Nuestra forma de hacer las cosas no contempla, en general, la cultura de la reclamación, parece que no va con nuestro carácter. En los estados nórdicos la reclamación la tienen mucho más interiorizada. No se trata de ir constantemente con “las espadas en alto”, pero sí defender nuestros derechos.
En primer lugar para poder reclamar nuestros derechos, debemos tener muy claro cuales son nuestros deberes; en cualquier ámbito, sea público o privado.
Hoy en día, tal como está organizada la economía, las empresas se mueven con grandes volúmenes de operaciones y una automatización muy elevada. Cualquier problema, cualquier queja, se tratará casi siempre como un dato estadístico. Unas pocas reclamaciones, con independencia de que nos den o no una solución, no cambiarán nada, solo se modificará el sistema, el proceso, el producto, si hay un número relevante de incidencias. Estamos en la época que todo se mide en relación al coste/beneficio. Si algo genera muchas incidencias, el tratamiento de las mismas generará un coste mas elevado que replantearse el producto, servicio, sistema o proceso. Por el contrario si las incidencias que se registran son solo testimoniales, no conseguiremos que se modifique comportamiento alguno, insisto, al margen de que nos puedan dar la solución a nuestra queja; nada nos garantiza que no nos veamos obligados a cursar una similar en otra ocasión.
Al final, la cultura de la reclamación no solo supone una satisfacción para quien la plantea, sobre todo tras conseguir la reparación, sino que consigue modificar los comportamientos comerciales. De ahí que, en estados más avanzados que el nuestro, el tener mayor cultura de la reclamación, no supone que se registren mas incidencias, simplemente porque las empresas no solo modifican sus sistemas, sino que ya los diseñan en base al comportamiento previsto de sus potenciales clientes.
Pongamos un ejemplo: El negocio de las telecomunicaciones, que, al parecer, genera ingentes cantidades de incidencias, quejas, etc., y a pesar de ello poco ha cambiado el sistema. Se sigue con los “call centers”, que solo te solucionan algunas cosas, y se combina con la complejidad de presentar reclamaciones por escrito, normalmente te las ves y te las deseas para conseguir un número de fax, un mail, o incluso que la operadora te informe del domicilio físico de su sede social, y al final la solución es una carta tradicional por correo certificado. Como no modifican de forma drástica sus sistemas, es de suponer que el volumen de reclamaciones formales es bajo en comparación al volumen de negocio.
Todo ello no solo es responsabilidad de los consumidores o de las empresas, también hay una buena parte que corresponde a las administraciones públicas. Las legislaciones, las normativas, no van ni de lejos con el avance de los tiempos. Nuestra sociedad avanza a un ritmo frenético, y las leyes o normas quedan en muchas ocasiones desfasadas en el tiempo.
Pongamos otro ejemplo: Los servicios de atención al cliente de bancos, aseguradoras, o las telecomunicaciones, que, en mi opinión, se han convertido en muchos casos en inoperativos. No hace mucho tiempo su vocación era de independencia de la empresa aun cuando fueran parte de ella. Hoy en día, en la mayoría de casos, se limitan a buscar “razones” convenientes, cuando no interpretaciones extremadamente generosas a su favor. Por si fuera poco los reguladores, el Banco de España, la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores), la DGSyFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información), excepto (salvo error) esta última, carecen de facultades para obligar. Sus resoluciones se limitan a informes de buenas prácticas. Hasta hace muy poco tiempo esas resoluciones eran mas que suficientes para sus destinatarios, a pesar de no ser vinculantes los informes se tomaban como una orden, y se cumplían en sus términos. Así pues, va siendo hora de plantearse una modificación de la actual regulación, porque de no hacerlo, vamos a judicializar en exceso los temas, lo cual no es nada bueno para la ciudadanía, y tampoco lo es para las empresas prestadoras de servicios o fabricantes/comercializadoras de cualquier producto
De un tiempo a esta parte, se perdió el miedo a no allanarse en un informe de un regulador ¿si nada ocurre, por qué tiene que cumplirse? Entonces solo se cumplen cuando el binomio coste/beneficio, en términos de volumen, lo recomienda.
Pongamos otro ejemplo para que se entienda la idea: En los últimos 2 años hay multitud de reclamaciones sobre participaciones preferentes, deuda subordinada, e incluso algo que empezó bastante antes, probablemente hace unos 4 años, como son los swaps o IRS. En todos esos asuntos existen resoluciones / informes del Banco de España o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), en los que se determina que la empresa bancaria, pudo actuar incorrectamente, ya sea de forma total o parcial. Obviamente no todos los informes son en ese sentido porque la casuística puede ser dispar; entonces toda la teoría antes desplegada aconsejaría atender a la reclamación de turno, ya que ir a exigir su cumplimento en un juzgado con informe favorable del regulador en la materia, aumenta sensiblemente las posibilidades de ganar el pleito.
Entonces si prevén que el resultado va a ser negativo para ellos, ¿porqué insisten en judicializar? Creo que se trata de una política de desgaste al reclamante, que ante nuestra poca cultura de la reclamación, combinada con los costes que ello conlleva, supone que muchos reclamantes van a desistir., Lo importante para la gestión empresarial , no es tanto si una reclamación les va a costar un 20% más si se presenta ante un juzgado;, en términos globales eso no es relevante., La idea es “cansar”, provocar gastos y esperas a los reclamantes, aunque si se gana la empresa reclamada tenga que correr con ellos. La intención es que solo lleguen al final unos pocos, ya que entonces el binomio coste/beneficio sigue funcionando. El problema de esto en el plano empresarial, es que al mismo tiempo “desgasta” a la marca, que es uno de los activos mas importantes de la empresa. Me temo que “ese” desgaste no se contabiliza en “ese“ coste/beneficio, y es un error de estrategia empresarial.
Como antes indiqué “la cultura de la reclamación” tiene que ir pareja con el conocimiento previo de nuestros derechos y, no lo olvidemos, de nuestras obligaciones. No siempre “la razón moral”, prevalece ante “razones legales”. Aquí no se trata de ser mas papista que el Papa. La clave es cargarse de argumentos o alegaciones que se sustenten en algo tangible.
Presentación web
Y tras todo esto procedo a presentaros un nuevo proyecto empresarial del que soy socio fundador. Se trata de una Web profesional, dedicada de forma prioritaria a los procesos de reclamación, actuamos baja la marca comercial “yoreklamo”, y se puede acceder a través de www.yorekamo.com. Nuestras especialidades son los procesos de reclamación administrativa, que, como sabréis ,suelen ser bastante “farragosos”, al mismo tiempo localizamos argumentos legales para su apoyo (informes de los reguladores, códigos de buena praxis, precedentes, actuaciones propias de los destinatarios de las reclamaciones que se puedan utilizar en su favor, etc.)
Asimismo contamos con servicios de asesoría en contratos, interpretación del alcance de determinadas clausulas contractuales, y también asesoría en temas técnicos, como por ejemplo testamentarias
En fin, para lo que podáis precisar, ahí reitero el enlace www.yoreklamo.com
