BBVA se niega a devolver importes de pagos gastados con tarjeta robada

No puede....

Descarga la memoria de reclamaciones del Banco de España a través de esta página ...
https://www.bde.es/bde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/

Empieza a leer a partir de la página 340.... y ahí tienes los criterios que entiende dicho Banco de España ....

Entonces para reclamar yo lo que haria es acudir al Servicio de Atención al cliente del banco ... en .....

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL GRUPO BBVA

Titular:  Alvaro Calleja Crespo

Apartado de correos, 1598

28080 MADRID

Correo electrónico:  [email protected]

El escrito de reclamación en base a los criterios del BdE, debes mandarlo por correo certificado con acuse de recibo (la cartulina rosa de correos), si lo mandas por mail, te rechazan la reclamación si no va con firma digital, por tanto sino dispones de un certificado de firma electrónica no te admiten reclamaciones por mail....

Detalla los hechos lo más precisos posible, adjunta toda la documentación que puedas.

BBVA tiene un mes para responder, de no hacerlo o con respuesta negativa, podrás acudir al Banco de España.

Es que salvo que estuviera anotado el pin en la cartera o en el bolso, que entonces podría considerarse neglicencia, el banco tiebe las de perder, porque no es solo que el Banco de España haga "recomendaciones", sino que hay por ahí una directiva de la Unión Europea, y esto es Ley, por la que en robo sin negligencia, el cliente como mucho debe responder hasta pos 150 euros... el banco tendrá eso asegurado, y si no lo aseguró, es su problema, no el vuestro.

Es muy importante que detalles y documentes al máximo, porque si la respuesta del banco es negativa, podras utilizar la misma para el Banco de España.

Otra cosa... además de la reclamación de esto... en la carta "pon un segundo apartado" solicitando una copia del contrato de cuenta corriente y del contrato de tarjeta de crédito...

¿Porqué? Pues si la respuesta de BBVA fuera negativa o no responden wn un mes, cuando acudas después a reclamar sl Banco de España, sino les adjuntas los contratos, te los pediran, y hadra que no les aportes, nada harán con tu queja.

Y si no te los mandan, tendras un documento para demostrar que no puedes aportar eso.

¿Y si paso de reclamar a BBVA, y me voy directo al Banco de España? No puedes, si antes no se reclama al SAC del banco, no te admiten la reclamación, solo sería admitida si después de un mes no responden, y puedes demostrar que hss reclamado ahí, por tanto el papelito de correos de en vío certificado y la cartulina rosa del acuse de recibo que te deolverá correos al cabo de unos días, firmada por el banco, conforme se entregó, seran la prueba para el BdE.

Y que firme todo tu madre .....

¿tenía el PIN apuntado en algún lado, a ver si le van a acusar con negligencia, o han sido compras con firma manual, falsificándola?

Creo que, aparte de reclamar por el cauce bancario,  la denuncia en comisaría debe ponerla en cualquier caso.

A un familiar hace años le pasó exactamente lo mismo en el "otro" gran banco español, pero fueron compras por internet y fue el propio banco el que anuló la tarjeta al saltarle una anomalía en su sistema de detección de fraude. En principio, le devolvieron las cantidades, pero luego alegaron que las compras eran correctas y se las volvieron a cargar en cuenta .

El Banco de España se declaró incompetente para resolver el asunto, una pérdida de tiempo, así que al final tuvo que acudir a tribunales con abogado y ganó el juicio -por eso te digo que no demores la denuncia ante la policía, cuanto antes investiguen, mejor-.

La cuestión es que para cantidades elevadas que se requiere ir a juicio con abogado/procurador, el banco sabe que hay costes importantes para el cliente  y que por ello la mayoría desiste- esto nos lo comentó un allegado que trabajaba en banca- con lo cual el banco se ahorra más con los que no demandan que con lo que pierde cuando le toca ir a juicio teniendo que reintegrar el dinero y las costas judiciales.

Ambas cosas son bàsicas:

¿tenía el PIN apuntado en algún lado, a ver si le van a acusar con negligencia, o han sido compras con firma manual, falsificándola?

Creo que, aparte de reclamar por el cauce bancario,   la denuncia en comisaría debe ponerla en cualquier caso.

Además de todo lo aportado por @W-Petersen y compañeros, recordar que la nueva ley cambió el importe máximo soportado en casos de extravío, sustracción o apropiación indebida de 150€ a 50€, y con condiciones (puede ser 0€ o llegar a todo lo perdido, según casos).

La ley también acortó los plazos de respuesta a las reclamaciones de los consumidores sobre servicios de pago a 15 días y máximo 1 mes, con lo que deberían responder "rápido"...

Y nada, la Memoria de Reclamaciones que ya indicaron es muy interesante. En la del 2018 tenemos, más allá de lo ya dicho, a partir de la pág.364, los detalles particulares sobre pagos con tarjeta no autorizados.

Suerte

Ley de Servicios de Pago... artículos 31 y 32:

Artículo 31 Responsabilidad del proveedor de servicios de pago en caso de operaciones de pago no autorizadas

Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la presente Ley, y de las indemnizaciones por daños y perjuicios a las que pudiera haber lugar conforme a la normativa aplicable al contrato celebrado entre el ordenante y su proveedor de servicios de pago, en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante le devolverá de inmediato el importe de la operación no autorizada y, en su caso, restablecerá en la cuenta de pago en que se haya adeudado dicho importe el estado que habría existido de no haberse efectuado la operación de pago no autorizada.

Artículo 32 Responsabilidad del ordenante en caso de operaciones de pago no autorizadas

1. No obstante lo dispuesto en el artículo 31, el ordenante soportará, hasta un máximo de 150 euros, las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas resultantes de la utilización de un instrumento de pago extraviado o sustraído.

.. sigue con mas texto, aunque entiendo que la parte que afecta es esa....

Con lo cual parece que se confirma que no solo se trata de una "recomendación" del Banco de España, sino de la ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago ... vamos que el Banco tiene que cumplir si o si, salvo que se pueda demostrar negligencia en la custodia del pin, y no sé quien tiene "la carga de la prueba", no soy abogado, soy "de números",lo de "letras" lo conozco algo, per no, carezco de titulación jurídica.

Dicho ello, incluso dudo que puedan alegar incluso que un cliente puso un pin fácil, por más que recomienden que no se pongan fechas o cosas por el estilo...

El banco puede creer que el pin no fue correctamente custodiado y por ello no pagar, sin embargo me temo que la guerra la tienen perdida (y lo saben). Cosa distinta es que apliquen "la teoría del agotamiento al reclamante", que sobre ello algo escribí en mi blog... ya sabes, mil se quejan, se les dice que no, 500 desisten y tragan, los otros intentan reclamar pero solo 250 lo hacen, y cuando incurren en gastos, solo quedan 125 en el mejor de los casos... los otros 875 ya se quedaron por el camino.

De todas maneras me cuesta entender que estas contingencias no esten aseguradas, salvo que lo esté, pero si hay franquicia, en seguros empresariales, suele haberla, estén protegiendo eso, las franquicias en las pólizas, porque de otro modo, no veo a que lleva "la resistencia habitual" el abonar !!!!! No tiene sentido, y en Rankia hay bastantes respuestas con esra coña del no abono, de este banco y de algunos otros.

Justamente esa ley (Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago, habitualmente nombrada p.ej. en las memorias como LSP) es la que quedó derogada y la vigente es el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. Las entidades han tenido que actualizar toda la documentación, contratos, etc. desde su publicación... y el remate llega en septiembre con la parte de SCA (Autenticación Reforzada de Cliente) que trae a muchos de cabeza...

En fin, todo esto hace supuestamente que el cliente esté cada vez más protegido y que la entidad tenga que cumplir nuevas obligaciones legales... Pero, cuando no lo hace o surge algún problema, hay que reclamar; lo peor que puede pasar es que al final toque pasar a vía judicial, pero parecería básico intentar reclamar primero al banco (y BdE después), no?

La memoria del BdE explica muchas cosas y ya menciona las novedades. Por cierto, lleva estadísticas sobre el tema (p.ej. del 2018 en pág.48 dice que "Operaciones fraudulentas" con tarjeta tramitaron 571 reclamaciones, 2.9% del total; "Fraude por Internet" en transferencias, pone 50, 0.3% del total).

Saludos

Si, pero esto me causó cierta sorpresa, ya que para estas cosas suelo "acudir" a la web de "noticias jurídicas", que suele estar muy actualizada, y en ningún lugar he visto que indique derogada o modificada, por ello me queda la duda de los 150 euros ...

En todo caso, para el ponente creo que 50 o 150, no es relevante en estos momentos.

Luego habría que atender al contrato de tarjeta, que algunos indican cero responsabilidad, por ello esto yo ni lo mencipnaria en la reclamación, porque el SAC o en su caso el BdE ya los deduciria.

Es evidente que el contrato no puede contradecir una Ley, pero si beneficia al usuario deberá atenderse al mismo.

Y si obligatoriamente primero el SAC, sin ello el BdE no admite reclamaciones, porque la idea es permitir a quien supuestamente nos perjudica a rectificar, es la base del sistema.

Dudo que esto acabe en juzgados, si no hay negligencia en la custodia del pin, con el SAC o como mucho el BdE, se soluciona. Raro sería otra cosa

De momento el ponente Perevb no aparece... ¿lo habrá leído?

En el mensaje puse enlace a las dos entradas de "noticias jurídicas" y, como se puede ver, marca la derogación de la LSP y el paso al RD-l nuevo. Del artículo 32 LSP que habla de 150€ se ha pasado al art.46 del RD-l con 50€ y otra redacción, además de otros cambios. De hecho, hay más información sobre este punto en la pág.366 de la Memoria de Reclamaciones 2018.

Los contratos se han ido ajustando a la normativa vigente y no pueden contradecirla, claro... Si ven que alguno lo hace, en el marco de una reclamación, entiendo que el BdE lo tiene en cuenta y les tira de las orejas un poco, no? Creo que darían la razón al cliente en casos así, diga lo que diga el contrato si éste contradice alguna ley...

Y viendo las memorias de reclamaciones, a veces parece que "invitan" a los juzgados con según qué cosas... (p.ej. determinar la falsedad de la firma en una compra con tarjeta, valorar el cumplimiento legal en la actuación del comercio, determinar si hubo fraude o negligencia grave del cliente...). Lo que no sabría adelantar es, con la nueva regulación, si en la memoria del próximo año veremos el mismo criterio mantenido en todos esos puntos... me intriga el paso del art.30 LSP al 44 del RD-l sobre 'Prueba de la autenticación y ejecución de las operaciones de pago' y especialmente el 44.3 cuando dice: «Corresponderá al proveedor de servicios de pago, incluido, en su caso, el proveedor de servicios de iniciación de pagos, probar que el usuario del servicio de pago cometió fraude o negligencia grave.».

En fin, tampoco soy abogado ni mucho menos experto xD Simplemente es un tema interesante y a la vez práctico de caras a posibles (e indeseables) situaciones problemáticas futuras...

Saludos

Como lo consulte por movil.. no lo vería, ya ves, me hago viejo !!!!!

Pero has apuntado algo interesante, bueno todas tus aportaciones lo.son, me refiero a una cosa nueva, que ya planteé ayer... se trata de la carga de la prueba, que queda claro que en este caso es de BBVA...

Me temo que esto el ponente lo tiene muy, pero que muy se cara !!!!!!!! Es mas fácil que BBVA se lo tenga que comer con patatas, que lo contrario, salvo negligencia en la custodia del pin, que por cierto tendría que demostrarlo.
..precisamente el banco.

Ahora entendéis porque los bancos nos han cambiado las tarjetas a todos por wireless y con PIN, SIN FIRMA POR PARTE DEL USUARIO.

Porque así pueden alegar siempre que el cliente no ha custodiado correctamente el número de PIN.

Te vas al Mercadona, Lidl, Corte Inglés y unos cuantos más y puedes en la cola ver como teclea la gente el PIN y ver el número completamente, YO SIEMPRE SIEMPRE TAPO CON LA MANO. 

Antes pedías que te mostrasen el ticket con TU FIRMA y eso hacía que el COMERCIO se tuviera que hacer responsable por no haber comprobado la firma con la que figura en la parte posterior de la tarjeta. Eso sí, si no la tenías firmada mal asunto. E incluso te pedían el DNI por tu seguridad. Ahora la seguridad es CERO. 

Te roban la tarjeta, y se van de compras de 20 en 20 euros y nadie comprueba nada. Y como no tengas activadas las alertas por SMS o PUSH del móvil, vas dado.

Y si te la roban y vieron como tecleas el PIN pues peor todavía. Porque dirán que hubo negligencia por no custodiar correctamente el PIN. Antes tenías un SEGUNDO e incluso un TERCER factor de autenticación, la firma y la presentación del DNI.

Me temo que eso les vale de poco... si observas la respuesta 11 y concretamente el párrafo final
del penúltimo punto, "la carga de la prueba" es de proveedor de los servicios, con lo cual tal "falta de custodia" deberá demostrarse. No basta con la sospecha de que alguien vió marcar el pin, y desde luego de los pagos inferiores a 20 euros y los de internet que solo precisen del CCV, no vale ni la sospecha.

Lo te puedo asegurar es que quien reclama formalmente, en la mayor parte de las ocasiones recupera, porque el problema lo tiene quien tiene dicha carga probatoria.

Pero aqui es lo de siempre, hay pongamos 1.000 problemas, de entrada se niega el reembolso, y ya se quitan de encima de 500, que solo "ejercitan el pataleo" de los otros 500 iran al SAC, como mucho la mitad, ya que si tienen que encargar el escrito a asesores hay que anticipar gastos.. al final como mucho 1/4 parte.

Probablente estas contingencias estan aseguradas, sin embargo el negocio asegurador de entrada aplica la negativa ante la menor duda o sospecha, y además en seguros empresariales las franquicias son norma, para abaratar primas por un parte y por otra, conseguir que el reclamante de indemnización, en este caso el banco se implique y favorezca el ahorro en pagos.

La ley, que por cierto es una armonización de una directiva comunitaria, deja el asunto muy favorable para el consumidor.

Estoy convencido de cualquier abogado tiene pocas dudas en este tipo de demandas, la posibilidad de perder es poca.... el.problema es que los ciudadanos no tenemos mucha costumbre, mejor dicho, algunos ciudadanos no han acudido a uno en su vida para este tipo de asuntos de consumo.

Necesitamos como agua de mayo promover la cultura de la reclamación, es una razón de coste / beneficio, mientras el coste de tratamiento de reclamaciones sea menor que cambiar los sistemas, éstos no cambiaran. Cuando su tratamiento sea mas caro, no tengamos duda, los cambian.....

No es difícil, es solo laborioso y a veces tedioso, pero soy un convencido de que hay que hacerlo, incluso por sandeces de 2 duros .... de esta forma vamos a conseguir entre todos que los sistemas cambien.

Efectivamente lo que alegan es que las compras se produjeron utilizando el PIN, por lo que entienden que ha sido negligencia de mi madre por no custodiarlo como era su obligación.

Era un sábado por la mañana, un Mercadona abarrotado de gente, y nadie, ni la cajera ni ninguna otra persona advirtió a mi madre que "alguien" supuestamente estaba observando como introducía el PIN.

Al parecer, según he podido leer en noticias en prensa, una banda organizada estaba actuando por la zona y se dedicaban precisamente a eso, fijar un objetivo, seguirlo, y si conseguían ver el PIN, robarle la tarjeta.

La denuncia está hecha ante la guardia civil en el mismo momento en que se dió cuenta que había perdido la tarjeta y que descubrió los gastos indebidos.

Ahora lo que le han dicho es que haga una reclamación por escrito ante el banco contra la decisión del banco de culparla por no custodiar correctamente el PIN.

¿Qué consideráis que debería alegar? Porque desde luego, no fue intención de ella en ningún momento que le robasen ni la tarjeta, ni mucho menos el PIN.