España
El problema que hay en este pais, es que al consumidor/cliente LE CUESTA MUCHO RECLAMAR en cualquier ambito, eso sumado a la poca cultura financiera que hay, pues da el resultado de que hay una mayoria de gente que SE CREE LO QUE LE DICEN EN EL BANCO, otros que no tienen tiempo ni ganas de reclamar, y otros que van hasta el final, como es mi caso.
Esto de que se puede enviar un nuevo escrito de disconformidad con el abono recibido no lo acabo de ver del todo claro ¿seguro que eso se puede hacer?
A mí me consta que cuando a un cliente se le devuelve el dinero (aunque sea el 80% ó 90 % de lo reclamado) le hacen firmar en la oficina un documento en el cual el cliente acepta que RENUNCIA a cualquier otra reclamación por el asunto reclamado al BdE
¿Cómo puede entonces el cliente reclamar otra vez al BdE si el banco (no el BdE) alegaría que tiene la renuncia del cliente firmada y que el cliente aceptó que se conformaba con ese 80-90%?
Si firmas la renúncia, claro está que no, .... cuando te presentan la hojita ...... dices que no la aceptas, no la firmas, y con la nota de abono realizada en la cuenta, se manda una carta al SAC o al BdE, donde corresponda, indicado que has recibido tal cantidad, que no de tu conformidad, y sigues reclamando la diferencia.
Si has renunciado, entonces ya nada !!!!
Si no estas conforme con el impote que te abonan parece que es sentido común el no firmar ningun documento aceptando una solucion parcial.
Os comento, ayer deje en BdE reclamacion por un tema de tarjeta visa utilizada fuera del area Euro y donde el Banco aplica el cambio que le parece para cada operacion. Como no estoy de acuerdo con este proceder hice reclamacion al Defensor del cliente hace tres meses, no recibi respuesta y por consiguiente he tenido que ir a BdE.
Lo que me han hecho a mi supongo que es la norma que le aplican a todos los clientes, pero generalmente nadie gasta su tiempo haciendo estas comprobaciones.
Yo dispongo de mucho tiempo y no quiero que ninguna entidad me tome el pelo, cuando sepa algo ya os lo comentare.
Ah... y comprobar todas vuestras operaciones con tarjeta realizadas fuera de la zona euro, seguramente os llevareis alguna sorpresa.
Pero es que W. Petersen también dice que no hay que firmar.
Me parece muy loable que el cliente se niegue a firmar si el banco le ofrece pagarle sólo el 80 ó 90% del importe reclamado pero en tal caso, si el cliente se niega a firmar, lo más probable es que el banco se niegue entonces a devolverle ese 80-90%
¿De dónde saca el cliente entonces la nota del abono que menciona W. Petersen? evidentemente si no te han devuelto el dinero (ni el 80% ni el 90% ni nada) significa que no tienes tal nota ni la puedes conseguir.
O sea:
Te devuelvo el 80% del importe que reclamas ¿no lo aceptas y te niegas a firmar la renuncia? pues entonces no te devuelvo nada, lo tomas o lo dejas.
El cliente dice que ni hablar, que quiere hasta el último céntimo (o sea el 100% del importe reclamado), así que el banco se niega pero el cliente también se niega a firmar la renuncia.
¿De dónde saca el cliente entonces esa nota del abono que menciona W. Petersen si no ha habido tal abono?
Veo que me explicado mal ..... no hay uniformidad en las actuaciones de los SAC de las entidades financieras, actúan de forma bastante parecido pero no igual .....
En esto de abonarte el 80/90% de una reclamación hay dos formas de hacerlo, si te dices "te damos el 80% y firma la renúncia", entonces si no la firmas no te dan nada ..... con lo cual si estamos en "fase SAC", al no aceptar, harán su informe, el que sea, y nosotros como clientes seguiremos luego ante el Banco de España, como si nada hubiera pasado, y ya se verá como acaba el asunto, si estamos ya con reclamación iniciada ante el Banco de España, pues casi lo mismo, solo que se baja el impreso correcpondiente, y con el mismo vamos a informar al Banco de España que la entidad nos hizo una oferta de devolucíon parcial y que no hdemos aceptado. Probablemente el BdE no la considere debido a que no contará por escrito, y tal como indica el reglamento del regulador económico, carecen de potestad para evaluar manifestaciones que no figuren por escrito o conversaciones gravadas, sin embargo aconsejaría que se comunicase, de hechio existe un impreso para este tipo de "modificaciones" o "aclaraciones" de una reclamación ya iniciada.
Hay otros casos y tengo varios, que evidentemente por reserva profesional no puedo colgar aquí, en los que por ejemplo el cliente ha reclamado una serie de cargos, pongamos que sean varios conceptos, pero en una misma reclamación, entonces el banco abona el concepto 1 en su totalidad, el dos solo en parte y 3 no abona. Si estamos en fase SAC, nos mandará una carta en la cual nos indica tales abonos, y nos informa que para el concepto 3 nos personemos en la oficina que nos indicarán, obviamente nos van a decir que la tarifa que tal y que pascual, y probablemente serán explicaciones para convencernos de la corrección de su decisión, a partir de ello podemos hacer 2 cosas, una es aceptar y la otra decir que no estamos de acuerdo y seguir con la reclamación al Banco de España.
Observar que todo esto es muy "farragoso", son cartas, idas, venidas, papeles ... con lo cual la estrategia de abonos parciales puede funcionar, luego os pondré otro ejemplo no bancario.
Volviendo a lo de antes, en el caso de que estemos ya en fase Banco de España, normalmente recibiremos un escrito del SAC de banco en que nos comunican el abono, y una copia del escrito que han realizado a dicho BdE, en el cual indica que se han allanado .... (y logicamente abonada la parte que indican) como no es totalmente cierto, nos veremos obligados a escribir de nuevo a Banco de España, indicando que no estamos de acuerdo, y que tal "allanamiento" fue solo parcial, para que el regulador siga con el trámite, y no lo archive.
Es más, son muchas las ocasiones que aun siendo dicho allanamiento total, como entre la fecha de la reclamación y la de dicho allanamiento, se han producido nuevos cargos por similar concepto, y al no estar en la reclamación inicial (no podían estar, porque en aquel momento no los conocíamos) se abona solo por el importe que se solicitó, 6 ó 7 meses antes. Los SAC no actualizan los importes, si enero uno pide 225€, y cuando esto llega al BdE resultan ser 306 € (porque entre enero y agosto por ejemplo, nos han cargado otros 81 €, no esperemos que nos abonen los 306, lo que harán será abonar los 227 reclamados.
No es que yo sea ni más listo, ni más "estudiado", que cualquier forero de rankia, en teoría cualquier persona puede reclamar lo que crea oporuno, y ni siquiera la carta tiene que tener un formato especial, sin embargo esto es la teoria, la práctica indica otra cosa muy distinta, y es que o argumentas bien, no tratándose de contundencia o "palabras duras", sino con los apoyos legales, normativos o de criterios del BdE, y los reproduces en el escrito, de manera que "cortas excusas", y al mismo tiempo tienes experiencia en estos temas, porque conoces, como es mi caso, como actúan que respuestas se producen, puedes comparar con temas similares del mismo banco o de otros, es evidente que vas con ventaja, pero claro los que damos estos servicios son en forma de empresa, de actividad económica, por tanto de pago, es imposible hacerlo gratis, porque clasificar todo, tener "trillados" los informes del BdE, los antecedentes legales, etc., tiene un coste de horas de trabajo.
Lo que comentaba de un tema no bancario como ejemplo, y ahora me voy a poner en el lugar de la parte reclamada, lo que yo haría en su caso e incomprensiblemente no hizo. Se trata de una reclamación a una empresa de servicios, se hace un presupuesto por el servicio, el cliente lo paga, y mitad del mismo, le indican que debe añadir una cantidad adicional, curiosamente superior incluso al presupuesto inicial, si no paga no seguirán, esta empresa tiene establecidos los pagos por anticipado, no puedo decir el tipo de actividad, pero todas actúan igual se paga por adelantado, o financiado a través de algún banco, que por tanto es lo mismo, cobran por adelantado.
Bien, al cliente no le queda más remedio que pagar el exceso ... una vez solucionado el asunto, nos contrata ... nosotros que siempre intentamos mediar con empresa sin meter a "consumo" de por medio, redactamos una carta, indicando que el segundo presupuesto no es correcto, ya que el primero ya indicaba que solo se podría modificar bajo ciertas circunstancias, que en aquel caso no concurrian, que lo del pago por anticipado no se puede considerar conformidad, porque sin el mismo no habría servicio, etc. ..... responden con evasivas, incluso argumentos del tipo que tienen que pagar a sus empleados y por tanto tal y pascual. No negamos que deban pagar a los empleados, pero cuando uno hace un presupuesto, acepta sus consecuencias.
Como no resultó, pues solicitud a la OMIC (Consumo) de mediación en el asunto, respondieron con carta similar, cambiando algun argumento anterior (lo cual ya es algo contradictorio), e inaceptan la mediacióin e un arbitraje de consumo, a lo cual tiene perfectamente derecho.
¿Que hacemos? Pues como el asunto no alcanza a los 2.000 €, eran un poquito menos de la mitad, preparamos una demanda ante los juzgados, era eso o renunciar ..... esto sería en primavera y el juez convoca a las partes a principios de verano, ya con fecha y hora para la vista judicial, y ahí lo que no entiendo ..... la empresa llama al reclamante para que vaya a recoger un cheque, ya que no quiere ir a juicio.
¿Cuál es el problema? Pues que el cheque era por el total, ni siquiera intentaron negociar con el cliente una parte, con el argumento (muy válido) de que un juicio no son matemáticas, puede estar muy bien encaminado y aun con ello perderlo ... pues no a la primera el 100%
Cualquier empresa, como política intentará miniminar el coste, ofrecer una parte, intentarlo por lo menos, pues estos no ... el 100% !!!!
Con ello no pretendo indicar que en los negocios haya que cobrar lo que sea y por dónde sea, pero tal como está todo montado, negociar los temas es normal, es habitual, por tanto no nos extrañe que una entidad financiera intente solucionar su asunto con algo de menor coste, otra cosa es que aceptemos, pero el intento es normal que ocurra.
¿Pero cómo puedes decir que no eres más listo ni más estudiado que cualquier forero de Rankia?
Lo tuyo sí que es modestia pura.
Gracias por las aclaraciones.