De un tiempo a esta parte, yo diría que en los 3 ó incluso hasta 4 años la atención al cliente en las grandes empresas ha llegado a un punto inaceptable, tal como indica el título uno ya no sabe si está llamando o personándose en el centro de “desatención al cliente”, la verdad es que nos encontramos con situaciones de lo más absurdo, y en ocasiones con actuaciones que incluso son contrarias a los propios reglamentos o códigos de conducta de los propios centros a los que nos dirigimos, las razones son muy complejas o al menos lo supongo, entre ellas,
- Ahorro de costes
- Centralización
- Desubicación
- Manuales de procedimientos excesivamente encorsetados
- Estandarización
- Comparativas con las actuaciones de la competencia
- Control y cortapisas en procesos automatizados (cuestiones de aplicativos informáticos)
Esto de alguna forma empezó con una centralización de los servicios de reclamaciones, ya que antes de ello mas o menos cada centro tenía su propio servicio, en ocasiones no configurado como tal, porque nos podíamos perfectamente encontrar con el propio gerente o encargado general, fuera el que nos atendiera en estas cuestiones, pero por una parte podía ocurrir que cada centro tuviera su propia política y con la presión de los presupuestos, de las cifras, que se iba implantando de forma generalizada en las empresas, se pensó que no era cometido de los gerentes, jefes de planta, de departamento … reservando a todos ellos una tarea mucho mas dirigida hacia el crecimiento, el control presupuestario, etc.
Con ello se organizan los servicios de atención al cliente, de una forma centralizada y para atender de una forma estandarizada las cuestiones de esta índole, dando respuestas similares a los conflictos del día a día, y aquí tenemos ya el primer problema, esto se trata en parte por estadísticas, se dota a los receptores de las quejas, de las consultas … de las preguntas / respuestas de los asuntos mas habituales, eso … estadística, con la suposición bastante cierta de que otro tipo de cuestiones solo se plantearan de forma bastante excepcional, y para ellas se dotará al centro de atención de un supervisor … un nivel superior si estos “raros asuntos” se producen.
Una de las primeras muestras de ello la tenemos con la banca telefónica, antaño uno consultaba cualquier cuestión a su oficina, por teléfono, bueno, lo de internet tampoco estaba muy desarrollado, al menos con la operatividad que hoy tenemos, y también hay que considerar los asuntos derivados de las leyes de protección de datos, pero vamos, cuando se llamaba por teléfono el de “la otra punta del cable” ya te conocía, esto hoy sería imposible, al menos de forma general.
Mas tarde y para ahorrar costes, aparece la idea de “desubicar” estos centros a estados donde la mano de obra es mas barata, y para ello internet “es un invento perfecto”, se puede atender desde Ancorage (Alaska) a un tipo o tipa que llama desde Auckland (Nueva Zelanda), bueno esto de “atender” a veces es mera teoría. Sin embargo esto no suele efectuarse desde lugares con la misma idiosincrasia, se suele hacer en estados de economías emergentes, y la forma de pensar, de entender las cosas de los empleados, no siempre coincide con las formas de las personas del estado que se atiende. Probablemente cierto nivel de supervisor o gerente habrá sido asignado a una persona natural del mismo país que los consultantes o reclamantes, pero los “atendidos” difícilmente podremos tener acceso a hablar con ellos.
Luego como he indicado antes se tiende a una estandarización extrema, y esto lo compruebas cuando tu les preguntas por una cosa muy concreta y te responden como mucho con algo que tiene cierta similitud (que no es lo mismo, como mucho "parecido"), te puedes perfectamente llevar la impresión que el o la de la otra parte de la línea está respondiendo en base a un manual muy encorsetado, y que si la respuesta no está ahí, no arreglaras el asunto.
Este tipo de impresiones nos las llevamos habitualmente con las compañías de comunicaciones, estas se llevan la palma en todo este desaguisado, son en mi opinión la confirmación de que existen servicios pensados para “desatender al cliente”, o para “liar al cliente”, y es igual que te cambies de compañía suministradora del servicio, te irás de Guatemala, a Guatepeor, o con suerte a Guateparecida …
Al final no sé si esto nos lleva a algún lado, porque se ha añadido una nueva estrategia, que gana terreno día tras día, se trata del DESGASTE AL CLIENTE, el intento de agotar al toca pelotas que se cree que la reclamación es un derecho constitucional ¿Qué coño nos habremos creído? Supongo que piensan, o les interesa pensar, ello como política de coartar las reclamaciones, consiguiendo con ello que se desista, que “lo dejemos correr” por mero agotamiento (y coste en muchos casos). Los servicios de reclamaciones de compañías de telecomunicaciones que de algunas hay que hablar aparte (*), de las aseguradoras, de los bancos, de las energéticas, etc., etc., agotan como poco los plazos legales de los 2 meses, cuando no ni te responden y tienes que ir a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, al Banco de España, a la CNMV o a la Comisión Nacional de la Energía, que me parece que ninguna de las resoluciones de estos organismos son vinculantes, son meros informes, recomendaciones, respuestas de buena o mala praxis … y en ocasiones, no siempre la reclamada las incumple, si observamos las memorias de reclamaciones de alguno de estos organismos, indican cada año un mayor porcentaje de desatención a dichos informes, cuando hace años era rarísimo, un informe de un organismo de este calado si no era atendido como si de una Ley se tratase, poco le faltaba.
También en ocasiones uno llega a creer que algunas empresas tienen organizados sus servicios de atención al cliente por ser un imperativo legal, de lo contrario no los iban a tener, esta es al menos mi impresión, ello por el elevado esfuerzo de perseverancia a la que están obligando al cliente.
Y algunos siguen o seguimos con “pataletas” del estilo “les cancelaré todos los seguros” “todas las cuentas” “les amenazo con cambiar de compañía ….” que sirven de muy poco, lamentablemente, y lo peor es que en la nueva compañía, banco … estaremos casi igual, eso de Guatemala a Guatepeor o con suerte Gauteparecido. Al final las empresas competidoras entre si, venden una especie de “commodities” (mas o menos lo mismo y a precio muy parecido).
(*) Por poner pegas, a menudo te las ves y las deseas para conseguir un domicilio postal o electrónico, para que tu queja o reclamación pueda demostrarse y no se quede en meras palabras que no tendrás forma de acreditar, es que a veces ni en las propias páginas web que existe un formulario para redactarlas, no puedes imprimir nada, cuando lo has enviado, te sale eso “mensaje enviado”, coño y el mensaje, como puedo demostrar que indiqué en el mismo, nada ... absolutamente nada para imprimir el contenido o texto, no, no es posible, solo tendrás una impresión de que has remitido una queja o reclamación, pero no de su contenido.
Otra buena manera de ponerlo fácil, es el teléfono 902 de turno, con lo que te quedas con una conversación telefónica que la vida podrás demostrar, y si, eso si, te dan un código de referencia, que hoy por hoy desconozco que en el caso de que la hubieran grabado, que no es siempre, que posibilidades existen de conseguir una copia de dicho registro oral.
Tal vez algunos dirán que la solución acaba en los Tribunales de Justicia, vale, es posible, pero no sé yo si judicializar excesivos asuntos es una buena solución, los norteamericanos tienen costumbres de este tipo, a ver si alguno de mis lectores (sé que todavía son pocos, mi blog es especializado en exceso, y además es relativamente nuevo, no llega a un año) nos aporta algo sobre los EE.UU., probablemente modificando las leyes en relación a los reglamentos de Atención al Cliente, empezando por instaurar una obligación de responder dentro de los plazos ya ganaríamos algo.
En otro orden, lo que también es un hecho comprobado, es que si uno es muy perseverante, y sigue empeñado en conseguir satisfacción, no desafallece, tiene la paciencia de escribir, documentarlo todo, y "no soltar la presa", en muchas ocasiones conseguirá su propósito, ahora bien ya le auguro yo que si calcula el tiempo perdido, las cartas, los gastos en correos ... etc., si el importe es bajo, le puede costar mas la herramienta que el agujero.
Lo siento, hoy me dió por "filosofar" un poco.
http://www.youtube.com/watch?v=DaBWlBknNgs
