Gastos de correo bancario
Algunas entidades trasladan a los usuarios el coste del correo postal por el envío de los extractos de sus cuentas en papel
Las ventajas que ofrece Internet continúan marcando tendencia en el sector bancario. Algunas entidades -bancos y cajas de ahorro-, que hasta ahora mantenían el correo postal como medio para enviar los extractos mensuales u otro tipo de comunicaciones, se están decantando por el formato electrónico como soporte estándar. De esta manera el cliente accede a través de la Red al resumen de sus movimientos de una manera ágil y sin ningún coste adicional. Pero se han detectado casos de bancos y cajas que, ante el pedido del usuario de continuar recibiendo estas comunicaciones "en papel", han trasladado a éste los gastos de correo postal, cuando antes corrían por cuenta de la entidad en cuestión. Para dirimir quién debe asumir este coste, se debe revisar el contrato firmado en el momento de apertura de la cuenta. El usuario debe saber que tiene derecho a elegir la modalidad de recepción y que no todos los envíos que realice la entidad bancaria pueden cobrarse ni sufrir un incremento en concepto de "gastos de correo".
Una información cada día más cara
La sustitución del papel por medios digitales en la comunicación diaria de las empresas con sus clientes en general representa un importante ahorro de dinero, estimado en 5.000.000 de euros mensuales en concepto de materiales, sellos postales y costes operativos, según la Asociación Española de Codificación Comercial (AECOC). Esto explica que muchos bancos que aún enviaban sus extractos de manera física tiendan al abandono definitivo de esta modalidad para hacer llegar la información de ingresos y salidas de dinero, pago de servicios e hipotecas y del uso de tarjetas vinculados a una cuenta.
Diversas asociaciones de consumidores han detectado que, en este afán de reducir costes, algunas cajas de ahorro y bancos que antes no cargaban los gastos de correo postal en los resúmenes están informando que comenzarán a hacerlo. Algunos de ellas son el Santander, La Caixa, BBK, Caja Madrid y Banco Popular, según se desprende de las consultas realizadas en los servicios de atención al cliente de las entidades bancarias más importantes. Para los usuarios, este cambio puede representar un coste adicional mensual de alrededor de 0,30 euros, aunque no siempre está obligado a pagarlo.
El envío postal de comprobantes de pagos a terceros, como los cargos domiciliados en la cuenta -luz, agua, seguros, etc.-, que los bancos le hacen llegar al usuario de manera "física", también se le está cobrando al cliente. "Si bien las entidades no cobran este servicio, hay casos en que se repercuten los gastos postales", señala Jordi Castilla, del Gabinete Jurídico de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA).
Para comprender lo que dice la ley vigente al respecto es preciso diferenciar entre el servicio que ofrece una entidad de emitir comprobantes o resúmenes y la manera en que llega al usuario. Los bancos y cajas confeccionan de manera gratuita, por ejemplo, los extractos básicos de movimientos mensuales, aunque pueden cobrar una comisión en caso de que el cliente solicite un resumen en particular. Ahora bien, la "repercusión de gastos" se refiere al traslado al cliente del coste por el envío postal u otros costes con los que el banco no debería lucrarse. La facultad de hacer esa "repercusión" se indica en los contratos, y en este caso particular, en el contrato de apertura de cuenta.
El envío del extracto bancario mensual es gratuito
La comunicación periódica de los movimientos de cuentas corrientes y cajas de ahorro se encuentra regulada por la "Normativa Sobre la Transparencia de Operaciones y Protección de la Clientela" del Banco de España (BDE), que establece que "la entrega de extractos mensuales o por plazos superiores será en todo caso gratuita".
Esto significa que, sea en soporte digital o en papel, los bancos y cajas no pueden cobrarle al cliente el envío del extracto. No obstante, fuentes del BDE aseguran que las entidades tienen la facultad de "repercutir" los gastos que se deriven de su relación con los clientes, pero eso depende de cada caso particular. De esta manera, la obligatoriedad de pagar o no el correo postal queda sujeta a las condiciones de los contratos de apertura de cuenta.
Normalmente esta información se incluye en la cláusula sobre "envío de extractos y liquidaciones", donde debe figurar, de manera concreta, si se cobra este concepto y en qué casos. El importe no puede superar las tarifas vigentes de Correos para las cartas postal o certificada, de 0,30 euros y 0,43 euros respectivamente, que se incluirán en cada resumen de cuenta. Por lo general, este tipo de comunicaciones se envía como cartas ordinarias.
Depende del contrato
Hay servicios bancarios que permiten acceder a la información de movimientos de cuentas, gastos de tarjeta y resúmenes detallados de los diferentes productos de manera agrupada y personalizada (fondos de inversión, tarjetas de crédito, planes de pensión, información patrimonial, etc.). Se contratan en la entidad, de manera telefónica o a través de la Red, y se distinguen de los extractos corrientes porque suponen un coste adicional como servicio en sí mismo, no son obligatorios para la entidad y pueden sufrir o no el cargo por envío en papel, según conste en el contrato.
También los extractos corrientes pueden tener un coste en su emisión y envío si se solicitan con una periodicidad menor a la mensual o si se requiere información adicional. Lo mismo ocurre con las informaciones que agrupan de manera anual o semestral los extractos.
Por otra parte, hay comunicaciones que una entidad bancaria puede emitir y que representan un coste adicional para el cliente. Las consultas registrales (que se realizan en el Registro de la Propiedad) son unas de ellas, así como las generadas por gestiones realizadas ante organismos públicos o diversos certificados para presentar ante terceros. En todos los casos los costes varían según cada entidad y deben figurar en la tarifas publicadas en la página del BDE.
Ambigüedades que generan dudas
Si bien en la práctica el BDE reconoce el derecho de las entidades de repercutir los gastos en los resúmenes de cuenta, éste se contradice con la norma que garantiza la gratuidad para este tipo de comunicaciones, por lo que especialistas en temas bancarios no lo consideran legítimo. De acuerdo con la perspectiva de los sectores contrarios a que se cobren estos gastos, los resúmenes de cuenta son documentos sustitutos de factura, es decir, son los únicos comprobantes del banco en los que se detallan las sumas cobradas por los servicios prestados, y "la facturación es por ley una obligación que no puede generar gastos, por ningún concepto, para el cliente", asegura Julián Inza, presidente de Albalia Interactiva -empresa de consultoría y servicios para el sector bancario y de telecomunicaciones-. Castilla, de FACUA, coincide con esta opinión y añade que "todavía no se ha desarrollado un marco normativo que regule la actividad bancaria en ese sentido".
Por otra parte, el traslado o repercusión de los gastos postales en casos en los que no se indicaba previamente en el contrato constituye una práctica bancaria más que impone condiciones "sin aval legal ni consentimiento de los interesados", señala Castilla. Otra similar es la que da por hecho la contratación de un determinado servicio. Entre éstas se encuentran las gestiones en el Registro de la Propiedad durante la tramitación de los créditos hipotecarios. "Estos trámites podría realizarlos el propio cliente o un gestor ajeno al banco. Sin embargo, los bancos por sí solos cobran este servicio que, en realidad, nunca ha sido solicitado", advierte Castilla.
Del buzón de casa al e-mail: cómo debe ser la transición
Los medios cibernéticos brindan desde hace tiempo la posibilidad de emplear la Red como "sucursal bancaria" para realizar movimientos, contratos y distintas operaciones, con el único requisito de completar los campos de "nombre de usuario", "clave personal" y, en algunos casos, las coordenadas de seguridad. Pero los bancos tienen la obligación de comunicar su adopción con tiempo y de recibir el consentimiento del cliente para hacer efectivo su uso.
Las entidades pueden informar por medio de un aviso específico o utilizar los propios extractos para notificar a su cliente que se abandonará el formato papel y se adoptará otro sistema. El consentimiento por parte del usuario puede ser expreso o tácito. Esto quiere decir que una vez notificado, si no se declara lo contrario dentro de los 15 días siguientes, se comenzará a recibir la información de la manera decidida por el banco o caja.
Además, la ley permite optar por el formato papel sin pagar otro concepto que el de cargo postal, siempre que figure en el contrato de su cuenta. También una vez elegida la opción electrónica el usuario puede retractarse y volver al formato anterior sin pagar por ello.
La normativa del BDE determina unas pautas que regulan la actividad bancaria y que se recogen en su página web. Algunas de las más relevantes que el cliente debe tener en cuenta son:
* Ninguna entidad puede cobrar por un servicio no solicitado.
* Las tarifas máximas por los distintos servicios y productos figuran en un libro de comisiones que cada entidad debe publicar en la web del BDE.
* Cualquier cambio en las comisiones debe notificarse al BDE y al cliente con dos meses de antelación.
En caso de que alguna de estas disposiciones no se cumplan, los consumidores tienen derecho a presentar una reclamación ante el BDE. De hecho, ya ha habido resoluciones favorables a los consumidores por conflictos en esta materia.
Comunicaciones electrónicas
La correspondencia bancaria electrónica es toda comunicación, de pago o no, que la entidad bancaria mantiene con los clientes a través de medios digitales. En la mayoría de los casos es gratuita, tiene la misma validez jurídica que el papel y se descarga en el ordenador o se consulta en la web indicando nombre de usuario y clave.
Hay bancos que reintegran una determinada cantidad de dinero por el ahorro que les genera evitar el uso del correo postal. Sin embargo, esta suma nunca es igual al coste del sello postal.
Entre las ventajas de la información electrónica se destaca el acceso inmediato a cualquier hora y desde cualquier lugar, instantes después de haberse producido. Habitualmente el cliente recibe un mensaje al móvil que le avisa cuando está disponible en la web, o un mail a su casilla de correo personal.
Los conceptos básicos que deben contener los extractos digitales son idénticos a los que figuran en la correspondencia en formato papel:
* Fecha de movimiento.
* Concepto de la operación.
* Importe con su signo.
* Fecha del valor.
* Saldo extracto anterior.
* Saldo resultante del nuevo.
Articulo publicado por la revista Consumer
