Debes iniciar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC), o si te quieres ahorrar un posible paso directamente al Defensor del Cliente (DdC), si bien en realidad son vasos comunicantes entre ellos, pero no sería la primera vez que el SAC dice no, y te da la posibilidad de acudir al DdC, por tanto yo directo al DdC aquí puedes buscar el “que te toca” http://app.bde.es/sac/app/search?CFG=atencionCli.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN
Como supongo sabes el código en entidad son las 4 primeras cifras de tu cuenta, por ejemplo BBVA 0182, Popular 0075, Santander 0049, Sabadell 0081, La Caixa 2100, Cajas Madrid 2038, etc. …….
A este señor le explicas las cosas como fueron, le adjuntas copia de los documentos, el mail, la escritura inicial y la novación, si bien casi apuesto a que te dirá que “na nay”, probablemente te indique que la escritura de novación tiene un rango superior al e-mail (1), este caballero tiene que responderte en dos meses, ni te gastes el dinero en un buro fax, con carta certificada con acuse de recibo es más de suficiente, si en dos meses no contesta ya tienes la opción de ir al Banco de España, o puedes ir antes si recibes la respuesta y no es de tu agrado, lo que no puedes hacer es ir al Banco de España (BdE) sin pasar por el “filtro” del SAC o del DdC, si lo haces no te admitirán a trámite la reclamación y perderás el tiempo volviendo a empezar por donde está “organizado” .
Dicho esto yo te recomendaría que aunque tarde más de dos meses esperar a su respuesta, por una sencilla razón, y es que LA RESOLUCION DEL DDC ES VINCULANTE PARA EL BANCO O CAJA, NO PARA TI, lo que viene a significar que si te da la razón el banco tiene que “tragar” le guste o no, y tú no tienes obligación de aceptarla, por el contrario el BdE emite un informe no vinculante, con lo cual el banco puede “pasar” de dicho informe, y verte obligado a ir a un juez que les obligue, para el caso de que el juez esté de acuerdo con el informe del Banco de España, que es bastante habitual, pero no es automático.
Yo apuesto por el “na nay” porque probablemente te dirá que la escritura de novación anula cualquier pacto previo redactado en un e-mail, ahora bien que el Banco de España no de valor al e-mail ya no lo tengo tan claro, no me atrevo a apostar en este sentido.
Tanto al DdC, al SAC o al BdE te admiten que te dirijas a ellos con una simple carta relatando los hechos, no piden que el redactado sea de abogado ni nada parecido.
Para terminar y disculpa por el rollo te he puesto un (1) antes, y era para comentarte que he visto un caso de un e-mail que ha valido ante el SAC, pero la postura era radica mente opuesta, es un caso de un préstamo hipotecario que se iba a cancelar, la escritura ponía unas condiciones de cancelación, y el cliente pregunto a la entidad financiera por e-mail si se eximiría de la comisión a cambio de no sé qué depósito a plazo y alguna historia más, el director responde que sí, que si el cliente cumple el compromiso la comisión no será cobrada, entonces el cliente cancela, el ordenador no tiene ni idea de pactos y cobra, el cliente reclama, el director le dice que su jefe le dice que no porque lo que vale es la escritura que es un documento público y casi le dicen que un e-mail es ………., el cliente que si cumplió el compromiso del depósito y lo demás, manda reclamación al SAC, y éste servicio en pocas semanas ordena a la entidad financiera que devuelva el dinero, que para algo se comprometió, como ves no es lo mismo.