Plazos de respuesta del asegurador

El pasado 20 de enero venció una póliza de ahorro que pagó mi padre durante 25 años y de la cual yo soy el beneficiario. Tras conversación telefónica, envio un correo electrónico con la documentación que me piden el 25 de enero, para que me remitan el documento necesario para pagar el impuesto de sucesiones y así, poder cobrar. A día de hoy he contactado un par de veces vía telefónica pues me parece mucho tiempo el que pasaba y sólo me responden que me contestarán en unos días. Va a hacer un mes desde que envíe la documentación... ?existe un plazo para que me envíen ese documento, pueden alargarlo el tiempo que quieran, es normal o pongo una reclamación...?
Gracias.

No puedes ir a la oficina fisicamente? el plazo es todavia muy breve

No tienen oficina en mi ciudad y he contactado directamente con Madrid. Mi hermano cobró una póliza idéntica en diciembre y las respuestas las respuestas las tenía en 7-10 días.

mucho tiempo, no es seguro lo que te digo pero creo que tienen 15 días de plazo, pon una reclamación o insiste día si y día también