Los derechos del viajero aéreo, de vacaciones

Estos días en que la mayoría acabamos de volver de vacaciones son un buen momento para repasar los derechos que tiene el viajero, centrándonos ahora en el pasajero de vuelos. Sobre todo porque esos derechos siguen incumpliéndose con una reiteración que podríamos calificar de sorprendente si consideramos las circunstancias que comentaré a continuación.

En primer lugar, hay que poner de manifiesto que la normativa sobre la materia es bastante prolija: un Reglamento europeo del año 2004 que establece el régimen de las compensaciones y asistencia en los casos de denegación de embarque, cancelación o retraso de los vuelos, como norma principal. Y otras normas como otro Reglamento europeo de 1997 sobre la responsabilidad de las compañías en caso de accidente, la Ley española de Navegación aérea de 1960 o el Convenio de Montreal de 1999 que unifica ciertas reglas para el transporte aéreo internacional. Otra Ley a tener en cuenta es la de Viajes combinados, aunque a ésta dedicaré otra entrada.

Denegación de embarque, cancelación o retraso.

El Reglamento de 2004 establece un régimen muy claro en cuanto a la asistencia que debe prestar la compañía aérea al viajero en el caso de retraso del vuelo, de su cancelación o de denegación del embarque por sobreventa de pasajes (overbooking). Se aplica a los vuelos con salida o destino en la Unión Europea y a los pasajeros con reserva confirmada (salvo a los que viajan gratis o con ofertas personalizadas especiales), que se presenten a facturación en las condiciones establecidas por la compañía o, como mínimo, con 45 minutos de antelación a la hora de salida anunciada.

En los casos de overbooking (que, en contra de lo que se cree, no está expresamente prohibido, sino sancionado con las medidas de compensación previstas en este Reglamento), en primer lugar debe preguntarse a los pasajeros si hay algún voluntario para renunciar a embarcarse, lógicamente a cambio de una oferta alternativa convincente. Esto es algo que, me consta, hacen algunas compañías americanas (además de llevarte al destino en cuestión en un vuelo alternativo, ofrecen una cantidad en efectivo o billetes gratuitos para alguno de los trayectos propios de esa compañía). Pero nunca he visto a una compañía hacer esto en Europa. Por las experiencias vividas o que me han relatado, aquí lo habitual es que al que llega el último o con el billete más barato le dejan en tierra y punto;algo que sólo se podría hacer, según el Reglamento, cuando no hay suficientes voluntarios. La denegación del embarque puede deberse a una venta excesiva de pasajes (práctica habitual: se venden más pasajes de la capacidad del avión contando con la habitual no presentación o cancelación de reservas a última hora; y a veces fallan las estadísticas) o a que a última hora, con todo vendido, llega un grupo de ejecutivos o millonarios con urgencia para viajar y ofrecen una cantidad para abordar el avión, cantidad suficientemente elevada como para que la compañía pueda "convencer" a otros viajeros, mediante una oferta adecuada, para que les cedan sus pasajes.

A los viajeros que se queden en tierra debe ofrecérseles, según el Reglamento, una compensación en efectivo que varía entre 125 y 600 euros en función del tiempo que se retrasarán en la llegada al destino final en el vuelo alternativo que le ofrezcan y de la distancia al mismo (250 euros en vuelos de hasta 1.500 kms, 400 euros en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms o extracomunitarios de 1.500 a 3.500 kms, o 600 euros en vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kms; esas cantidades se reducen a la mitad cuando el retraso es inferior a 2 horas en el primer caso, a 3 horas en el segundo y a 4 horas en el tercero). El Convenio de Montreal fija un límite para la indemnización de 4.500 derechos especiales de giro (DEG). El derecho especial de giro (DEG) es, simplificando, un activo de una reserva internacional creado por el FMI en 1969 y sirve como unidad de cuenta del propio FMI y de otros organismos internacionales; su valor es establece en función del de una cesta de divisas, fluctuando diariamente; se publica en el sitio del FMI (a la fecha de redactar esta entrada, un euro equivale a 1,403 DEG). Se trata de una cantidad que debe entregarse de inmediato, en metálico, por cheque o transferencia y sin necesidad de que el pasajero la reclame; se puede llegar a un acuerdo para sustituir el dinero por bonos u otro billete, siempre con el consentimiento del viajero, no como imposición unilateral de la compañía, como algunas intentan. Sin embargo, ¿alguien ha tenido alguna vez la experiencia de que le hayan entregado esa cantidad sin reclamarla? Yo no sé de ningún caso.

Además, debe ofrecérsele un transporte alternativo o la posibilidad de renunciar a viajar, con devolución, en el plazo de siete días, del precio pagado por la parte de viaje no consumida y con viaje de retorno al lugar de partida. Y comida y bebida suficientes; alojamiento adecuado en el caso de tener que hacer noche, con el necesario transporte hasta el hotel; y la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas, envíos de fax o de correos electrónicos de forma gratuita. Debe, además, tenerse en cuenta las necesidades de viajeros con movilidad reducida y de los menores no acompañados; aunque no lo diga expresamente el Reglamento, me parece obvio que habría que tener en cuenta otras necesidades particulares: pasajeros diabéticos, celíacos, vegetarianos, etc. Me parece obvio que estas obligaciones de asistencia no se cumplen adecuadamente cuando se tiene a los viajeros seis horas esperando en el aeropuerto ofreciéndoles sólo un sandwich y un refresco, todos igual, sin tener en cuenta las necesidades alimenticias de cada uno; o cuando se les lleva a un hotel en Guadalajara desde Barajas a las dos de la mañana cuando el vuelo original tenía que salir a las nueve de la noche. Tampoco cuando te recogen el mensaje que quieres transmitir telefónicamente para hacer la llamada algún empleado de la propia compañía (que luego nunca llega a hacerse).

En caso de cancelación, si se informa al pasajero con más de dos semanas de antelación a la hora de salida; o con más de una semana, siempre que se le ofrezca un transporte alternativo que le permita salir con menos de dos horas de diferencia y llegar al destino con menos de cuatro horas de retraso; o incluso con menos de siete días pero ofreciéndole otro vuelo que salga con menos de una hora de diferencia y llegue con menos de dos horas de retraso, no surgen más obligaciones de compensación. Tampoco cuando la cancelación se debe a fuerza mayor; y téngase en cuenta que una avería del avión no es fuerza mayor, como pretenden los abogados de las compañías cuando se les reclaman las indemnizaciones pertinentes en juicio. En cualquier otro caso, deben ofrecerse las compensaciones y atenciones que indiqué anteriormente para el caso del overbooking. Eso sí, debe ofrecerse siempre una explicación suficiente a los viajeros de los transportes alternativos.

Cuando se produce un retraso significativo en la salida del vuelo (al menos dos horas de retraso en vuelos de hasta 1.500 kms.; al menos 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms. y entre 1.500 y 3.500 en los extracomunitarios; o más de 4 horas en los extracomunitarios de más de 3.500 kms.), se ofrecerá a los pasajeros comida y bebida y las llamadas o mensajes en la misma forma indicada anteriormente; también alojamiento cuando haya una noche por medio. Y, cuando el retraso supera las cinco horas, la posibilidad de anular el viaje, con reembolso del precio en la forma antes indicada.


Si para cumplir con la obligación de transporte la compañía recoloca al pasajero en una clase superior, no podrá cobrarle ningún suplemento por ello; en cambio, sí deberá compensarle cuando le recoloque en clase inferior: el 30% del precio del billete en vuelos de hasta 1.500 kms, el 50% del precio en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kms y en los extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kms, y el 75% en los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kms.

Los pasajeros con movilidad reducida y sus acompañantes y los menores no acompañados tienen prioridad en el transporte y para recibir las atenciones previstas en el Reglamento.

Los anteriores derechos son compatibles con cualquier otra compensación o indemnización que pueda devengar el pasajero por los perjuicios ocasionados. Esto quiere decir que se puede reclamar a la compañía que, aparte de prestar las atenciones indicadas y pagar las compensaciones detalladas, indemnice cualquier perjuicio que los viajeros puedan acreditar en cada caso. Las compañías suelen defenderse frente a estas peticiones alegando que la compensación establecida en el Reglamento ya supone una indemnización adecuada de todo tipo de molestias, inconvenientes o perjuicios que el retraso, la cancelación o denegación de embarque ocasionen, pero está expresamente previsto en el Reglamento que eso no es así. Es decir, la compensación establecida por el Reglamento es algo que se devenga automáticamente por el simple hecho del retraso, cancelación o denegación de embarque; y aparte de ella nacerá la obligación de indemnizar cuando el pasajero pruebe que se le ocasionaron perjuicios particulares fuera de las molestias propias del retraso, cancelación o denegación. Y creo que el mero hecho de que no se abonen las compensaciones automáticamente, o que no se presten el resto de atenciones en forma adecuada (un sandwich en el caso de un retraso de seis horas, que no te lleven a un hotel hasta la madrugada cuando el vuelo estaba cancelado a las diez de la noche...) suponen molestias suficientes como para justificar una indemnización propia; lo contrario supondría dejar a la compañía en libertad para compensar o atender al cliente en forma insuficiente o con retraso.

Además, las compañías tienen la obligación de informar a los pasajeros de sus derechos mediante letreros en sus mostradores y entregándoles impresos en que se detallen éstos. Me resulta particularmente chocante que algunas compañías cumplan esta obligación escrupulosamente, pero luego no lo hagan con el resto de obligaciones sobre las que están informando. Una vez más, hay que acudir a criterios economicistas para explicarse por qué esto es así: si se cancela un vuelo nacional con cien pasajeros y no se les abona la compensación establecida, la compañía se está ahorrando una cantidad considerable: 250 € x 100= 25.000 €. Lo más probable es que no reclamen judicialmente más de uno o dos pasajeros, por cálculos estadísticos; por lo que la compañía sólo pagará la compensación prevista para esos pasajeros que se permiten el lujo de demandarla. Lo que ya me parece extravagante es que se opongan a la reclamación judicial, enviando a un abogado al juicio, que se desplaza por todo el territorio nacional al efecto. ¿Por qué no negocian el pago, una vez recibida la demanda? Ahí es donde se pierde toda la lógica del sistema; saben que van a tener que pagar y encima incurren en un gasto de honorarios y desplazamiento de su abogado que no tiene justificación.

Ahora bien, existe un sistema muy sencillo para evitar este incumplimiento sistemático por las compañías aéreas: que la Administración cumpla con otra obligación impuesta por el Reglamento mediante la habilitación de un organismo supervisor, que pueda recibir las reclamaciones y obligar a las compañías a cumplir con sus obligaciones. En España existe la Dirección General de Aviación Civil, que tiene atribuidas esas funciones, formalmente. Digo formalmente porque, según mi experiencia, no las cumple: tengo el caso de reclamaciones presentadas que incluso 23 meses después no han recibido ninguna contestación. Esto constituye una dejación de funciones inadmisible, que deja a los usuarios indefensos y que supone una complicidad implícita con las compañías que se sitúan al margen de la Ley.

Pérdida o daños al equipaje o retraso en la entrega.

Esta materia se regula en el Convenio de Montreal, de 1999, cuando se trata de vuelos internacionales (este Convenio moderniza el Convenio de Varsovia, de 1929, y lo refunde con otros instrumentos); y en la Ley de Navegación aérea de 1960, para los nacionales. El Convenio citado regula también las indemnizaciones por muerte o lesiones de los viajeros, aunque no me referiré a los mismos por lo excepcional de estos supuestos. El transportista es responsable de los daños siempre que se produzcan durante el transporte o durante el tiempo que estén bajo su custodia, salvo que proceda de vicios o de la naturaleza propia de los objetos transportados, un defectuoso embalaje, actos de guerra o actuaciones de las autoridades. Y es responsable del retraso salvo fuerza mayor. Se establece un límite de responsabilidad de 1.000 DEG por bulto transportado, salvo que el pasajero declare que tienen un mayor valor, pagando un seguro por el mismo.

El plazo para reclamar es de sólo dos años desde la llegada a destino.

Para las pérdidas de equipaje,daños y retrasos en la entrega en los vuelos nacionales, la Ley de Navegación Aérea establece (en cifras actualizadas por un R.Decreto de 2001) un límite de indemnización de las siguientes cantidades: para la pérdida y los daños, 500 DEG por bulto; para los retrasos en la entrega, el límite es el precio del billete.

Ahora bien, sobre las anteriores limitaciones existe una jurisprudencia de lo más variopinto. Algunos tribunales se resisten a aplicar las limitaciones del Convenio de Montreal (antes de Varsovia) o de la Ley de Navegación Aérea y conceden cantidades más elevadas cuando se prueba que el daño ha sido mayor, con base en las normas genéricas del Código Civil sobre responsabilidad civil o en la Ley general para la defensa de consumidores y usuarios. Con frecuencia se admite que la compañía deba reembolsar a los pasajeros los gastos que debieron efectuar para sustituir el equipaje perdido (compras de productos de higiene, ropa...) y que necesitaron en el viaje mientras aparecía. Con carácter general, suele admitirse que, junto a la compensación por la pérdida, daño o retraso en sí misma considerada, debe indemnizarse también el daño moral derivado del problema con el equipaje (días vacaciones que no se pueden disfrutar por tener que estar pendientes de recibir las maletas; fiestas o galas a las que no se puede asistir por haberse extraviado los vestidos de noche...) u otros gastos o perjuicios (llamadas telefónicas reiteradas para preguntar por las maletas, desplazamientos...)