La razón por la cual decimos que el gobierno es "ineficiente" no es realmente por que sea ineficiente, sino porque causa muchas molestias a los usuarios de los servicios que causa insatisfacción. El problema no es de eficiencia, sino de enfoque de diseño de servicios. Cuando has conocido el gobierno y el funcionamiento de las multinacionales y de los gobiernos, entiendes que los problemas de "burocracia" son esencialmente los mismos. Lo que varía es el diseño de servicios y la rendición de cuentas, dos aspectos en que los gobiernos (y algunas empresas también) están muy venidos a menos.
Diseño centrado en la organización, centrado en el cliente
Hace 60 años el diseño actual del gobierno sería en realidad un sistema de vanguardia, pero eso era en un tiempo donde la gente tenía más tiempo, donde no vivía tan esclavizada como hoy, pues hoy el tiempo es oro y perder el tiempo es un lujo que la gente no quiere ni puede darse, especialmente si se trata de perder el tiempo haciendo trámites.
Puedes encontrar quejas muy fuertes contra empresas en Consumer Complaints & Reviews o también en Complaints board o en Quien paga manda. Entre las quejas hay de todo, y cosas como pobre servicio, maltrato, problemas con dinero, imposibilidad de hacer preguntas o contactar a la empresa, errores de la empresa donde el cliente debe pagar por buscar una solución, etc. Es común encontrarse comentarios de "analistos" e ideólogos que dicen que el gobierno es "menos eficiente" que el sector privado, pero cuando analizas las fallas de las empresas encuentras fallos muy graves que ni en el mismo gobierno comete. Y por supuesto está en el gobierno el problema de la escasa rendición de cuentas y del mal uso de dineros públicos, pero ese es otro tema relacionado con la corrupción y no propiamente con la eficiencia y el diseño de los servicios
¿Cuál es entonces el pecado del gobierno en materia de servicios? Su pecado es el mismo que cometen las empresas que reciben quejas de clientes: Tener un servicio con diseño centrado en la organización y no en el cliente. Esto significa que cuando diseñaron el proceso pensaron en lo más eficiente para la empresa y no en lo que brinde al cliente una mejor experiencia y satisfacción.
Por ejemplo, si quieres ahorrarte el entrenamiento es mejor no capacitar a los empleados para que puedan atender para todos los tipos de servicios, sino que reciban sólo la capacitación para un servicio específico. Eso significará que el cliente tendría que visitar una ventanilla por cada servicio que desee. Evidentemente eso le hace perder tiempo al cliente, y le ahorra a la organización.
Reducir presupuesto y eficiencia
Entonces lo que dicen los ideólogos es que hay que reducir presupuesto para que se vuelva más eficiente. Lo que harán es que si había dos empleados que estaban en un servicio determinado, dejarán uno, o restringirán los horarios de atención, porque la reducción de presupuesto no entrena a un funcionario para que atienda los demás servicios en una sola ventanilla. ¿Es eso eficiencia? Realmente no. Un mejor servicio viene de rediseñar procesos para que generen ahorros, no de reducción de presupuestos (ahorros) que por sí mismos no rediseñan los procesos ni los mejoran.
Cualquiera pensaría entonces que reducirle el presupuesto va a hacer que las jefaturas cambien los procesos y así se obtiene un ahorro a la fuerza, pero no es así. Es que para cambiar un proceso se ocupa de un presupuesto especial para efectuar el cambio. Cualquiera pensaría que reducir presupuesto elimina el despilfarro, lo cual tampoco es cierto, porque si un jefe despilfarra, tener menos presupuesto no le va a cambiar las malas costumbres. Si un director de escuela con malas costumbres gustaba usar dinero para remodelaciones en su oficina, lo que hará será dejar de dar mantenimiento a las aulas o a los baños, para seguir remodelando su oficina. ¿Adonde está la mejora de la eficiencia allí?
Factores de satisfacción
Cuando se trata de mejorar el servicio (y no la eficiencia que es otra cosa), es preciso considerar los factores de satisfacción del cliente. Según un estudio que hice hace algún tiempo, hay 3 factores principales que afectan la satisfacción del cliente:
- Tiempo de espera: Al cliente no le gusta esperar.
- Atención personalizada: Se refiere a amabilidad, respeto y trato atento. Trato atento significa que se aprecia en el servidor las ganas de resolver el problema.
- Efectividad de la gestión: Se refiere a que el cliente pueda resolver el problema por el cual vino. El cliente no se da cuenta de que es un factor de satisfacción hasta que esto resulta un problema, y sale insatisfecho.
Hay otros factores de satisfacción menores, como el ambiente (iluminación, temperatura, etc), o cosas sin importancia o muy específicas sujetas al gusto personal del cliente como tener TV o café mientras espera, cortinas de otro color, etc.
El tiempo de espera "razonable" depende de la modalidad de servicio y de la audiencia a la que vaya dirigida. Por ejemplo, si el que realiza el trámite es una persona con mucho tiempo y que no tiene nada mejor que hacer, el tiempo de espera razonable será mayor, pero si se trata de un empresario o alguien que ha pedido unas horas de permiso en el trabajo para hacer un trámite, será menos tolerante con los tiempos de espera. Si el servicio es presencial, en una ventanilla, la persona acepta tiempos de espera en cola mayores (unos 15 minutos) en comparación con la espera al teléfono (30 segundos).
Con estos aspectos en mente ya se puede comenzar a diseñar un servicio, desde la perspectiva del cliente y no de la organización. Habrá algunos cuantos aspectos de diseño que no podrán ser subsanables, como por ejemplo la separación de roles para efectos de control interno, que hace que un counter y un cajero de banco no puedan fusionarse en un sólo puesto.
Reducir errores
Un punto en el cual hay muchas oportunidades para lograr eficiencias en el rediseño de procesos es la corrección de errores sistémicos y fallos humanos. Los errores sistémicos son fallos no inherentes a una persona, sino al proceso. Por ejemplo, si una solicitud se cayó detrás de un escritorio cuando estaba a medio proceso y se quedó allí por meses, aunque pensarías que es culpa del que tiene el escritorio, en realidad significa que hay un fallo sistémico pues el proceso no le da seguimiento a las solicitudes y a sus plazos.
Aunque creas que la falta de sistemas de seguimiento se trata de algo muy inherente al gobierno, esto también le ocurrió a una empresa que fabrica componentes electrónicos y que suele caracterizarse por su calidad. Esta empresa era proveedora de una empresa de productos electrónicos para el consumidor hace varios años, pero dejó de serlo debido a un problema de seguimiento que hizo que un lote completo de producto saliera hacia el cliente con una capacidad inferior a la que debía ser. Vinieron los reclamos a la empresa de productos electrónicos, y de allí al proveedor y aquello fue una cacería de brujas con gerentes despedidos. No voy a mencionar el nombre de la empresa por obvias razones.
¿Fue culpa de alguien o fue una falla sistémica? En las fallas sistémicas sólo es cuestión de tiempo antes de que las cosas fallen, porque el sistema está diseñado para fallar bajo una colección específica de circunstancias. Y muchas veces el riesgo de estas fallas no viene de la frecuencia de los eventos, sino del impacto para la organización.
Hay ocasiones en que los errores que pueden causar severos desajustes. Para ejemplo están los médicos de Costa Rica. He sabido del donde una niña con apendicitis se le diagnostica una indigestión, la envían a casa y vuelve con el apéndice reventado y a los 15 días muere. Su madre fue compañera de salón de mi esposa en el hospital. A mi esposa le hicieron 4 procedimientos invasivos, en lugar de uno (es que a ella le rompieron un conducto biliar al operarla). Le tuve que llevar 11 veces a emergencias, la internaron 9 veces en sólo 7 meses. Eso significó una enorme cantidad de exámenes de sangre, de ultrasonido, bolsas de suero, etc. ¿Fue error humano que sucedió 10 veces o fue un problema sistémico?
Si tienes un médico incompetente, será sólo uno y si lo despides se acabó el problema. Pero encontrarse con varios sugiere un error sistémico. ¿Adonde está la causa? En las universidades privadas de Costa Rica, donde a los profesores se les exige que no sean muy exigentes con los alumnos, porque los alumnos están pagando a la universidad y si se els exige pierden clientes. Encima hay empresas que se dedican a hacer trabajos de graduación a estudiantes por una suma que no es muy cómoda. En otras palabras, la causa del problema en salud viene de un sistema educativo que está diseñado para otorgar títulos universitarios a cambio de dinero, y la falta de competencias médicas resulta como subproducto sistémico. Y es tan sistémico que te vas a encontrar con problemas similares aunque vayas a la medicina privada.
Resistencia al cambio
Las fallas sistémicas son un despilfarro que no se elimina reduciendo presupuesto, porque la falla viene por diseño. Y es que la mayoría de los problemas que la gente asocia con ineficiencia vienen de un proceso mal diseñado. ¿Por qué no cambian los procesos?
En primer lugar están los nombramientos políticos, donde aunque la ley diga que no se pueden hacer, de hecho suceden y se nombra a personas que no son aptas para el trabajo. ¿Se arregla esto subiendo salarios para que sean puestos atractivos para gente capaz? No, porque se ocuparía que sólo la gente capaz fuera amiga de los políticos, lo cual no ocurre.
En segundo lugar, a las vacas sagradas que ya tienen su puesto asegurado en el gobierno no les gustará que les vengan a cambiar nada. Se opondrán y atratarán de hacer que el sistema nuevo no funcione, o dicho de otro modo, practicarán sabotaje.
En tercer lugar, los políticos más guiados por su servilismo hacia los adinerados que lealtad a la democracia, harán cambios para servir a sus amos, en lugar de hacer los cambios que se ocupa hacer para lograr bienestar humano. ¿Por qué no hay gerentes competentes en la política? Porque si un gerente competente se mete a la política será para beneficiar a su empresa o sus intereses (lo cual le hace incompetente como servidor público), dado el marco de valores morales actual, y el resto de los políticos probablemente no encontrarían trabajo como gerentes en empresas y por eso son políticos y no gerentes. Dicho de otra forma, el sector privado se llevó a los mejores, y dejó a los peores en política.
Por eso es tan difícil que el gobierno cambie desde adentro. Y desde afuera, la gente tiene toda clase de ideas que no sirven. Primero creen que la eficiencia de una empresa sirve al público en lugar de servirse del público. Creen que la privatización es mejor que tener servicios públicos. Creen que todo lo que el gobierno toca se vuelve adefesio, cuando en realidad el gobierno no es más que una silla que es ocupada por el privilegiado sindicato llamado partido político que agrupa a mucha gente que no se metió al país por las ganas de servir. Y eso nos lleva al punto de que para que el gobierno sirva, debe estar compuesto por activistas y no por parásitos que buscan más dinero y reputación a cambio de menos trabajo y que creen que el puesto de gobierno se hizo para su propia complacencia personal.
Es preciso educar a la gente acerca de que sólo mediante cambios en el proceso (bien diseñados) es que se logra el buen servicio organizacional. Y es preciso recordarle a la gente que cuando un proceso no se diseña, se autodiseña.
