Ojito con Toys R us y su "política de empresa"

Quiero compartir con los lectores de esta revista lo que me ha pasado con el establecimiento Toys"R"Us de Rivas Futura, con el objetivo de avisar de la práctica comercial de esta empresa y evitar que otros clientes puedan verse afectados por la misma, como lo he sido yo.

El día 26 de Diciembre, compré un juguete en este establecimiento. El día 29 de Diciembre, veo el mismo juguete en el Corte Inglés 6€ más barato, y además te lo envuelven para regalo amablemente y sin cobrar un extra. Como es lógico, no está en mi ánimo regalar 6€ a los Sres. del Toys"R"Us que me han demostrado los precios abusivos que tienen, y el día 30 voy a la tienda solicitando una devolución del artículo. No hay problema, recogen el juguete y me dan una tarjeta con el importe de la devolución. Les digo que no, que no quiero tarjetas de ese establecimiento sino mi dinero. Argumentando la "política de empresa", se niegan a devolverme el dinero y mencionan que el trámite a seguir en las devoluciones está descrito en la parte de atrás de los tickets de compra. Este procedimiento presenta un problema para el cliente y una ventaja abusiva para el establecimiento: el ticket lo tengo en mi poder CUANDO YA HA SIDO COMPRADO EL PRODUCTO. No hay carteles de fácil lectura en las cajas ni en la tienda avisando de la "política de empresa" que nos permita a los clientes tomar la decisión de comprar ó no antes de pagar.
El paso siguiente es llamar a la policía y pedir la Hoja de Reclamación. Hablo con la policia local de Rivas y me comentan que sólo pueden intervenir si se niegan a darme la Hoja de Reclamaciones. Tuve la percepción de que el agente de policia que me estaba atendiendo estaba familiarizado con el tema y no era yo la primera que les llamaba por un problema con el Toys"R"Us. De hecho, el propio responsable de la tienda me confirmó que eran muchas las personas que llamaban a la policía pero que no podían hacer nada ya que es "política de empresa". Otro detalle feo: uno de los empleados de seguridad se nos puso literalmente "pegado a nuestras espaldas" y sin quitarnos el ojo de encima, como si fuésemos delincuentes.

La reclamación está tramitada (28/123 0054801) pero el establecimiento Toys"R"Us, una vez recepcionado el artículo en perfecto estado, está reteniendo mi dinero en contra de mi voluntad. Soy un cliente cautivo (o más bien estafado) ya que tienen las dos cosas, el artículo y mi dinero. Ni remotamente había pensado volver a entrar en ese establecimiento pero ahora, ¿qué hago?, ¿doy por perdido mi dinero ó vuelvo a entrar corriendo el riesgo de volver a ser estafada?. Hay que reconocer que la "política de empresa" les funciona muy bien.

Sres del Toys"R"Us, ¿no les parece una vergüenza que muchos de los clientes de su establecimiento salgan del mismo llamando a la policía? ¿No les parece que deberían revisar su "política de empresa" para conseguir clientes satisfechos en vez de perder clientes?. Precios abusivos, no dan ningún valor añadido al producto que venden, no resuelven problemas al cliente sino que se los crean..¿es realmente una buena "política de empresa" a largo plazo?.

Potenciales clientes del Toys"R"Us, hay muchos establecimientos que ofrecen mejores precios e infinitamente mejor servicio. Espero que mi escrito les sirva como referencia a la hora de tomar una decisión de cara a una futura compra.

Saludos,

Esa cadena es una de las últimas opciones que nosotros barajamos siempre, preferimos buscar en otros sitios y si no hay más remedio acabar allí...

Eso de que "si no queda satisfecho le devolvemos su dinero" es un invento de El Corte Ingles y queremos que todos los establecimientos lo apliquen pero eso no es asi. Cada vez mas sitios se han sumado a esa buena practica pero la ley no les obliga a devolver el dinero si ahora decido devolverlo por capricho, porque esta mas barato en otro sitio o porque ya no me gusta si no tiene nigun defecto.

No tiene mucho sentido poner una denuncia a la policia por algo que no es ilegal porque está regulado que cada establecimiento es libre de decidir su politica de empresa de devoluciones si no es por algo defectuoso, sino que es una información que no conocias ya que esa buena practica es algo voluntario de los buenos comercios que publicitan claramente para distinguirse positivamente de los otros y ToysRus es uno de los "poco recomendables" tanto por sus precios como por la dificultad para devolver algo, y no aplican esa condición a los clientes pero se aprovechan de que es una practica extendida en la mayoria de los comercios y luego te llevas la sorpresa desagradable.

Un saludo.

Suscribo todo lo dicho por Eupalinos. Paso a responderle a algunas de las preguntas que usted plantea.

Dice usted: "Otro detalle feo: uno de los empleados de seguridad se nos puso literalmente "pegado a nuestras espaldas" y sin quitarnos el ojo de encima, como si fuésemos delincuentes."

Pues verá usted, las funciones de los vigilantes (entre muchas otras), son ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos. Menudo berenjenal debieron montar ustedes para que tuviera el vigilante pegado a sus espaldas. Por cierto, los delincuentes no llevan puestos una etiqueta en la frente que los identifique.

¿no les parece una vergüenza que muchos de los clientes de su establecimiento salgan del mismo llamando a la policía?

Tiene usted toda la razón. Es una vergüenza que se llame a la policía por gilipolleces por no haberse informado bien antes. Mientras les estaban atendiendo no estaban realizando labores más importantes para la sociedad.

¿No les parece que deberían revisar su "política de empresa" para conseguir clientes satisfechos en vez de perder clientes? ¿es realmente una buena "política de empresa" a largo plazo?.

Solo en el caso de que tuviera acciones de esta empresa me importaria su trayectoria empresarial.

Habla usted continuamente de estafa. La estafa es un delito. Debe de personarse en una comisaria o en el Juzgado de Guardia a fin de ponerlo en conocimiento.

Espero haber aportado algo de luz a sus dudas.

Reciba un cordial saludo.

no me queda mas remedio que romper una lanza a favor de moba3697,a este establecimiento no le costaba ningun trabajo colocar en la linea de cajas la politica de devoluciones que por cierto es de obligado cumplimiento, a mi me paso en revitex y tenian el cartel colocado al lado de las cajas por eso la culpa fue mia pero en este caso y por lo que he `podido leer la empresa necesita un estiron de orejas

Totalmente de acuerdo con Javimate. Llamar a la policía por un tema de una devolución de un articulo es malgastar los recursos públicos. Diferente sería que no te suministrasen una hoja de reclamaciones, pero no parece el caso.

Y las tiendas físicas no tienen ninguna obligación de devolver el dinero si no te gusta el producto. Esto solo es obligatorio en las compras por internet o por teléfono.

No siempre el cliente tiene la razón....

Llamar a la policía por un tema de una devolución de un articulo es malgastar los recursos públicos

No solicitar la protección de los servicios de seguridad ante un posible timo, engaño, estafa o abuso es simplemente claudicar y no utilizar tus recursos. El cliente ha pagado vía sus impuestos a la policía para cosas como estas, y si son de su incumbencia deben dirimirlas ellos u otras personas (los juzgados, los cuales también los paga el cliente). Si hay que llamar a la policía, se la llama y ya está. Harto estoy de esas frases tan rimbombantes como estúpidas tipo 'malgastar dinero público' y similares. Malgastar es esto: http://ccaa.elpais.com/ccaa/2013/01/01/galicia/1357067575_527571.html Ponga quien quiera otro enlace y digan ahora si ante un timo llamar a la Policía es malgastar dinero público. Que el cliente tenga o no tenga razón es otro asunto. Si se demuestra que la tiene, bien hecho, y si no, capón y salsa barbacoa/ali-oli/brava para que se lo coma.

Es evidente que el cliente, con su llamada a la policía, ha demostrado que no conoce la normativa en materia de consumo, por ello se ha sentido estafado y de ahí el aviso a la autoridad. Si hubiera conocido sus derechos, le habría ahorrado a la policía un viaje en balde, al establecimiento el probable jaleo que se armó, y a sí mismo la vergüenza al ver que no tenía razón.
Toys "r" Us es un comercio en mi opinión caro, con mala atención y cuya política de devoluciones no es, como se ha dicho, la que mucha gente piensa que debería ser (devuelvo lo que quiero porque sí y que me devuelvan el dinero). A mí me pasó algo parecido a lo que cuenta moba3697 y a partir de entonces no he vuelto a pisar una de sus tiendas.
Un saludo