España
Podríais aclarame si existe alguna diferencia entre el SAC u el Defensor del Cliente? No tengo claro por quá algunas veces las entidades tieien utro u otro organismo y tampoco si es posible la compatibilidad entre las dos.
Gracias
En el BDE, veo pocas diferencias entre ambas:
Servicio de atención al cliente / Defensor del cliente.
Un saludo,
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En Zurich, mira como las diferencian:
Servicio de Atención al Cliente
Es un Servicio de la propia entidad, cuyas funciones serán la atención y
resolución de las quejas y reclamaciones que sean formuladas a las
sociedades recogidas en el presente documento. Pese a ello, opera con total
autonomía frente a los restantes servicios comerciales u operativos de la
organización. Las resoluciones de este Servicio son plenamente aceptadas
por las Entidades.
Defensor del Cliente
El Defensor del Cliente es una persona comisionada por las Sociedades
citadas en este Reglamento, para atender las reclamaciones que se formulen
por sus clientes en el ámbito de competencias que se recogen para esta
institución, y que se indican en el apartado 4.2 sobre ámbito de intervención
del Defensor del Cliente.
Un saludo,
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Todas las entidades bancarias supervisadas por el Banco de España tienen la obligación de contar con un Servicio de Atención al Cliente con la función básica de atender y resolver las quejas y reclamaciones que planteen los clientes.
Así se establece en la orden 734/2004, del Ministerio de Economía, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
De forma voluntaria las entidades bancarias pueden nombrar un Defensor del Cliente, el cual será siempre una persona ajena a la entidad bancaria, de quien no dependerá orgánicamente y “al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento” del servicio de reclamaciones (artículo 4•2 de la mencionada orden).
Un grupo de entidades puede designar un único Defensor del Cliente que atienda las reclamaciones de los clientes de las mismas. Así, por ejemplo, durante años funcionó la figura del Defensor del Cliente de las Cajas de Ahorros de Catalunya a quien se podía recurrir en caso de reclamación contra cualquier caja de ahorros.
Las decisiones del DdC favorables al cliente son siempre vinculantes para la entidad bancaria.
Ambas figuras son compatibles. El funcionamiento del SAC y del DdC, así como sus atribuciones, vienen regulados por el reglamento de reclamaciones que todas las entidades bancarias han de tener obligatoriamente.
En resumen:
Servicio de Atención al Cliente: Es obligatoria su existencia y depende orgánicamente, aunque actúe con independencia, de la entidad bancaria.
Defensor del Cliente: Su existencia es potestativa, independiente y no vinculado a la entidad bancaria y puede ser el mismo para varias entidades financieras.
Un saludo