Choque emocional a, y de algunos empleados de Caixabank

El año pasado por estas fechas escribí un comentario en este blog respecto a la revisión de mi coche y un año más tarde se repite la historia corregida y aumentada. Me llaman para la encuesta de satisfacción, digo que bien y doy un 4 sobre 5 (notable) porque la atención fue buena pero sin más. Un 5 sobre 5 es lo mismo que un 10 sobre y 10 y en fin, pues tampoco es para tanto. Bueno pues me suelta la telefonista que su empresa lo va a considerar como un suspenso. Ante mi perplejidad le pregunto que cómo puede ser que un 4 sobre 5 se considere un suspenso y que entonces qué se considera un 3 ¿un muy deficiente y un 2 son negativos? y se va por las ramas. Es como si voy a comprar una silla, me mandan una mesa y luego me dicen que ellos consideran a las sillas como mesas. Kafka se hubiera frotado las manos. Me dice que me además de esto me van a mandar un mail para lo mismo.

Bueno, pues al día siguiente me llama el mecánico con dos co***** que a ver si puedo subir la nota a 5/5. Atónito, cabreado y perplejo porque esto empieza a resultar acoso y coacción le cuelgo de malas maneras y espero impaciente a que me llegue el mail pensando en cascarles un all in de ceros (no creo que lo manden). Encima si lo hago, tienen todos mis datos para hacer con ellos lo que les apetezca. 

Y si lee esto algún responsable de Calidad de alguna empresa, obviamente no volveré a ese servicio oficial. El Departamento de Calidad le ha costado un cliente a la empresa. A ver si alguien reflexiona un poco y se detiene el acoso al cliente, que bastante tenemos con tener que pagar el precio que nos cascan y la publicidad como para después soportar coacciones repetidas cuando jamás se han molestado en llamarme para nada relacionado con mi vehículo. ¿Qué sentido tiene una encuesta que no es anónima y en la que se presiona al cliente para que la nota sólo pueda ser un 10?  Que resuelvan sus problemas internos con Calidad o RRHH o quien sea y no los vuelquen en el cliente.

No no…Hay una opcion de ingresos y gastos donde puedes filtrar por mes actual o ver los meses anteriores hasta un maximo de 2años. 
Cada mes me descargo el excel de todos los gastos que me salen categorizados (supermercados, restaurantes, ocio, transporte, hipoteca, calzado y ropa, cuotas, salud, etc…) para tener una visibilidad de todo lo que he gasto y lo que ahorro. 
A parte de sacarlo en excel, puedes sacarlo en diferentes tipos grafico (quesitos, lineal,..).
Eso si, la info te saldra siempre categorizada si pagas siempre en tarjeta. 
Esta funcionalidad esta vigente desde hace por lo menos 5 años. 

Dices que a nivel digital es muy potente.
Pues tenía mejor experiencia en Bankia, te pongo dos ejemplos.
Podía descargarme los justificantes/comunicaciones de un largo periodo, un semestre o un año, en un par de clicks. En Caixa solo lo consigo documento a documento.
Me descargaba los movimientos de dos años con todos sus datos en el momento. En Caixa lo pides y lo recibes en un par de días.

Buenos días 

Trabajo en una multinacional y estas prácticas cada vez se llevan más a cabo. En la empresa en la que trabajó también se realizan este tipo de encuestas, el cliente puede valorar su experiencia del 1 al 10 y a la empresa únicamente le sirve las valoraciones 9-10, el resto se consideran mala. En reuniones dentro de empresa, se impulsa a todos los trabajadores que están cara al cliente que su atención debe ser excelente, en muchas ocasiones haciendo directamente lo que el cliente demanda para poder ser evaluados de forma excelente. El empleado no se lleva comisión, ni nada por el estilo, lo que tiene cada vez es más presión cara a la empresa y el cliente se vuelve un cliente de “cristal” y cada vez más exigente y maleducado, sabiendo que al fin y al cabo se hará lo que él diga para cumplir con el estándar de “satisfacción cliente”.
Las valoraciones en las redes sociales es otro de los lastres que hoy en día arrastramos para que el cliente siempre tenga la razón absoluta.
Al final, las empresas se centran más en mimar a los clientes que en la calidad de sus servicios.

Mi humilde opinión.

Aunque con mi con mi comentario no sigo la linea del artículo, quiero aprovechar para desviarme parcialmente y señalar  que en muchas empresas los cuadros dirigentes tienen por objetivo primordial su "bonus" (lease Euskaltel con su adquisicion por MasMovil o Talgo con su salida a bolsa).
En ciertos puestos, lo único que importa son los resultados de las auditorías, algo muy parecido a las estadísticas de valoración de los clientes.

Lo de las encuestas a los clientes es realmente difícil hacerlo bien, para empezar porque es difícil comprobar su "autenticidad". En cierta empresa que todos los aquí presentes conocemos es práctica habitual que cuando un cliente "protestón" hace una visita se le cambia el número de teléfono por el de un familiar/amigo para que sea este el que responda la encuesta. Después se le vuelve a poner el número correcto y no ha pasadon nada...

Creo personalmente que todas estas prácticas hechas así son contraproducentes en todos los sentidos... 

Yo he percibido muchas veces el interés del empleado en que rellene la encuesta y hacer lo que debe y a veces lo que no debe para "contentar" al cliente, que en este caso era yo.

Creo que eso es darle al consumidor el poder de coaccionar con esta al empleado y el empleado a ir incluso en contra de la empresa.

Las encuestas tienen que ser anónimas, que haya muy pocas valoraciones sobre el total de los clientes atendidos de forma que al empleado le sea imposible dar un trato de favor para la encuesta a todos, ponerse en perspectiva del motivo de la consulta, y el panorama de esa oficina que genera un descontento que hay que tenerlo en cuenta.

O mejor aún que la encuesta la profesionales con el único motivo de la evaluación y no clientes.

Pero a veces creo que los directivos prefieren esto, concentran a los clientes que hacen la encuesta en pocos días, le dicen a sus empleados que lo que el cliente quiera esos días y sale ahí que todo genial...

Un saludo.

Yo también recibí la encuesta después de una visita pero no la he contestado. Hace tiempo que me quejo de que el cliente ha dejado de ser el centro de atención de su negocio. 
Caixabank a nivel digital es muy potente. Para mi el mejor. Pero les pasa igual que otros bancos "clásicos" en el cual no han sabido adaptar el coste de sus servicios a los nuevos "players" que han entrado en el sector financiero. Me da pena que el director de la oficina te tenga que llamar para venderte seguros y otras tonterías y no te pueda ayudar en resolver errores cometidos desde su central o filiales que penalizan como cliente...

Todo esto se llama manipulación estadística, o lo que es lo mismo, todo está podrido de una forma o de otra.
Saludos.

hoy en día, en todas las empresas con 'exposición a cliente' se busca el feedback. 
y , por metodología, todo lo que no sea "más de un 8/10" se considera fracaso.
y muchos trabajadores (como todo, de mas  a menos ) reciben bonus, si tienen un 95% o más de 5/5.. 

es todo distorsionado.

Es curioso porque a mí me ha pasado practicamente lo mismo en la revisión anual de mi coche. Días más tarde me piden que evalúe de 1 a 5 mi satisfacción con el servicio y doy un 4 porque estaba contento con el trato. La telefonista me pregunta que qué no me ha gustado para no darles el 5. Un poco perplejo por la pregunta porque un 4 sobre 5 no me parece una mala puntuación, le explico que el precio me pareció muy caro (lo era) y que la puntuación era correcta incluso generosa.

La cosa se pone surrealista. Me comenta (educadamente) que ¡el precio no es objeto de la encuesta! (cosa de la cual no me habían informado antes) y que debido a mi 4 sobre 5 los trabajadores serán amonestados o recibirán una advertencia o no sé qué. Supongo que si les doy un 2 les hubieran formado un juicio sumarísimo y los hubieran ajusticiado en el acto. Asombrado por el devenir de la conversación le contesto que hagan lo que consideren, que ya les he explicado que mi nota está influída por el precio y cuelgo. Si a ellos no les importa que al cliente les parezcan caros sus servicios, por qué me van a importar a mí sus temas internos de Recursos Humanos.

Resumiendo: te molestan (varias veces, vía mail y vía móvil) para hablar de lo que a ellos les interesa y excluyendo lo que le interesa al cliente, no aceptan un notable ya que piensan que sus servicios rozan la excelencia (tuve que volver la semana siguiente porque no me habían reseteado el aviso de revisión en el ordenador de a bordo. "Casualmente" tras volver a llevarlo no me llamaron para evaluar mi satisfacción) y a posteriori intentan manipular emocional y sentimentalmente al cliente para que se sienta culpable para la próxima vez.

Tengo un año para decidir si el año que viene directamente no les contesto la llamada o les meto un uno y luego les explico por qué, para que no paguen justos por pecadores.

Me temo que los teleoperadores de cualquier empresa sufren de ese tipo de relacción cliente-empleado-directivo.
Hay que recordar que el teleoperador que llama no es la empresa. La queja, como bien has hecho tú, se hace en el "canal" adecuado.
Las quejas de barra de bar hacia el teleoperador o comercial no valen de nada.