Espero que te expliquen un poco más, me resulta muy extraño. Te cuento mi caso.
Yo tenía mi coche a terceros con Mutua Madrileña, en el parking donde tenía mi coche se produjo un incendio, otro coche comenzó a arder, como resultado varios coches siniestro total y el mío completamente calcinado, aunque por dentro el motor y demás estaba bien. Mi compañía Mutua Madrileña no se hizo cargo de la reclamación, porque según ellos sólo me cubrían "en accidentes relativos a la circulación, y como el coche estaba estacionado, no se hacían cargo de la reclamación" De los casi 200 coches implicados, el mío fue el único que no estuvo respaldado por su aseguradora, yo fui la última en cobrar la reparación TRES AÑOS DESPUÉS, ya que me tuve que encargar personalmente de todo (tampoco fue un drama pero fui la última de la cola en ser atendida) como resultado al año siguiente me cambié a Línea Directa. De momento sólo he tenido que llamarles una vez porque me quedé sin batería en la calle, me asistió la grúa con unas pinzas y a correr.
Suerte con lo tuyo.