Efectivamente, has dado en la tecla.
Pero generalmente lo que interesa a la empresa (externalizar en este caso), igual no es lo idóneo para el cliente (por ejemplo prefiero tratar con servicios de atención al cliente con personal propio)... luego ya es cuestión de llegar al equilibrio o ver lo que compensa.
De una forma ganará algo más (o al menos tendrá menos riesgo laboral); y de otro tendría algunos clientes más.
El ya cuantificará estimaciones de las dos cosas y tomará la decisión que considere mejor para sus intereses. Está claro.
De la misma forma que cada cliente será soberano para comprar el producto, tal y como se lo ofrecen, o no hacerlo.
Saludos