Mi penosa experiencia en SelfBank

Hola,

Me gustaría compartir mi breve pero fatal experiencia que he tenido como cliente de Selfbank. Mi objetivo con este artículo es únicamente advertir a aquellas personas que estén pensando darse de alta en este banco, atraídos entre cosas por el engañoso cebo de su campaña promocional de interés al 2,5%. Intento resumir:

Hace unos meses decidí darme de alta para utilizarlo como plataforma a través de la cual invertir mis ahorros en fondos de inversión. Ya sólo el proceso de alta fue el más tedioso y rebuscado que he visto hasta ahora en ningún banco online ya que me llevó literalmente semanas seguir un procedimiento que llegado un punto me pareció una tomadura de pelo: la cuenta no se activa hasta que te mandan y devuelves firmados los documentos, realizas una transferencia desde tu otro banco y emiten ellos además una confirmación de titularidad a ese banco. Y aun siguiendo todos los pasos religiosamente no terminaban de activarla, así que llamaba y me confirmaban que estaría al día siguiente, por lo que se alargó algunos días más aún.

En este tiempo que pasó durante el proceso de alta estuve mirando los fondos en los que me podría interesar invertir pero sin decidirme aún por ninguno, por lo que pensé darme todavía un tiempo aprovechando la promoción de interés del 2,5% durante 4 meses que daban a nuevos clientes por abrir una cuenta remunerada. Inicialmente me escamó bastante el alto interés ofrecido ya que ningún otro banco pasaba siquiera del 1% o si lo hacía era hasta un límite bastante bajo, por lo que decidí llamar para informarme bien de las condiciones. En esta llamada me confirmaron el interés promocional del 2,5% y me indicaron como única condición que debería hacer la transferencia desde mi banco directamente a la cuenta remunerada (sin pasar por la cuenta corriente) para que el sistema reconociera y aplicara la promoción. Tuve que pasar de nuevo por el tedioso proceso de alta de una nueva cuenta, así que no fue hasta unos cuantos días después cuando recibí el mail de confirmación de alta y además con el siguiente recordatorio explícito: la remuneración del 2,5% TIN durante 4 meses se le empezará a aplicar desde la primera transferencia que recibamos en su cuenta remunerada.

Pasado más de un mes se me ocurre echar un vistazo a lo que me van rentando mis ahorros, cuando descubro que el interés que me están aplicando es el de por defecto para esa cuenta: 0,75%. Llamo y me comentan casi de inmediato (antes de comprobar nada), que muy probablemente se deberá a que ya tenía una cuenta abierta, por lo que no era nuevo cliente y por tanto no me correspondía la promoción; que me leyera las condiciones que ahí se indicaba claramente dicha condición. Lo comprueban y…efectivamente! Ya tenía una cuenta de fondos abierta hace unas cuantas semanas (lo que me llevó abrirla). Yo estaba sorprendido, pero no el operador, al parecer debía estar bastante acostumbrado a esta casuística. Está claro que yo era nuevo cliente, pero considerar para ello y en la letra pequeña el matiz del orden cronológico de apertura de cuentas me parece simplemente una actitud de mala fe por querer engañar al cliente. Por cierto, en los correos no se adjunta la documentación sino enlaces a la misma, pero en estos sólo se encuentran la última versión y no la vigente en el momento de contratación.

Abro una reclamación telefónica y exijo una respuesta telefónica inmediata, pero sólo obtengo un código de incidencia y una respuesta por escrito al cabo de dos semanas (a pesar de estar llamando casi a diario). Al día siguiente de abrir la reclamación telefónica decido remitir también una por correo certificado. El argumento: no habérseme advertido en la misma llamada de que no podía beneficiarme ya de dicha promoción (el operador tenía acceso a mis datos y pudo/debió advertir que ya tenía una cuenta abierta). La respuesta en ambos casos fue la misma y al cabo de dos semanas: no le corresponde la promoción al tener ya una cuenta abierta previamente. En dicha reclamación exigía también acceso a las grabaciones de la llamada, sin respuesta a esto.

He abierto una reclamación al Dpto. de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, por si alguien está interesado esta es la dirección:

http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/

Saludos.

Intentando ser lo mas respetuoso posible.

Por lo que dices, miraste para abrir un fondo de inversión (es decir, algo de conocimientos financieros debes tener), ¿es tan difícil leer las condiciones de las promociones cuando se abren las cuentas? En el portal y en este mismo foro se advierte que la transferencia tiene que ir a la cuenta renumerada, y hasta que no este todo OK, la cuenta no es operativa.

Yo hace un par de meses que soy cliente, el proceso de alta me pareció similar al resto de los bancos online (ing, openbank, coinc, etc..), y de momento, cumplen con las condiciones pactadas.

No se, puede que hasta el día de hoy, haya tenido mucha suerte con este tipo de bancos, pero tengo la sensación que muchas veces es culpa de usuario... En este caso creo que así es.

Un saludo.

Con los mismos respeto Becks7, yo ciertamente pude haberme leido la documentación de apertura -las 37 páginas de Tarifas, las 74 del Contrato y las 9 de Información Pre-Contractual- pero cuando llamé preguntando por las condiciones me engañaron al asegurarme por teléfono (tras identificarme) y luego también por escrito que podía beneficiarme del interés promocional, obviando la condición de tener que tener ya una cuenta contratada. La condición que comentas de tener que hacer la transferencia directamente a la cuenta remunerada la conocía y la cumplí.

Estimado Manuel,

Me gustaría aclarar algunos de tus comentarios y trasladarte nuestro punto de vista respecto a la situación que planteas:

• El pasado 3 de marzo, procedes a abrir una cuenta de fondos de inversión en nuestra entidad. Consideras que el proceso de alta fue tedioso, y en parte así es, pero has de tener en cuenta que las entidades financieras debemos de cumplir una serie de regulaciones y que en los últimos meses se han puesto en vigor nuevas regulaciones que han convertido el proceso en más farragoso. En nuestro caso somos muy estrictos en la aplicación de la regulación pero no dejamos de estudiar la forma de mejorar este proceso porque somos conscientes de que la sensación que genera en un nuevo cliente puede ser agridulce.


• Respecto al elevado tipo de interés, efectivamente, está por encima de lo que ofrece el mercado, y esto es así porque queremos darnos a conocer en el mercado y disponer de un producto competitivo ayuda a hacerlo. No tiene nada que ver con necesidades de liquidez ni nada similar porque como puedes ver en nuestras cuentas, nuestros ratios de liquidez y solvencia están muy por encima del resto de bancos de este país.


• Respecto a la aplicación del 2.5%, en la llamada telefónica te informaron de la aplicación de este tipo de interés porque desconocían que ya tenías abierta una cuenta (el equipo de atención comercial en aquel momento estaba externalizado parcialmente para poder atender con la mejor calidad posible el incremento de llamadas que hemos tenido durante esos meses y ese equipo no tenía acceso a los sistemas corporativos), y cuando el día 6 de abril te comunicamos que ya se ha efectuado la apertura de la cuenta, volvemos a incurrir en el mismo error. Omites en tu comentario que nos damos cuenta de ello ese mismo día y que cuatro horas más tarde del mail de confirmación de alta, en concreto a las 13:31h te enviamos un mensaje en el que aclaramos nuestro error, te comunicamos que no te aplica el 2.5% y te pedimos disculpas por ello.

El concepto de nuevo cliente como alguien que no tiene ningún tipo de relación con una compañía es algo ampliamente extendido en todos los sectores como por ejemplo el de las Telcos, en las que disponen de ofertas de captación para nuevos clientes que portan sus líneas, pero una vez contratadas, no puedes beneficiarte de otra promoción para nuevos clientes aunque la contrates al día siguiente. Este punto es algo que siempre hemos dejado muy claro en nuestra comunicación, ya no sólo en la página web informativa de la cuenta Self, sino también en la información sobre el producto, en la información precontractual de la misma, así como en el área de ayuda, donde tenemos desde el momento que lanzamos dicha cuenta, un artículo específico sobre este tema. Y tiene esa importancia porque hay sistemas por detrás que precisamente lo que comprueban es si ese cliente está o ha estado durante los últimos meses como cliente, y en base a ello, aplica de manera automática un tipo de interés u otro. Por ello, creo que tu opinión sobre una actitud de mala fe y engaño al cliente por nuestra parte es injusta.

Cometimos un error de comunicación, lo aclaramos y te pedimos disculpas por ello, y vuelvo a reiterarte esas disculpas en nombre de Self Bank, pero a partir del momento en que abriste la primera cuenta pasaste ya formalmente a ser un cliente, y abrir una cuenta cinco semanas después no puede tener para nosotros la consideración de una apertura de cuenta de un nuevo cliente.

Un cordial saludo.

Pardiez... ¡¡¡¡ Los de Self Bank se leen este foro... !!!!

Lamentable imagen la de selfbank. En vez de pedir disculpas y admitir su error, culpan al nuevo cliente.
Otro banco que actua de mala fe intentando engañar a los clientes con promociones que luego no cumplen.
Yo tenia pensado abrir una cuenta con ellos, pero leyendo esta esperiencia me doy cuenta de como son.
Es vergonzoso como nos tratan a los clientes. Cuando se daran cuenta que una buena imagen es la mejor de toda las promociones.
Marvil, gracias por contar tu experiencia, nos has abierto los ojos a muchos que teniamos pensado hacernos clientes.

Marvil, muchas gracias por tu aportación. Nunca sobran comentarios sobre bancos o cualquier otro proveedor de servicio. El hecho de que los señores de Selfbank te hayas respondido por este Foro demuestra la importancia del mismo y de tu aportación.
En su momento quise ser cliente de Selfbank pero no me gustó el hecho de que una parte de su capital perteneciese a Caixabank. En fin, yo soy así de "rarito" jejeje

Estimado Sr. Director General Adjunto de Selfbank,

Antes de nada le agradezco que se haya tomado el tiempo y la molestia de informarse sobre los detalles de mi incidencia así como de responderme en este foro, sobre todo teniendo en cuenta la cantidad de trabajo que debe tener alguien de su posición y en especial de un banco como SelfBank.

Disculpe que no me dirija a usted por su nombre ya que lo desconozco, sin embargo no me sorprende que hayan averiguado ustedes el mío ya que mi última intención con este artículo era pretender ocultar mi identidad dando todo tipo de detalles de mi incidencia (y por si aun así necesitaran más les daba la mejor pista con mi nickname). Lo que reconozco que sí me sorprende un poco es ese trato de tuteo de entrada cuando en todo momento yo me he dirigido a ustedes con el mayor respeto por encima de mis opiniones, pero sobre todo esa licencia de revelar públicamente datos de carácter personal sin mi consentimiento como mi nombre, fechas de apertura de cuentas en su banco o datos sobre intercambio de correos con ustedes. No sé si en un impulso de prepotencia de su banco o simple torpeza al apresurarse por querer limpiar su imagen, o ambas, pero en este punto y junto a su negativa por omisión reiterada a permitirme el acceso a mis conversaciones grabadas siento decirle que estoy valorando denunciarlo ante la AGPD.

Dicho lo anterior y con objeto de ser lo más breve y conciso posible:

1. Respecto al correo al que se refiere donde me aclaran el error y me indican que no me aplica el 2,5%, como bien dice fue a las 13:31 (de un 6 de Abril añado), pero deberían haber comprobado que nada más leer su correo realicé una llamada a continuación para informarme sobre esto mismo (a las 13:55 y de 14mins de duración) donde me volvieron a confirmar por tercera vez la posibilidad de aplicar ese 2,5%.

2. Desde mi punto de vista lo que genera y construye buena imagen de un banco no son sus palabras sino sus hechos, como puede estar comprobando en este foro. Esto es, no son sus disculpas sino la asunción de sus errores. Me gustaría sinceramente que demuestren esto mismo sin esperar para ello a un pronunciamiento del Banco de España sobre mi reclamación.

3. Respecto al concepto de nuevo cliente, reiterar que desde el punto de vista más lógico que la mayoría podrían aplicar, yo era nuevo cliente, y de hecho mi primera transferencia sustancial fue a la cuenta remunerada (la única anterior a esta fue de 1€ a la cuenta de Fondos para su activación siguiendo sus instrucciones). Ahora bien, utilizar como condición el orden secuencial de apertura de cuentas en el tedioso proceso de alta como cliente para no considerarle nuevo, me parece una estrategia deshonesta y poco ética. Aun así las condiciones las pones ustedes y las debemos aceptar, siempre y cuando se nos comuniquen de forma transparente y sobre todo no se nos informe erróneamente de forma reiterada.

Saludos.

Estais ofreciendo información personal y confidencial en foro público. Esto dice mucho de vosotros mismos.

Estimado Marvil,

Nada más lejos de mi intención faltarle al respeto con el tratamiento. Si procedí a responder tuteando es porque las conversaciones en este foro habitualmente suelen ser así. Si le ha molestado y ha considerado que por ello estaba faltándole al respecto, le pido que acepte mis sinceras disculpas.

Soy totalmente consciente de que no buscaba ocultar su identidad (y si lo quisiera, estaría en su pleno derecho para hacerlo) de la misma manera que yo no lo hago, basta con leer algunos de mis post en Rankia (de cuya comunidad soy usuario desde hace 5 años) o buscar mi nick en Google. Dirigirme a Ud. por su nombre de pila no era más que un intento de hacer mi respuesta más personal (me gusta más conversar con personas que con nicks). Si ello le ha incomodado, vuelto a transmitirle mis disculpas.

En cuanto su consideración de que he procedido a la publicación de datos personales, según Ud. por prepotencia o por torpeza, tengo que discrepar. Permítame que le explique por qué creo que no he actuado de una de esas dos maneras.

En mi comentario sólo he citado su nombre de pila, dato que no permite identificar a ninguna persona. Los “datos de carácter personal” están definidos legalmente como “Cualquier información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo concerniente a personas físicas identificadas o identificables” (artículo 3.a de la LOPD y 5.1.f de su reglamento). Ese dato no se corresponde a una persona identificada (en ningún momento he desvelado su identidad), y tampoco tendría consideración de dato de persona identificable, ya que ese dato no aportar información suficiente para poder llegar a averiguar su identidad (como curiosidad, su nombre de pila es el tercer nombre más común de España, con más de 600.000 personas). El resto de información aclaratoria que publiqué no tiene consideración legal de dato personal y sólo pretendía poner en contexto lo ocurrido.

Respecto al resto de sus comentarios, no tenía constancia de la llamada posterior que indica, por lo que permítame recabar toda la información para estudiar de nuevo el caso.

Un cordial saludo.

Fernando Egido
@fegido

http://www.filmaffinity.com/es/film147797.html

Buenos días,

La verdad es que con todo lo escuchado, a mí también se me están quitando las ganas, y las tuve, de abrir una cuenta en Selfbank. Sobre todo porque es obvio que el error de Marvil, fue sin intención, me refiero a hacer el transpaso a la cuenta corriente en vez de a la remunerada, además supongo que ese error se puede subsanar fácilmente de manera informática más aún cuando un trabajador de Selfbank ha hablado aquí y conoce la situación de Marvil.

La verdad es que Selfbank con el trato así a los clientes, más que ofrecer remuneraciones atractivas lo que esta haciendo es perder clientes, en este tema, yo creo que ya van unos cuantos que ya no les interesa Selfbank.

Me parece que no has leído bien el post inicial, el problema es que ya era cliente porque tenia una cuenta abierta.

Selfbank es malo, malo. Tardan mucho en traspasos y similares; es casi imposible ver LO QUE ESTÁ PASANDO CON TUS FONDOS. Los errores son frecuentes.
En determinados fondos entras inicialmente con menos cantidad, pero luego lo pagas en aburrimiento por no enterarte en los casos que he mencionado.
Tras unos caso tres años con ellos, he acabado por cerrar las dos cuentas que tenía allí. Hasta el final ha habido problemas con los traspasos a otras entidades.
Lo dicho malo hasta decir basta.

Estimado Director General de SelfBank,

Me va a permitir que haya decidido por mi parte no esperar a que recaben de nuevo toda la información y estudiar de nuevo el caso. Hace un mes que abrí la reclamación y tardaron más de dos semanas en responderme rechazándola con una breve explicación. Fue sólo cuando vieron que podía verse afectada su imagen cuando se apresuraron a darme una explicación más detallada, eso sí, públicamente. Por otro lado, han reconocido haber cometido 2 veces un error de comunicación pero declinando asumirlo; no creo sinceramente que lo hicieran ahora por averiguar que lo cometieron 3 veces. Lo realmente grave es que siendo su Director General el que decide dar la cara, no se haya informado bien y además responda con prepotencia.

Esto no es sólo mi apreciación sino algo que usted mismo reconoce en un sutil “recadito” que no puede evitar dejarme en su anterior respuesta, confiando en que a la mayoría de los lectores les pasará desapercibido:
“En cuanto su consideración de que he procedido a la publicación de datos personales, según Ud. por prepotencia o por torpeza, tengo que discrepar. Permítame que le explique por qué creo que no he actuado de una de esas dos maneras.”

Esto es, no se considera torpe sino muy listo al decidir con premeditación y prepotencia hacer públicos datos míos personales asegurándose no incumplir la ley, algo en lo que decide brillar a continuación dando una lección refiriendo determinados artículos de la LOPD. Es ahora cuando estoy mucho más convencido aún de la torpeza de este banco al conseguir retratarse de forma tan bochornosa en este foro, y no por parte de un becario al cargo de las redes sociales, sino de la segunda máxima representación de su banco. En cualquier caso sí que confío en su habilidad personal para reinterpretar ahora dicha frase y eludir su significado original.

Si el Deputy CEO de un banco se permite “jugar” así con los datos personales de un cliente, ¿qué se puede esperar de su equipo? Es por ello que he decidido –aunque sin mucha esperanza reconozco- denunciarlo ante la AGPD ya que con la información que facilita, cualquier empleado de su banco con acceso a la BD de clientes puede fácilmente identificarme.

No abrí este post para conseguir unos euros más ni llevarme la razón como Don Erre que Erre, sino motivado por la sensación de haber sido engañado y con el único ánimo ya de advertir a otras personas, algo más que conseguido con su inestimable ayuda.

Por último informarle que tras lo comprobado en este post, me he apresurado esta misma mañana a retirar todo mi dinero de su banco, cerca de 40.000€, y dejarlo en manos de un banco serio ya que sinceramente estaría más tranquilo invirtiendo mis ahorros en Bonos del Estado de Venezuela.

Un saludo.