Sabemos que en un mundo globalizado sólo se compite por calidad o por precio. Si das calidad ¿por qué se van los empleos? Hablemos acerca de las maneras en que operan los empleos en las multinacionales.
Las tres modas gerenciales
En las multinacionales existen dos estratos. Uno que se preocupa por los números y otro que se preocupa por lo operativo.
Las multinacionales frente a la crisis empiezan a guiarse por modas que afectan lo operativo. En toda empresa, desde una perspectiva operativa, existe un balance precario entre servicio, eficiencia y control, los vértices de un triángulo. Cuando la empresa se acerca a uno de los vértices, se aleja de los otros dos. Enfocarse en cada vértice tiene ventajas y problemas. Las ventajas atraen a los que hacen números, los problemas hacen que la gerencia eche marcha atrás. De esta manera, al observar los problemas puedes identificar lo que la gerencia hará.
Eficiencia: Consiste en obtener más volumen por menor costo.
Detonante:
- Crisis económica. Wall Street viene con la ideología de reducir costos. Los CEOs acceden a esta moda con tal de mantener los precios de las acciones. La costumbre es deslocalizar empleos.
- Análisis de headcount (cantidad de personas) revela una planilla de personal inflada por medio de algún evento o mecanismo.
Ventajas
- Aparenta ser barato. Aporta ahorros de corto plazo.
- Permite procesar mayor volumen gastando menos dinero hoy.
Problemas
- Pérdida de seguimiento, algunos proyectos se detienen o desaparecen.
- Pérdida de know-how de la organización con el despido de empleados.
- Deteriora los mecanismos de control interno, favoreciendo todo tipo de anomalías porque controlar no se mira como eficiente.
- Las decisiones empiezan a tomarse por instinto, pues el manejo de información se deteriora o desaparece en funcion de abaratar costos.
- Pérdida de calidad. Se sacrifica la calidad por el costo de procesar volumen.
- El servicio se deteriora, porque la empresa está interesada en cambiar procesos para dar menos a los clientes por el mismo dinero, y no servir a los clientes.
Servicio: Consiste en lograr que los clientes estén satisfechos con el fin de generar ingresos
Detonante:
- Pérdida de clientela. Se detecta la cantidad de negocios perdidos por dar un mal servicio.
Ventajas:
- Permite mantener clientes, pues es varias veces más caro conseguir clientes que mantener los actuales.
- Según la metodología Net Promoter Score, permite aumentar la cantidad de clientes que promueven a la empresa y reducir la cantidad de detractores. Esto permite sostener o aumentar los negocios.
Problemas:
- Pérdida de eficiencia. La afluencia de clientes no es constante, de modo que hay tiempo ocioso y mayores costos, debido a que hay suficiente recurso asignado al cliente para dar el servicio.
- Deteriora los mecanismos de control interno, favoreciendo todo tipo de anomalías porque se hará todo con tal de vender.
- Las decisiones empiezan a tomarse por instinto, pues el manejo de información se deteriora o desaparece porque hay que reasignar recursos para dar servicio.
- Pérdida de calidad. Se sacrifica la calidad pues al no haber control ni información fiable, se desconoce la experiencia real del cliente en esta materia.
Control: Consiste en mantener un buen control interno (prevención y corrección de anomalías) y mecanismos efectivos de extracción de la información relevante para la gerencia
Detonante:
- Escándalos corporativos por corrupción que empujan multas ante el SEC.
- La alta gerencia tiene problemas para obtener información relevante, detallada o completa, acerca de determinados temas para tomar decisiones.
Ventajas:
- Permite mantener las anomalías a raya.
- Permite a la gerencia obtener información para tomar decisiones.
Desventajas
- Puede generar mucha burocracia.
- El servicio se deteriora, porque la empresa está interesada en seguir reglas, y no servir a los clientes.
- Pérdida de eficiencia. La burocracia encarece la organización a infla el headcount.
La ideología gerencial americana
Desafortunadamente los gerentes americanos no ven el triángulo, sino que ven un triángulo distinto, formado por:
- Ingresos
- Gastos
- Calidad
Ellos creen que cada uno de estos tres aspectos son palancas independientes que no se afectan entre sí. Creen que se puede subir ingresos sin afectar la calidad y el gasto, o reducir costos sin afectar la calidad y sin generar costos, o aumentar la calidad sin aumentar costos. En la realidad las palancas son interdependientes, y además afectan el triángulo operativo que vimos. Como los gerentes piensan en estas palancas, no ven realmente lo que ocurre en el triángulo operativo.
Burbujas y demanda artificial
Sabemos que las burbujas existen cuando vemos que algo baja o sube de precio de manera artificial. Lo que induce la demanda artificial en mercados financieros es alguna de las siguientes condiciones:
- Sube la demanda: La gente compra porque sube el precio. Sube el precio sube porque la gente compra.
- Baja la demanda: La gente vende porque baja el precio. Sube el precio baja porque la gente vende.
En el mercado laboral es al revés. El empresario mueve empleos cuando le ofrecen un descuento, porque al igual que como ocurre con las tiendas, el CEO no ve el precio, sino lo que se ahorra. Entonces mira trabajadores a precio de ganga en un país y se lanza sin pensar, creyendo que son cazadores de promociones.
El problema de las burbujas es que revientan, eran demanda artificial. ¿Por qué era artificial? Al inicio del post yo decía que en un mundo globalizado sólo se compite por calidad o por precio.
- Si el negocio de la empresa es competir por precio, sin importar la calidad (algo así como lo que hace unas décadas eran las baratijas chinas), porque vende mucho volumen sin que la calidad importe mucho, entonces no hay problema si buscas empleados baratos en otro país.
- Si el negocio de la empresa es competir por calidad y no por precio, y la empresa busca trabajadores baratos, va a tener un problema entre manos. Cualquier intento de contratar personas baratas que no dan calidad va a resultar en un problema de calidad para la empresa.
En 2004 Dell quiso llevarse el call center de Costa Rica a India, por asunto de que resultaban baratos, y el resultado fue que en 2007 tuvo que regresar los empleos de vuelta. Esta es una corrección de mercado porque las computadoras y el soporte técnico no son "baratijas chinas".
Problemas culturales en países baratos
Como muchos americanos y europeos por lo general no miran culturas, debido a la costumbre eurocentrista del pasado, entonces da igual un trabajador de aquí o de allá. Mientras tenga entrenamiento y objetivos claros, todo está bien, porque se espera un resultado. No es que en países baratos no vayan a encontrar muy buenos empleados, sino que al contratar masivamente tendrá que empezar un doloroso proceso de depuración de personal, y ese proceso suele ser muy doloroso y costoso para las empresas.
Pero en países baratos hay varios problemas culturales. Veamos algunos ejemplos.
- Pensamiento sistemático
- Atención a los detalles
- Consistencia en los resultados
- Espíritu innovador
- Ir adelante de la jugada
- Capacidad para obedecer órdenes
- Estándares de excelencia
- Voluntad de trabajar
- Sesgos culturales
- Experiencia
En Europa y Japón es lógico pensar en la idea de entregar resultados sin errores. Con una larga historia de guerras, se mira que cometer errores en la guerra es la receta para la derrota, y en la guerra no hay segundos lugares. Con el tema de las agencias espaciales es lógico pensar que una vez que lanzas un cohete no hay vuelta atrás, y lo que no hiciste antes del despegue, no lo vas a hacer después. También hay un cierto ordenamiento por estaciones, porque si la sociedad no organiza sus actividades, la población puede pasar mal el invierno.
Pero en otros países no suele haber una cultura de este tipo. Ejemplos:
- Pensamiento sistemático: Cuando la mente de las personas no piensa ordenadamente, todo se hace "por instinto". Como el instinto no es fácil de evaluar, una persona chapucera con gran ego puede pensar que hace una gran labor, hasta que se cae todo un día. Y aunque todo se caiga, culpará a otro, y tratará de decir que eso es lo normal, y que los problemas vienen de afuera.
- Atención a los detalles: Cuando no se atiende a los detalles, surgen los errores. Seguramente no te gustaría tener un bug en un software que genera reportes, o que un empleado procese mal un contrato de seguros.
- Consistencia en los resultados: Cuando el trabajo se hace a mano, puede haber errores. Y con el tiempo las personas bajan las defensas y cometen errores. Esto sucede a todos. Lo que no sucede con todos es que hay unos que desconfían de si mismos porque entienden la necesidad de consistencia en los resultados, mientras que otros son descuidados y confiados.
- Ir adelante de la jugada: Como no hay invierno en ese país, las soluciones se van improvisando. La cultura es reactiva, espera a que venga el problema para arreglarlo, o incluso a veces el problema es ignorado aunque sea grave.
- Capacidad de obedecer órdenes: En el mundo anglosajón existe el concepto de "get the job done". En Europa también se entiende perfectamente. Pero hay países donde no es así Una proporción mayor de las personas tratará de aparentar hacer el trabajo, sin hacerlo o haciéndolo mal, para obtener el premio sin hacer las cosas.
- Estándares de excelencia: Si se mira un problema, algunos se detendrán para arreglarlo de inmediato para que todo salga perfecto. Otros simplemente lo reportarán, y otros lo ignorarán.
- Voluntad de trabajar: En todo país hay vagos. Pero cada país tiene sus niveles. Hay países donde tendrás más gente que tiene ese motor que le hace trabajar aunque no le vean, y otros necesitarán supervisión y empujones.
- Sesgos culturales: Según la cultura, algunas cosas que son importantes bajo una cultura, son irrelevantes en otra.
- Experiencia: En distintos países tienes distintos niveles de experiencia. No puedes esperar niveles de experto si en el país son novatos.
Con el tiempo, los países baratos, dependiendo de su cultura, van a ver empleos quedarse o irse de vuelta. Realmente no vale mucho lo que los subalternos de países desarrollados digan. Eso lo van descubriendo en la alta gerencia con el tiempo. Normalmente si los empleos van a regresar, regresarán en un plazo que oscila entre 1 a 3 años, según el tipo y magnitud de la chapuza en países baratos.
Fallidos intentos de fraude
Inspirados por la competencia entre países, habrá países que intentarán hacer fraude para atraer negocios hacia un país, pero el fraude se llama fraude por una razón. No funciona, tarde o temprano se descubre. Lo importante no es atraer el negocio, sino sostenerlo.
Entre las maniobras fraudulentas miras prácticas como las siguientes:
- Reasignar personal experto a negocios nuevos, descuidando los viejos.
- Intentar quedarse con la buena métrica y trasladar los problemas al otro país. Es hacer pensar que el trabajo se hace mejor, cuando no es así.
- Reasignar más personal a negocios nuevos, descuidando negocios viejos.
- Revisar calidad solamente en áreas que son visibles para otros en el momento, para aumentar artificialmente la producción a expensas de la calidad en áreas que no se supervisan.
- Recortar el tiempo de diseño y de beta testing en proyectos informáticos para mostrar una mayor productividad.
Hay muchas otras prácticas fraudulentas. El resultado final del fraude es un desastre anunciado, porque es imposible mantener la consistencia por andar buscando atajos y maneras de distorsionar la información. Que no te preocupe tanto que otros hagan fraude. No podrán sostenerlo en el tiempo.
Bajo la cultura americana hay ciertos principios que se cumplen:
- Los americanos odian las mentiras, especialmente los más viejos. Te va mejor si le das una mala noticia a tiempo, aunque se enoje, a que calles y se entere cuando es tarde. Prefieren una verdad dura que mentira suave. Eso es cierto para todo, menos las finanzas, la política y la religión, donde les cuesta aceptar las verdades, y en esos temas deberías callar.
- Les gusta cuando se cumple el "get the job done". Si te piden algo, sólo asegúrate de hacerlo.
- Si no puedes hacer algo, pues hay un problema, haz un análisis de causa y efecto, indica cómo vas a atacar las causas, indica el impacto y el riesgo, y pide ayuda para implementar el ataque de las causas.
El fraude les durará 1 a 3 años. Si el gerente es reactivo, en 3 años se cae, porque los negocios se vuelven viejos en 3 años con pérdida notable de clientes. Y si el gerente es un "control freak" el fraude se cae en 1 año, cuando los negocios empiezan a tener una tendencia descendente.
¿Volverán los empleos?
Si quieres ver si los empleos volverán, tendrías que pensar en los costos de operar en cada país primero. Si es más caro operar en un país o en otro, ya puedes hacerte una idea. Esto es causado por pura política monetaria. Pero aparte de ello, si piensas en calidad y el empleo se fue a un país barato donde la idiosincrasia se oriente a niveles aceptables de calidad, puedes dar el empleo por perdido. Pero si el país es barato y posee elementos culturales que no favorezcan la calidad, es posible que los empleos vuelvan.
Igual que las burbujas crean distorsiones artificiales, pero siempre estallan en una corrección, con el empleo cada empresa tiene su momento de estallido de burbuja. Ahora ya tienes un panorama algo más claro de lo que puedes observar para hacer apuestas acerca de lo que sucederá con el empleo.
