mínimo de calidad en otros mercados no específicos.
- Destacarse en el mercado mejorando el valor año tras año.
- Crear un modelo de funcionamiento capaz de generar un valor inigualable.
