He comentado este curiosísimo caso con una amiga bancaria (de Deutsche Bank, en concreto). Y me dice:
1. Su banco tiene un PROTOCOLO de actuación para estos casos.
2. Uno de los ejes de estos protocolos es la LENTITUD deliberada en la respuesta, como elemento de defensa, porque
3. Me sorprendería si me contara la cantidad y la sofisticación de intentos de estafa (resguardos falsificados, firmas alteradas, talones raspados, etc.). Más en estos tiempos, en los que mucha gente está desesperada y hace lo que sea.
4. Quien intenta estafar no alarga la operación durante días; si no consigue su objetivo de inmediato, desiste por temor. De ahí, la lentitud deliberada del banco.
5. Ante casos así, el responsable bancario es el primero en alucinar. Es difícil asimilar que tienes un ladrón por compañero, o que un sistema informático que efectúa millones de operaciones por día ha fallado.
Yo creo que lo importante no es la rapidez en la solución, sino la calidad de ésta una vez comprobado que el cliente lleva razón: reintegrarle su dinero más algún plus (disculpas por escrito desde la central, algún regalo, un par de entradas para un concierto, etc.). Pero no suele ser ésta la moneda corriente.