Mercadona y su trato al cliente ... cuestión de sinvergüencería
Aprovechando la existencia de este blog, relacionado con temas de Marcadona, expondré los hechos que me han sucedido recientemente con esta cadena de supermercados; unos hechos desagradables y con muy poco tacto cara al cliente.
También he visto colgado de la red muchos comentarios negativos sobre Mercadona y el trato a su personal; hechos que de ser ciertos, creo que va a acarrear más de una demanda judicial contra Mercadona y que, en cierta manera, veo que es su modo operandi también hacia sus clientes pero a otro nivel.
Vamos a la cuestión:
Resulta que yo me hice cliente de Mercadona por tener uno de sus establecimientos de camino hacia mi casa. De hecho no le vi ninguna ventaja disponer de la tarjeta cliente de Mercadona ya que suelo utilizar mis tarjetas bancarias de débito y/o crédito para pagar mis compras y, por ahora, nunca he necesitado fraccionar ningún pago o compra; en definitiva, por separar costes, decidí solicitar a Mercadona la tarjeta cliente.
A partir de ese momento ya empezó todo un calvario de sucesos en los que Mercadona nunca, y repito nunca, ha estado a la altura de responder de una forma contundente, definitiva y resolutoria a los múltiples problemas que me ocasionó.
En primer lugar, yo lo siento mucho por los señores de Mercadona que mi nombre de pila sea "Vicenç". Si, ese nombre que acaba con una ce cedilla, al igual que si yo fuera francés y me llamase "Françoise". Digo que lo siento por lo señores de Mercadona que yo me llame así, y que así figure en mi documento nacional de identidad porque ellos no fueron capaces de replicar correctamente mi nombre de pila en ningún lugar; ni en el acceso a la Web, ni en el contrato ni en la tarjeta de cliente.
Todo este asunto motivó que tuviera que enviar, en varias ocasiones, la solicitud de rectificación de datos personales a través de su pésimo portal Web.
Costó tiempo y esfuerzos que alguien me atendiera, escuchara estos problemas y entendiera que España pertenece a una zona donde si es posible configurar periféricos para que soporten los juegos de caracteres extendidos que permiten reproducir fielmente caracteres como la "ç" o la "ñ" o incluso todas las formas de acentos agudos, graves o bien las diéresis.
Aún así no fueron capaces de reproducir correctamente ni nombre accediendo por mútuo acuerdo que mi nombre de pila quedase reducido a la inicial seguida de un punto; o sea que ante Mercadona yo me llamo "V."
Bueno, eso ya da mucho de pensar que no sean capaces de configurar su sistema informático y que, o bien prefieran degradar y dañar la imagen del nombre de las personas o bien adoptar la opción de no reproducir fielmente los datos.
Bien, hasta ahí el primer problema resuelto, no al 100% pero ambas partes decidimos acordar que mejor así que no que en lugar de mi "ç" saliera algún símbolo raro o disfrazaran mi nombre con otras tonterías.
Aquí es donde yo empiezo a valorar el tiempo de gestión que tuve que emplear para que entendieran el problema y dieran con la solución. Me gustaría que los lectors se quedasen con este dato ... "el tiempo de gestión personal que utilicé porque Mercadona no se quería enterar del problema que ello me ocasionava".
Meses más adelante decidí estrenar la tarjeta cliente. Tuve que ir a un supermercado de Mercadona, hice la compra y pagué con la tarjeta.
Ahora vamos al capítulo 2 y el más fastidioso de todos ... digamos que todo lo anterior era el aperitivo.
Días antes de que Mercadona procediera a pasar cargo a mi cuenta bancaria asociada a la sunsodicha tarjeta, me logoné en su portal Web con el código de usuario y correspondiente contraseña. Accedí a mis datos personales e indiqué que mi cuenta bancaria había cambiado por motivos de seguridad puesto que mi entidad financiera detectó una posible intrusión en el sistema y que por seguridad, canviara la cuenta y el usuario y contraseña de acceso.
Así lo hice y lo notifiqué a Mercadona, como en otros tantos lugares de uso de mi cuenta bancaria.
Sorpresa la mía cuando pasados unos días, vuelvo a logonarme en el portal Web de Mercadona porque detecté un problema en la Web de Mercadona que luego pasaré a comentar. Sorpresa la mía que entro en la zona de mis datos personales y aún continuaba figurando mi cuenta bancaria antigua.
Acto seguido procedo a llamar a Mercadona (lo mío me costó establecer contacto con ellos) y les indiqué lo ocurrido; que mi cuenta bancaria habia cambiado, que me había logonado en mi área personal de la Web de Mercadona para proceder a cambiar los datos y, que sin mensaje alguno de error, había dado por sentado dichos cambios.
Les informé que, por algunos comentarios que por casualidad llegaron a mis oídos, la Web de Mercadona no operaba de forma correcta con el navegador FireFox (herramienta que uso habitualmente). Que como consecuencia de dichos comentarios decidí volver a logonarme en mi área personal de la Web de Mercadona observando que ninguno de los cambios que había indicado habían quedado reflejados en mi ficha de cliente.
Entonces la chica que me antendió, de forma muy amable, procedió a cambiar los datos de forma manual; pero el problema ya no era ese sinó que Mercadona ya había emitido el recibo de cargo contra una cuenta bancaria que ya no existía. Por más que contacté con mi entidad financiera, estos no podían ya redirigir el pago hacia mi otra cuenta nueva ya que la antigua no existía y el sistema informático rechazaría de forma automática cualquier pago ... o sea que el recibo sería devuelto a Mercadona.
Volví a contactar con Mercadona para informar sobre el tema y me dijeron que cuando volvieran a tener el recibo en su propiedad lo volverían a cargar, ahora sí, en la cuenta nueva y la que era correcta; pero, ¡Sorpresa! con gastos de devolución.
Miren, no es por los gastos sinó por los hechos por los que fué devuelto el recibo que, según mi juicio, por un fallo en los mecanismos telemáticos que Mercadona pone a disposición de sus clientes.
A día de hoy la Web de mercadona, al menos en lo que concierne al área de acceso de sus clientes, sigue sin funcionar correctamente con FireFox (y no se con otros navegadores como Chrome o Safari). Lo cierto también es que en ningún momento se informa de este mal funcionamiento con otros navegadores ... nada sorprendente después de haber explicado los problemas que ya tuve con mi "ç" de mi nombre de pila .. ¿lo recuerdan?
Total, que esperé a que llegara de nuevo el cargo en el banco y para mayor sorpresa la mía, al cabo de un mes recibí un comunicado en el que se me instaba a personarme a una sucursal del BBVA para hacer efectivo el pago por ventanilla, con los intereses de devolución más unos intereses de demora porque cada día que passaba, dichos intereses se iban incrementando.
¿Se acuerdan del tiempo que les comenté que había utilizado de mi tiempo personal para las gestiones innecesarias para solucionar el problema que tenia Mercadona con mi nombre de pila? Pues bien, ahora debo de sumar el tiempo innecesario para tener que dejar el trabajo y personarme a una sucursal del BBVA teniendo a disposición todos los medios de pago electrónicos como transferencias bancarias, etc.
En resumen, por evitar males mayores (aún creyendo que yo tenía la razón en este caso), me personé a una sucursal del BBVA, realicé el pago de todo lo que se debía y, acto seguido, envié a Mercadona otro comunicado a través de la Web quejándome por el trato recibido y por los errores que Mercadona había ocasionado sobre mi, a través de todas las transacciones realizadas hasta la fecha con ellos y que encima parecía que era yo el culpable y tenía que ser yo quien asumiera los costes de sus descosidos y perder mi valioso tiempo.
Me llamaron al día siguiente escuchando de nuevo mis quejas y quedando que lo pasarían al departamento de atención al cliente ... nunca más tuve llamada alguna de Mercadona en ese sentido.
De forma paralela decidí enviar a Mercadona, a través de correo postal certificado, los justificantes de pago, una carta con mis opiniones y mis puntos de vista y, como no, aprovechando ese mismo canal, una petición de que procedieran a dar de baja mi cuenta de cliente, que anularan mi tarjeta de cliente y el acceso a través del portal Web. En el comunicado también adjuntaba fotocopia del DNI y una factura mía hacia Mercadona con el importe de mi tiempo perdido con ellos por las innecesarias gestiones para esclarecer lo que ellos no lograban entender de mi nombre de pila y por la innecesaria gestión bancaria para arreglar la devolución bancaria que ellos habían ocasionado por no tener las herramientas en perfecto estado de funcionamiento.
De eso hace más de un mes y no he tenido más noticias de Mercadona; aún a pesar de los dos comunicados que les he enviado a través de su Web.
El siguiente paso es poner una denuncia contra Mercadona, ante la Agencia Española de Protección de Datos por incumplir la petición a ejercer mi derecho para la cancelación de mis datos personales (ya que a día de hoy todavía observo mis datos personales en la Web de Mercadona) y otra denuncia por el impago de la factura que, siguiendo su ejemplo, ya está incrementada con los consecuentes intereses de demora por parte de Mercadona. De forma paralela he iniciado gestiones con las entidades RAI y ASNEF para incluir a Mercadona en la lista de empresas morosas.
Bueno, hasta aquí esto es todo. Se que alguno pensará que estoy chalado pero, la verdad, estoy hasta las narices de estas empresas que se creen prepotentes y que tu siempre tienes que pagar por todo sin valorar que tu tiempo tiene un coste y un precio y que si yo me equivoco, pago ... pero que si ellos se equivocan, también pagan.
Una vez tenga publicado este post, lo indexaré en buscadores y lo colgaré de distintos blogs para hacer el máximo de repercusión social; si más no para que el cliente potencial de Mercadona esté al corriente de cómo han operado con mi caso (ya que mañana les podría ocurrir a ellos) y, leído lo que he leído por aquí, invitar a los usuarios a leer el cómo Mercadona trata también a sus empleados ... creo que mi caso no es aislado sinó que es la forma de operar de esta empresa a la que le pondría muchos calificativos que, creo que ya adivinarán cuáles son.
Gracias por su atención, disculpen tanto párrafo, pero quería tener reproducido fielmente en algún lugar mi caso en concreto y animar a otros clientes que, si ya tienen una entidad bancaria que les facilita tarjetas de crédito y/o débito, cuidado con liarse con Mercadona. Vayan a comprar mientras tengan productos de calidad y con precios competitivos, cuiden del personal que vena trabajando en los supermercados ya que, por lo visto, la empresa no los suele tratar bien y, sobre todo, no se dejen engañar con sus artimañas financieras o sinó ¡¡la compra les saldrá más cara!!
Saludos