Actualmente se habla mucho del problema de los déficits de gobierno y de la necesidad de reducir el déficit, y como no es popular subirle el impuesto a los ricos, entonces se habla de reducir gastos de gobierno para "mejorar la eficiencia", que equivale a decir que el gobierno brinda los mismos servicios con menos recursos. ¿Se puede sacar más leche de la vaca, dándole menos pasto?
La idea equivocada
En el pasado he insistido en la idea de que sólo mejorando procesos se aumenta la eficiencia, y NO mediante la reducción de presupuestos per se, porque explicaba que la reducción de presupuestos, sin mejoras en procesos, sólo lleva a una desmejora del servicio.
Esta idea no ha sido completamente entendida, de modo que haré una serie de posts donde explico cómo funcionan los procesos en un ente de servicios, para demostrar ese punto. A lo largo de una serie de posts presentaré varios ejemplos que te harán cambiar de opinión.
Esto puede servir a los lectores para varios propósitos:
- Comprender la burrada de los políticos (y a veces de gerentes de empresas) de que la bajada de presupuesto por sí misma causa eficiencia.
- Comprender los procesos con una visión sistémica, para comenzar a proponer mejoras en los gobiernos locales, para generar ahorros.
Para empezar, es preciso que te explique algunas cosas acerca de la satisfacción de un cliente y sobre las colas en los servicios. Entendiendo las colas podremos ver el problema de las listas de espera que desesperan a la gente, y que en salud podría comprometer la vida de pacientes.
Entendiendo la teoría de colas
Normalmente el estudio de las colas termina siendo algo terriblemente matemático e incluso ocupa bastante estadística, dependiendo de la complejidad del estudio. Para aquellos que quieran empezar a ver lo relativo a teoría de colas, pueden leer Wikipedia - Teoría de colas ó Monografías - Teoría de colas.
Pero como no interesa aquí forzar las neuronas del lector con matemática ininteligible para el común de las personas, presento un modelo simplificado que permite entender cómo funcionan. Es un modelo que desarrollé cuando trabajé en banca. Evidentemente este es un modelo sin refinar, pero que es perfectamente aplicable a servicios, y si se quiere tener una idea exploratoria aproximada y preliminar de las capacidades de un servicio puede resultar de mucha utilidad.
Tenemos varias variables:
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Cantidad de estaciones de servicio:
Es la cantidad de estaciones donde se da servicio a los clientes para una cola dada. Por ejemplo, si tienes una cola única en un banco y 3 cajeros dando servicio, la cantidad de estaciones será 3. En cambio en un supermercado, si tienes 3 cajeros y cada cajero tiene su cola, la cantidad de estaciones es 1, porque sólo una estación brinda servicio a esa cola dada. Cabe anotar que si tienes un cajero que no está dando servicio, para efectos de cálculo debes considerar que no existe. -
Cantidad de personas en cola:
Es la cantidad de personas en la cola, o también, si eres el último de la fila, podríamos dar una definición distinta, que es la cantidad de personas que están enfrente tuyo, incluyendo al que está siendo atendido. En la imagen, vemos que la cola hay 6 personas, y si eres el último de la fila, vemos que hay 5 personas en la cola enfrente tuyo, y una persona siendo atendida, lo que al final también termina siendo 6 personas. -
Tiempo de atención:
Es lo que tarda la estación en proveer el servicio. Si se trata de un cajero de banco, y el tiempo que transcurre entre el momento de pasar a la caja y el momento en que has concluido tu transacción es de 5 minutos en promedio, decimos que el tiempo de atención es 5. Para efectos de este modelo, asumiremos que ese promedio en realidad es un tiempo constante (algo que sabemos que no es totalmente cierto en la vida real).
Claro, aquí puede venir un estadístico a preguntarme porqué usé un promedio, y no una mediana o una moda, y porqué no incluyo consideraciones matemáticas más complejas, y mi respuesta es que es un modelo sin refinar, matemáticamente intuitivo, sencillo de entender, y que permite una exploración inicial de las capacidades del sistema. Como dije antes, no voy a meter consideraciones estadísticas en este modelo, porque me interesa que la gente común comprenda conceptos sobre las cosa, el modelado, y no sobre estadística y matemáticas complejas de colas. -
Tiempo de espera:
Corresponde al tiempo que tendrá que esperar la última persona de la fila, suponiendo que apenas están empezando a atender al cliente que está en la estación. Como vemos en la fórmula, lo que hay es una proporción, mejor conocida como regla de tres.
Si tenemos las siguientes variables, ¿cuál será el tiempo de espera?
- Tiempo de atención: 5 minutos
- Clientes en cola: 18 personas
- Cantidad de estaciones: 3 cajeros
El tiempo de espera sería de 30 minutos (18 personas multiplicado por 5 minutos dividido por 3 cajeros). Normalmente cuando un cliente llega a una cola, siempre estará de último, e inconscientemente hace la matemática y determina un estimado de tiempos de espera, y dependiendo de si esa espera es muy larga, la persona abandonará la fila. Esto hace que las colas nunca superen un tamaño dado.
Requerimientos de tiempos de espera de los clientes
En mi post anterior ¿Por qué el gobierno es llamado "ineficiente"? señalaba que uno de los 3 factores de satisfacción del cliente son los tiempos de espera reducidos. ¿Qué es un tiempo de espera reducido? Depende de la percepción subjetiva del cliente y del tipo de servicio. Por ejemplo, para un cajero de banco o de supermercado, los tiempos de espera hacen que el servicio se califique de la siguiente manera por parte de los clientes:
- 0 a 5 minutos: Excelente
- 5 a 10 minutos: Muy bueno
- 10 a 15 minutos: Aceptable
- Más de 15 minutos: Mal servicio
Estas magnitudes de especificaciones de calidad del servicio no aplicarían para un servicio de call center (donde el cliente espera mucho menos y tiene menos paciencia) o en el caso de un servicio por internet (donde las esperas han de ser muy cortas). Cabe anotar que en un sondeo que hice (ya no como parte del estudio del proceso bancario, sino por aparte) en los servicios del gobierno, algunas cosas que a la gente le fastidia se muestran a continuación:
- Largos tiempos de espera
- Tener que hacer varias filas en distintas ventanillas (varios tiempos de espera)
- Esperar para recibir respuesta, notificaciones u otra forma de atención (tiempo de espera en una cola virtual).
- Trasladarse de una zona geográfica a otra para completar un trámite (es una especie de espera en cola virtual por parte del cliente).
- Tener que repetir trámites porque al cliente no se le dijo que tenía que traer un documento dado, una información dada o cumplir con un requisito determinado (obliga a una espera en una cola virtual adicional mientras se completa los requisitos, mientras se desplaza geográficamente o mientras vuelve a repetir las esperas de las colas anteriores al iniciar de nuevo el trámite).
Como puedes ver, lo que molesta a la gente es esperar tanto, y allí es donde se dice que "el gobierno es ineficiente". ¿Será que los servicios de gobierno son ineficientes? ¿O simplemente se trata de que están diseñados para hacer esperar a la gente? ¿Hay diferencia entre un diseño ineficiente y un diseño que hace esperar?
¿Cómo mejorar el servicio?
Si fueras el gerente de sucursal bancaria y tienes 3 cajeros abiertos con un tiempo de atención de 5 minutos y una cola única de 18 personas, ¿cómo mejorarías el tiempo de espera? En la regla de tres, sólo puedes controlar lo que está del lado izquierdo de la ecuación. Sólo tienes dos opciones:
- Aumentas la cantidad de estaciones (cajeros)
- Reduces el tiempo de atención
Si aumentas la cantidad de cajeros, subes tus costos de planilla. ¿No será mejor exigir a los "cajeros vagos e ineficientes" que trabajen más rápido? Resulta que una tercera parte del tiempo es consumido por los cajeros digitando cosas en el sistema informático, otra tercera parte se dedica a contar dinero o a verificar requisitos y/o documentos del cliente, y otra tercera parte se debe a atrasos producidos por el cliente. Entonces se te ocurren las siguientes medidas:
- Instalar una máquina contadora de billetes
- Reducir al mínimo o simplificar procesos de verificación
- Mejorar los sistemas informáticos ¿Será más barato que poner más cajeros? Si eres un simple gerente de sucursal vas a tener problemas para convencer al departamento informático acerca de la necesidad de invertir en justificar las mejoras al sistema informático, principalmente si el departamento informático es muy desorganizado o si usa sistemas viejos y muy rígidos en su diseño o simplemente mal diseñados, de modo que se tarda mucho hacer los cambios.
Un ejemplo claro de atrasos producidos por conteo de dinero es aquel caso de la ancianita que quiere depositar 1000 Euros y trae una bolsa llena de centavos, donde no te sirve la contadora de billetes. Si el cliente decide verificar el recibo o si cuenta el dinero que el cajero le entregó muy lentamente, verás que el tiempo de atención debido al cliente se dispara, sin que puedas hacer nada. Si viene a hacer transacciones múltiples, el promedio de tiempo de atención aumentará, y la gente esperará más tiempo de lo previsto. Es que recuerda que aquí hablamos de tiempo de atención, y no el tiempo por cada transacción.
He aquí algunos números que retratan tu sucursal bancaria:
Estaciones | Clientes en cola | Tiempo de atención | Tiempo de espera | |
Situación inicial | 3 | 18 | 5 | 30 |
Duplicar cantidad de estaciones | 6 | 18 | 5 | 15 |
Reducir a la mitad tiempo de atención | 3 | 18 | 2.5 | 15 |
Como puedes ver, haciendo ese esfuerzo increible y costoso para cambiar los procesos y lograr hacer el servicio apenas aceptable, es como logras reducir la espera de los clientes y agilizas el servicio. El cambio no vino gratuitamente con sólo decir "oíd, cajeros vagos, remad más rápido".
Reducir presupuesto y aumentar eficiencia
Ahora bien, imagina que eres gerente de esa sucursal bancaria y te dicen que tu servicio es increíblemente lento porque hay que esperar media hora, cuando lo máximo aceptable es 15 minutos. Te recortan presupuesto en la alta gerencia, de modo que debes despedir a un cajero, y sólo te quedas con 2 cajeros y no tienes presupuesto para mejorar procesos para reducir tiempos de atención. ¿Qué sucederá con tu sucursal bancaria? Lo que sucederá es que con 2 cajeros, tiempo de atención de 5 minutos y 18 personas en fila, los tiempos de espera llegarán a 45 minutos, que es un 50% peor que antes, con una reducción de presupuesto del 33% en la planilla de cajeros.
¿Acaso reducir el presupuesto ayuda a reducir eficiencia?
Si la causa del alto presupuesto de la sucursal bancaria fuera por gastos de remodelación, costos de asesores, dietas y subsidios de transporte para el gerente de sucursal, evidentemente hay espacio para ahorros importantes, porque son gastos indirectos (overhead) que no ayudan al proceso de servicio, o dicho de otra forma, son gastos suntuarios, lujos de los jerarcas o funcionarios. Si reduces el presupuesto, ¿tu crees que los políticos renunciarán a sus lujos? Lo más probable es que despidan a un cajero, y le trasladen la reducción a la operación del servicio. Entonces no sólo es importante ver que haya reducción de presupuesto para evitar gastos de lujo, sino identificar primero esos gastos de lujo.
Las privatizaciones son otra fuente de gastos extra que son innecesarios. Si el gobierno tenía una secretaria, sólo pagaba el servicio secretarial, un sólo salario, pero si se privatiza el puesto (mediante outsourcing), el gobierno pagará (con el dinero de tus impuestos) el salario de la secretaria y también el salario de los gerentes y encima la ganancia de la empresa de outsourcing. ¿Verdad que el outsourcing no sale más barato en esas circunstancias? Es que el outsourcing sale más barato si te dan precios más bajos por productos, en virtud de economías de escala, y no cuando venden trabajo de funcionarios.
Vemos que mejorar eficiencia no es cuestión de simplemente poner a trabajar a "funcionarios vagos", sino que hay un aspecto de diseño que mejorar. Es preciso estudiar el proceso para identificar los puntos de mejora. No se puede hacer generalizaciones.
En un post anterior, un rankiano hablaba de implementar software para mejorar eficiencia de ayuntamientos. Lo que habría que preguntarse es ¿cuánto peso tiene (o tendría) el sistema informático en el tiempo de atención? Si no tiene un peso significativo, será derrochar dinero. ¿Valdrá la pena o será mejor poner más estaciones o hacer alguna otra cosa?
¿Y qué puedes hacer tú?
¿Qué puedes hacer tú? Tu puedes identificar gastos de lujo. Todos tenemos amigos o parientes en algún puesto de gobierno. Identifica con ellos las posibilidades de ahorro, luego ve donde un periodista muéstrale esa información, y también este post para que comprenda cómo es que él mismo podría ver deteriorado su servicio por parte de las instituciones de gobierno si recortan gastos donde no deben. Eso sí, busca maneras en que ni tus fuentes ni tampoco tú se vean comprometidos por la denuncia. Es una especie de WikiLeaks que funciona dentro de un ayuntamiento.
La otra posibilidad es que sabiendo qué posibilidades de ahorro hay en gastos de lujo, envíes la información a alguien del PP, a alguien del PSOE, a alguien de partidos minoritarios de oposición, y a varias personas de la prensa en distintos medios, y que se vea en el correo que tu le mandaste la información a los demás. Siempre habrá alguno interesado en molestar a los que derrochan el dinero, porque creas presiones.
Por ejemplo, si el funcionario del PP/PSOE es un derrochador, el político del otro partido PSOE/PP querrá sacar partido y criticarle y sacar ventaja al hundirle políticamente, pero si decide aliarse y taparse con la misma cobija debido a pactos ocultos, los minoritarios o los periodistas querrán sacar ventaja y criticar, y se crea un costo político alrededor del derroche, de modo que se presiona a la eliminación de gastos innecesarios. Así tomas el universo monopolar de la política y lo conviertes en multipolar, como cuando la URSS se enfrentaba a EUA, y por la competencia antagónica, EUA se vio forzado a entrar en la carrera espacial. Los ciudadanos podemos crear presiones multipolares en el mundo de la política, sin meternos en líos.
Eso sí, si no responden a la primera, es preciso presionar, agruparse con otros y generar presiones constantes por distintos flancos como auditores ciudadanos hasta que se vuelva al estado de orden, porque en este juego el que se cansa pierde. Ser creativo y encontrar formas alternas de presionar a los políticos sin comprometerte de forma personal, te va creando una mentalidad que te obliga a pensar fuera de la caja. Al entender cómo funcionan las cosas no te engañan con facilidad y te vuelves más exigente, porque si no sabes, y si no exiges, los políticos se burlarán de tí. Y tú no quieres eso.
La burrada política
¿Verdad que es una burrada decir que por el simple hecho de bajar el presupuesto aumenta la eficiencia? Lo es si no se reducen los gastos de lujo, si tú no te conviertes en auditor ciudadano, detective y cazador de gastos suntuarios del gobierno. En realidad esa burrada es un insulto a tu inteligencia, una bofetada y una patada en el trasero del ciudadano al que se le trata como un idiota.
No necesitas meterte en política para hacerlo. Eso sí, todos los auditados odian ser auditados, especialmente los que tienen algo que esconder. Aunque creías que como persona común no podías hacer nada, en realidad sí puedes. Claro está el inconveniente de que tendrás que dedicar algo de tiempo. El precio de desentenderse es que a futuro probablemente te toque pagar las cuentas de las burradas políticas. ¿Prefieres pagar la factura por los errores de otros, o molestar un poco a los políticos, para proteger tu bolsillo y tu futuro y el de tus hijos? En una democracia no eres un plebeyo y los políticos no son nobleza medieval. Los famosos son gente con empleos, cuyos trabajos les hace salir en TV. Si en tu trabajo tuvieras cámaras de TV serías famoso también, y eso no te hace ni mejor ni peor, ni te hace valer más o menos. No hay distinción entre ellos y tú.
Como tú pagas los impuestos, y esos impuestos pagan los salarios de gobierno, tú pagas el salario de ellos y eso te da derecho a auditarles, para ver si hacen su trabajo con tu dinero. Si no lo hacen, el que pagará las consecuencias serás tú y tus hijos.
Limitaciones del modelo simplificado
¿Qué limitaciones tiene el modelo de colas que expliqué? Tiene la limitación de que por la sencillez del modelo, no se aprecian diferencias entre tener 3 estaciones y una cola única de 18, y tener 3 estaciones, cada una con una cola de 6 personas, pues matemáticamente da lo mismo, usando este modelo.
En la vida real las colas únicas hacen que la gente termine recibiendo un tiempo de espera menor y que la utilización de las estaciones mejore. Es que este modelo no considera las tasas de llegada de clientes contra los tiempos de atención (donde interviene mucho la estadística), que pueden causar que haya momentos en que las estaciones pasen desocupadas y se reduzca así su utilización.
Este modelo es una simple fotografía instantánea del servicio en un momento dado (y en ese sentido describe muy bien el proceso de servicio) y no considera el paso del tiempo (variaciones en la cola causadas por la tasa de llegada o las variaciones en los tiempos de atención, los tiempos muertos por caída de sistema y otras situaciones), ni tampoco interacciones sucesivas entre procesos y colas en serie y en paralelo.
Cabe acotar que en el ejemplo de la sucursal bancaria ya teníamos fila única, de modo que ya no había ocasión de mejorar eficiencia por la vía de pasar de múltiples filas a fila única, algo que habría sido una mejora de proceso simple y barata.
Aquí hemos analizado una simple sucursal bancaria. Imagina lo que será hacer esto para una oficina de gobierno. Es un poco más complicado, y si bien no es imposible de analizar, si requiere de agregar un poco de complejidad al análisis. En mi próximo post, podrás ver algo más cercano a lo que es el modelado en una oficina de gobierno.
Continúa en mi post Cómo mejorar la eficiencia en un gobierno (II)...