Las compañías de seguros y los asegurados están frecuentemente asociados en el día a día. La ley exige que dispongamos de un seguro de coche y mucha gente opta por contratar un seguro de hogar, un seguro de salud o un seguro de viaje entre otros, y como en cualquier otra relación, pueden surgir conflictos a raíz de una un problema o queja del cliente con la compañía.
Los conflictos con las aseguradoras son algo más común de lo que parece pero, a la hora de la verdad, no sabemos muy bien cómo proceder a la hora de poner una queja o reclamación. En este artículo vamos a contarte ¿Qué hacer en caso de conflicto con la aseguradora? y ¿Cómo reclamar a una aseguradora?.
¿Alguna vez te has preguntado qué tendrías que hacer en caso de querer recurrir o reclamar a tu aseguradora? Lo más importante es leer al detalle la póliza para entender exactamente a qué está obligada cada parte. Será el tomador del seguro, el asegurado, el beneficiario o incluso un tercero herido quienes tengan la posibilidad de reclamar.
Existen varias vías para realizar esta reclamación:
- Mediador o corredor de seguros
- El defensor del asegurado y los servicios de atención al cliente
- Asociaciones de consumidores
- Vía arbitral
- Vía judicial
Reclamar a la aseguradora: Mediador o corredor de seguros
Lo primero que tenemos que hacer ante cualquier situación de conflicto con el seguro es contactar con nuestra asegurada y acudir a nuestro mediador o corredor de seguros, ya que él será quien mejor conozca nuestra situación y quien mejor nos podrá asesorar.
Si no hemos contratado el seguro por medio de mediador o corredor de seguros, podemos acudir directamente a la aseguradora para plantearle nuestro problema o nuestra queja.
Es fundamental leer la letra pequeña de los contratos de seguros, aunque sean difíciles de entender.
Si aún así, no se resuelve, la siguiente vía de reclamación será el defensor del asegurado y la atención al cliente.
Reclamar a la aseguradora: El defensor del asegurado
Cada aseguradora tiene un defensor, pero éste actúa de forma independiente y sus resoluciones sólo son ejecutables por la aseguradora, no por el cliente.
Los pasos que deberás seguir para acudir a esta vía de reclamación son los siguientes:
- Formular por escrito una reclamación ante el Defensor del Asegurado (nombrado por la propia Aseguradora) o en su defecto, ante el Servicio de Atención al Cliente. Ante todo, el escrito se tiene que enviar por correo certificado con acuse de recibo, burofax o un medio que permita tener un comprobante de su presentación.
- Si pasados dos meses desde que se presente la reclamación, aún no ha sido resuelta, se ha denegado la admisión o no se ha aceptado la petición que requeríamos, podemos acudir a una segunda vía, la Dirección General de Seguros.
También existe el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones. Esta figura se encuentra regulada en el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros (Real Decreto 303/204 de 20 de febrero).
Se trata de un órgano perteneciente a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que tiene como objetivo hacer más fácil para los usuarios que sus quejas, reclamaciones y consultas, lleguen a las autoridades correspondientes de las aseguradoras y proteger los derechos de los usuarios de seguros y planes de pensiones.
Reclamar a la aseguradora: Asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores tienen como objetivo tutelar a los usuarios o clientes frente a las empresas, y en dichas asociaciones podremos obtener información y nos podrán prestar ayuda sobre las posibles opciones que tenemos contra las aseguradoras.
Reclamar a la aseguradora: Vía arbitral
La vía arbitral es una vía extrajudicial que permite resolver los conflictos entre asegurador y aseguradora de una forma rápida, eficaz y sobre todo económica. Suele ser la opción más favorable para el asegurado, pues no tiene que hacer frente a las elevadas costas judiciales que pueden derivar de la vía judicial.
Para acudir a esta vía el asegurado deberá presentar por escrito la solicitud de arbitraje ante:
- Las oficinas de información al consumidor de la Comunidad.
- Las asociaciones de consumidores usuarios adheridas al sistema arbitral.
- Personalmente en la Junta Arbitral Regional de Consumo.
Reclamar a la aseguradora: Vía judicial
Todos aquellos conflictos que no hayan podido ser resueltos por ninguna de las anteriores vías, podrán plantearse ante los tribunales de justicia.
Los jueces competentes para resolver todo tipo de conflictos con las aseguradoras son los jueces y tribunales del domicilio del asegurado, sin que quepa la posibilidad de hacer un pacto en contrario.
Existen dos tipos de reclamaciones para hacer por la vía judicial:
- Reclamación por daños materiales.
- Reclamación por siniestros con lesiones.
Reclamación por daños materiales
Para poder acudir a la vía judicial por daños materiales en defecto de pacto entre las partes, se deben realizar los siguientes trámites:
Presentación de la demanda dentro del año siguiente a la realización del siniestro, en el juzgado de Primera Instancia. Y en caso de no estar de acuerdo con la sentencia dictada por dicho Juzgado, podremos acudir a la Audiencia Provincial en el plazo de tres días.
Reclamación por siniestros con lesiones
En este caso para acudir a la vía judicial en defecto de pacto entre las partes, deberás de presentar la denuncia en el Juzgado de Instrucción en los 60 días naturales siguientes a la fecha del incidente, y en caso de no estar de acuerdo con la sentencia, podemos recurrir ante la Audiencia Provincial en la 24 horas siguientes.
Cómo vemos hay diferentes vías para reclamar a las aseguradoras, aunque lo más aconsejable es resolverlo de la forma más pacifica posible, siendo la vía judicial la menos aconsejable, al menos en primera instancia.
