United Airlines ha lanzado su nueva campaña publicitaria que empequeñece la controversia de las elecciones de Donald Trump. Trump hacía su controversia intencional, mientras que United Airlines parece tener una campaña publicitaria con un aparente estilo cinematográfico improvisado de The Blair Witch Project para atraer clientes. Ha sacado a un pasajero que pagó su pasaje y abordó el avión, usando la fuerza, para ubicar miembros de su tripulación en el asiento.
La publicidad gratuita obtenida de un pasajero con la cara sangrante parece haber inspirado a las multitudes a elaborar su propia versión del anuncio publicitario. El material publicitario fue tan bien hecho que se hizo viral, y es muy probable que el estratega de marketing y relaciones públicas sea un genio, porque mi intelecto no alcanza a comprender la metodología para crear un anuncio que no termino de entender. ya sabes, es dificil explicarle matemáticas avanzadas de la mercadotecnia a un ignorante como yo.
El pasajero sangrante se volvió un emblemático símbolo de los "cielos amistosos" de United Airlines. ¿Cómo ha sucedido esto?
- El domingo 9 de abril de 2017 el vuelo United Express Flight 3411 estaba lleno, todos los pasajeros habían abordado.
- Casualmente la empresa necesitaba transportar a 4 empleados, y para no pagar una ruta más larga, decidieron que lo mejor era sacar pasajeros que ya habían pagado su tiquete y habían abordado el avión.
- Ofrecieron hasta $1000 a los pasajeros por salir del avión pero nadie quería. Lo justo habría sido unos $3500.
- Entonces deciden escoger pasajeros aleatoriamente, y un pasajero se negó reiteradamente y los oficiales empezaron a molestar al pasajero, y finalmente lo sacaron a la fuerza. Si tu molestaras a otro pasajero de esta misma manera para que se baje del avión, en cualquier otra aerolínea, sería a tí a quien saquen a la fuerza por molestar a otro pasajero.
- Luego del incidente, el CEO de United Airlines envía un correo a sus empleados. Afirma que los empleados siguieron los procedimientos establecidos para estas situaciones, y dice que el pasajero se mostró "disruptive and beligerant" algo que no se vio en el video. Y también manifiesta su apoyo a los empleados:
While the facts and circumstances are still evolving, especially with respect to why this customer defied Chicago Aviation Security Officers the way he did, to give you a clearer picture of what transpired, I've included below a recap from preliminary reports filed by our employees. (...) While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you, and I want to commend you for continuing to go above and beyond to ensure we fly right.
- El 12 de abril de 2017 la revista Fortune nos cuenta que las acciones de United Airlines ya se recuperaron (United Airlines’ Stock Has Recovered After a Doctor Was Dragged Off a Plane). Decía que "los analistas de Wall Street" decian que era poco probable que el incidente afectara las acciones.
"Overall, we think demand for UAL flights are unlikely to be affected by this poor customer service incident," Jim Corridore from CFRA wrote in a Monday note.
- Con este incidente, al 13 de abril, Warren Buffett ha perdido $52.4 millones. En total los accionistas han perdido $570 millones en Market Cap. Definitivamente los resultados de la campaña de marketing tan original han sido sorprendentes. Buffett seguramente ha de estar muy complacido. Se cumple el pronóstico de los analistas de Wall Street. Es que el 11 de abril Buffet había perdido $90 y hoy ya sólo ha pedido $52.4 millones.
- Los 3 oficiales del Chicago’s O’Hare airport han sido suspendidos, para que descansen luego de haber enfrentado al peligroso pasajero que decía insistentemente la frase amenazadora "¡¡Quiero ir a mi casa!!". Si vas a un aeropuerto y dices eso, ¿provocarás un incidente y te tratarán como a un criminal?
- Existe la posibilidad de que el pasajero plantee una demanda contra la empresa.
- Y por supuesto TODOS sabemos que tu estás impaciente por comprar tiquetes de United Airlines esperando sentir esos cielos amigables, y si tienes suerte, puedes hacer que te arrastren amigablemente por el suelo, igual que la Tristeza es arrastrada por Alegría en la película Intensa Mente.
Los memes no se han hecho esperar, porque el lema de la compañía fue "friendly skies" (cielos amistosos). Es que el cielo es amistoso, la aerolínea tal vez no tanto. Y los autores de los memes lo han hecho todo gratis. El diseñador de la campaña es un genio, porque logra que el internet entero haga publicidad a la compañía. Parece que el incidente es para la compañía un sueño hecho realidad (Lawyer for United passenger: Dragging incident was more horrifying than when he fled Vietnam). Que sea un sueño o una pesadilla es solo asunto de juicios de valor.
La tormenta en los EUA ha sido grande en los noticieros, pero es en Asia donde promete tormenta.
- 700 millones de hits en Weibo con 280 mil comentarios donde la gente mira el tema como "antiChina" y lo ven como un acto de discriminación. El incidente se extendió como incendio forestal. #UnitedForcesPassengerOffPlane generó 20 millones de vistas por hora en Sina Weibo
- El CEO del gigante del e-comercio JD.com, Liu Qiangdong recuerda su experiencia con la aerolínea como "pesadilla" y Gao Xiaosong cofundador de Alibaba Music Group escribe que "desde el suelo hasta el cielo, la actitud de servicio arrogante es tan horripilante que nunca he formalizado ningún vuelo desde que lo experimenté dos veces".
- ¿Irá a afectar permisos de vuelo en China o inversiones chinas en la empresa? Es el mercado aéreo creciente más atractivo para aerolíneas. hay $2 mil millones en juego.
Discrimination in evidence, contends social media in China, where United derives over $2 billion a year in revenue. United Airlines parent United Continential Holdings Inc. could suffer a lot more than just reputational damage in China, as videos of a passenger being dragged off a plane spread widely in the country where the air carrier has its second biggest revenue exposure. - United Airlines could pay dearly in China as passenger-dragging video spreads
- Adam Minter, columnista de Bloomberg View señala en Chicago Tribune que en el mediano plazo hay poco que temer (Why United likely won't lose altitude in China). Es una predicción muy curiosa, porque las pérdidas se reflejarán en el año fiscal, de modo que el término "mediano plazo" aparte de inexacto, es irrelevante. ¿Le creemos?
VIDEO: Arirang. China reacts angrily to 69-year-old doctor being dragged off United flight
VIDEO: United Airlines Faces Social Media Backlash In China | Power Lunch | CNBC
- Warren Buffett seguro estará contento. ¿Por qué? Es que también invirtió en American Airlines Inc., Delta Air Lines Inc. y Southwest Airlines Co. que se han visto beneficiadas con el fiasco de United Airlines. Es decir, Buffett ya tenía su estrategia de apuesta en corto contra United Airlines. El escándalo le habría generado un estimado de $104 millones de ganancias netas con las subidas en las otras aerolíneas.
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El CEO primero acusa a la víctima sin saber lo que sucedía y luego dice que no va a renunciar. Dice que hubo una falla sistémica, es decir, fue Fuenteovejuna. Pero ya hay gentes solicitando su renuncia. Que irónico, un empleado se equivoca y lo despiden, y un CEO se ubica mal en un fiasco mundialmente famoso, y nadie lo despide. Los inversores deben sentir mucha paz con su dinero en esas manos.
VIDEO: United Airlines outrage prompting calls for CEO's resignation
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El CEO llama a este episodio de violencia "reacomodar" pasajeros y llamó al pasajero "disruptivo y beligerante". El cliente que pagó por su pasaje tiene menos derechos que el empleado que no pagó por el pasaje.
VIDEO: CNN's Angela Rye discusses the United Airlines fiasco
- El pasajero está en el hospital. Y la hija habla en conferencia de prensa. El pasajero perdió 2 dientes y necesita cirugía reconstructiva de nariz y sufrió contusiones.
VIDEO: Doctor David Dao United Airlines passenger Daughter Crystal Dao Pepper, speaks press conference
La lección que se aprende de esto es:
En redes sociales, las empresas ya no controlan la narrativa.
Una crisis mal manejada es peor que tener sólo crisis
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Postdata: Las noticias no paran
Escorpio en clase ejecutiva United Airlines
Un escorpion picó a un pasajero de United Airlines. El arácnido cayó sobre la cabeza del pasajero Richard Bell mientras almorzaba en clase ejecutiva. "Mi esposo sintió algo en su pelo. Lo agarró y sacó de su cabeza y cayó sobre la mesa de la comida" dijo su esposa. El pasajero fue picado. ¿Tienen problemas con el aseo? ¿Están importando animales en la aerolínea? ¿Es esto una alegoría de lo que pasa en la empresa? ¿Escorpiones picando gente?
Negociar la salida de pasajeros en virtud de sobreventa, no es perdida, si el vuelo ya esta vendido es dinero que la compañia ya recibio por un asiento, cobrar dos veces por el mismo es especulación apoyado o justificado en la estadistica. No se deberian de tomar consejos de como ser borregos sino pedirles a las compañias que aprendan a respetar a los clientes y no incurran en estos abusos.
Los problemas de United Airlines no cesan
El 15 de abril, Michael Hohl y su prometida, Amber Maxwell iban a casarse a Costa Rica, encuentran su asiento ocupado y se sientan más adelante y tratan de negociar la compra de otros asientos vacíos. El personal los sacó del avión con la ayuda de un agente federal (United Airlines vuelve a retirar pasajeros por overbooking, una pareja que se dirigía a su boda).
Videos satíricos
Este video satírico acomoda la publicidad de United Airlines para ajustarla a los eventosmás recientes.
Un profesor de Jiu Jitsu dice cómo defenderse de un agente federal. A como te defiendas, seguro que otros agentes federales te parten la cara en dos.
¿Demonizará a los pasajeros?
La estrategia ahora parece ser ensuciar la reputación del pasajero. Es como si dijeran que arrastraron al pasajero porque tenía un pasado oscuro... Puedes esperar que hagan lo mismo contigo si tu te quejas también. Es como lanzar una cortina de humo. Si el pasajero tiene pasado o no, eso es irrelevante al subir al avión, a menos que quieras decir que "los pasajeros son unos malvados, y por eso los maltratamos". Eso promete empeorar la situación. Los chinos lo van a ver como una forma de manchar a los asiáticos.
Unos estudiantes adolescentes que conozco me enviaron un mensaje que se refería a las enseñanzas sobre manejo de crisis en virtud del caso de United Airlines y su inclinación a agregar insulto a la herida y a empeorar la crisis.
Fuente: Facebook
No hubo sobreventa
El vuelo NO estaba sobrevendido. Unos pasajeros que pagaron iban a ser reemplazados por empleados que NO pagaron.
La aerolínea reveló que en el avión, de donde fue desalojado un pasajero, cuatro miembros de su tripulación querían viajar, pese a que no tenían boletos pagados y ya no había asientos vacíos. - EL VUELO DE UNITED NO ESTABA SOBREVENDIDO NI SOBREOCUPADO
La compañía de aviación estadunidense United Airlines perdió durante la semana más de un billón de dólares (en términos de aquel país son mil millones de dólares) en sus acciones en la bolsa de valores. (...) Pero no. Los empleados actuaron sin criterio y decidieron seguir el manual y – como nadie quiso bajarse – bajaron a alguien a la fuerza (literalmente). Todo ello por ahorrarse unos centavos. Lo que vino después fue mucho peor: el CEO de la compañía no salió a disculparse como debía porque no quiso admitir ninguna conducta inapropiada para evitar una demanda legal y – una vez más – ahorrarse dinero. Su reacción arrogante y condescendiente solamente enfureció más a la gente. Su falta de sensibilidad, mezquindad y cinismo le costaron mucho más. Al final del día la aerolínea perdió mil millones de dólares en acciones. ¿Todo por no querer pagar 3,000 dólares por un asiento en un vuelo? Me parece el peor trato del mundo. Ninguna persona en su sano juicio haría algo así. - United: la mitad de una crisis
Extensión de Google puede bloquear a United Airlines
La extensión "Drop United" para Google Chrome bloquea opciones de vuelos de United. Un tiquete barato no paga dientes perdidos. Es una buena forma de protestar. Los agentes federales no pueden atacarte allí.
Las disculpas no han calmado la indignación pública. Las noticias están tratando de decir que United no ha castigado a United. Lo que tienes que pensar es si al final del trimestre van a reportar pérdidas, y al siguiente trimestre. Es que si hay especulación, hay burbuja, y si están sosteniendo artificialmente a United, eso va a reventar.
El tema de maltrato a pasajeros
Empieza a debatirse las malas prácticas en el servicio al cliente por parte de pasajeros.
Let's start with the airline industry itself, where United is already kind of notorious. The airline has shrunk the chairs on its flights, increased fees for baggage, and eliminated pre-boarding for people with infants. "Gate agents and flight attendants all just seemed crabbier," as The New Yorker's Tim Wu observed. A Canadian musician made the airline infamous in 2009 when they destroyed his guitar and employee after employee reacted with indifference. The implicit caste system of boarding groups and upgrades has become more exacting, so elite first-class fliers are the only ones to escape all this. - United Airlines shows how inequality is putting the squeeze on customer service
