Reclamaciones exprés o cómo sacar provecho de las nuevas tecnologías

Cuando hablamos de poner una reclamación todo el mundo conoce los medios tradicionales:

- Hoja de reclamación en la tienda física
- Organismos oficiales como consumo o defensor del cliente
- Asociaciones de consumidores como Facua u OCU

Pero, gracias a las nuevas tecnologías se han abierto otros canales de reclamación más ágiles y más dañinos para la empresa, por lo tanto, la resolución es más rápida: las nuevas tecnologías. Estos medios son especialmente útiles en servicios en los que no hay un trato al cliente directo sino que se realizan contrataciones telefónicas que crean indefensión al consumidor ya que se carece de pruebas que verifiquen las condiciones que has contratado o lo que el operador te ha dicho.

Una queja dirigida a la cuenta de twitter de la empresa o en su página de facebook hace daño ya que tienen mucha visibilidad y vulneran considerablemente la imagen de la empresa. Las empresas se gastan mucho dinero en SEOs (expertos en posicionamiento web) para que su imagen de marca no sea percibida negativamente. El impacto de una queja en internet tiene mucho más impacto sobre el resto de clientes o futuros clientes ya que es vista por mucha gente.

Algunas empresas incluso han abierto canales a través de estos medios para gestionar las quejas y los community manager rápidamente contestan al cliente insatisfecho y direccionan la queja al departamento correspondiente. Es un método ágil, fácil y efectivo.

Desde luego, Merida78, tiene mucho sentido lo que nos cuentas , ya que quedan pocas empresas que no tengan presencia en internet. Aunque es cierto que de vez en cuando es bueno que alguien nos recuerde que existen posibilidades como la que nos indicas.

Realmente funciona. Te voy a poner un ejemplo.

El pasado Jueves compré una tarjeta para la tablet con mi compañía telefónica. Me obligaron a ir a la tienda porque online no me la enviaban. La chica de la tienda la tramita y me dice que me la cargan a mi siguiente factura.

Llego a casa y la tarjeta no vale para mi tablet. Regreso a la tienda y apelo a mi derecho de retracción de 14 días de la compra y la chica de la tienda se niega. Dice que no es su responsabilidad y que llame al número de atención telefónica. Obviamente rellené la hoja de reclamaciones de la tienda.

En el servicio de atención telefónica me marean, no entienden lo que les pido, me quieren rebotar de nuevo a la tienda,... y terminan diciéndome que aunque tengo razón la política de la empresa es de no devolución y que ponga la queja por consumo.

Página principal de la compañía en Facebook, donde por cierto, había unas cuantas quejas variadas más por parte de clientes. Media hora más tarde ya se habían puesto en contacto conmigo y devuelto el importe.

Muy buen ejemplo. Y muy buen resultado, tengo un par de reclamaciones que realizar online...