El defensor del cliente y el SAC no siempre actúan a favor de “SU” cliente.

Por aquí se ha indicado que parece ser un hecho que tanto el SAC como el DdC en ocasiones parece que no son los defensores del cliente, sino más bien los defensores de “SU” cliente, y digo “SU” cliente al entender que los fondos para sufragar los costes de este servicio los soportan las entidades financieras. Yo no puedo opinar si esto es así o no, ya es muy difícil generalizar en un tema como este, y más últimamente que por lo que parece estos servicios están muy colapsado por los temas de los swaps, y comercializaciones de productos bancarios complejos que todo apunta a que no se han realizado de la forma que a todos nos parecería correcta, ello provocado por extrema “agresividad” comercial de las oficinas de entidades financieras y la perentoria necesidad de cumplir unos presupuestos, que en muchas ocasiones son de difícil consecución si se hiciesen las cosas como es debido y al perfil de cliente correcto, y esto no supone en absoluto ninguna disculpa a los “malos comercializadores”.

Personalmente tengo dos casos de resolución favorable al reclamante, comento uno porque el segundo todavía no se ha recibido el abono, con lo cual de momento no está resuelto, aún cuando ya he sido informado de que el SAC estimará a nuestro favor.

Banco 1 - En una financiación de importaciones, que por error en la inserción de los datos en el ordenador el banco anotó vencimiento 10 días antes de la orden del cliente, si bien el banco remitió la confirmación al cliente de la apertura de la financiación con la fecha errónea, el cliente no de cuenta del error, el cliente había ordenado a vencimiento el día 20 y el banco anota en sus sistema informático el 12, bien ….. llega el día 12 y el cliente exportador no tiene saldo en cuenta, al creer éste que el vencimiento era a la semana siguiente, o sea el 20, el banco saltándose lo que indica un pacto del documento contractual intervenido ante notario, va y de manera automática lo carga en cuenta provocando un descubierto importante, cuando el documento dice que si no hay saldo se dejará pendiente en una cuenta especial a la espera que en el caso de que el cliente no pague, servirá como cuenta soporte para ir a reclamar legalmente la deuda, y desde luego no indica nada de que se puede dejar al cliente al descubierto en su cuenta corriente, entonces resulta que el cliente que ya pagó una comisión por la apertura de la línea de financiación y los oportunos intereses, el descubierto por solo 24 horas, ya que al recibir al día siguiente la llamada de la oficina va e ingresa de inmediato, pero el descubierto ya se ha producido con lo cual el banco a final de mes procede a cobrar un 29% de intereses de un día y una comisión por apertura de descubierto del 3,25%, total unos 2.000 €. El cliente (nosotros) vamos y protestamos, el director de la oficina abre una queja a su departamento de control y estos le dicen que “nanay” que si hay descubierto se paga y punto, porque si es que es cierto que hubo un error de vencimiento pero esto se comunicó a nosotros mediante el documento de aceptación de financiación con lo cual sabíamos perfectamente cuál es el vencimiento, y además es potestad exclusiva del banco decir no a un plazo y si a otro menor, o sea que nada a pagar o como mucho como hay un error por ambas partes el banco por grabar mal en el ordenador y el cliente por no controlar la documentación de aceptación se retrocede al 50%. Entonces el que dice “nanay” somos nosotros, que a través de la propia oficina y con la colaboración del director de la misma que aún cuando acata la decisión del banco, que para algo es la empresa que le paga, no parece que esté muy convencido con la decisión de su departamento del Sr. No (o mejor el departamento Santa Rita .. Rita …. Rita … lo que se da no se quita) , y se remite carta al SAC del banco planteando el tema, y a las 3 semanas creo el SAC lo ve de la misma manera que nosotros, y es que no ha lugar a cobrar comisión de descubierto, si que considera que procede es cobrar intereses del día adicional que era muy poco dinero, vamos que nos dejaron de abonar unos 25 euros que correspondían a un día de financiación (que la operación era superior a los 60.000 €).

Menos mal que en algunas pelis del Oeste ganan los indios para que la gente en general, y algún forero en particular, vea que no todos los que llevan penacho de plumas son malosos.

Saludos

Tendo entendido que el Servicio de Atención al Cliente es la propia empresa pero El Defensor del Cliente es persona de reconocido prestigio e independiente de la empresa.

Es de suponer que sea independiente hasta cierto punto porque le pagara la empresa pero mas independiente y con mas prestigio y experiencia que la atención al cliente.

El Defensor del Cliente o el SAC es algo similar a los auditores o a las agencias de ranting, alguien a quien "él" cliente les paga por fastidiarle. Demasiada complacencia sería malo, pero demasiada perseverancia también, sobre todo para el negocio. Supongo que al final se establece un justo equilibrio.

Exponiendo un caso, respecto de Banco 1 (que no digo nombres, solo que es el eurobanco que MÁS beneficios es capaz de lograr con la crisis, y más formulas 1 tiene).

Por una cuestión de un préstamo impagado, moroso, vía jucicial, etc etc, de dos cotitulares, uno de los cotitulares además con otro préstamo perfectamente al día se encuentra con que llegado el día de vencimiento de la correspondiete cuota el banco no la carga, existiendo saldo en la cuenta.
Tras observarlo al cabo de varios días y señalarlo al director de oficina, se efectuó el cargo, y poco después llegaron otros cargos por comisión de impagado, cuenta en descubierto, etc (descubierto causado por la comisión de impago).
Al haber sido el presunto impago responsabilidad única del mencionado banco, se hizo reclamación al SAC, solicitanto en aras de la buena fe contractual y el justo equilibrio entre las partes (je je je), que abonaran por improcedente la comisión de impago, y además, en compensación abonasen a su vez un importe equivalente en concepto de comisión de incobro.
Reclamación puesta lunes mediodía, vía e-mail. Martes mediodía no se quien, le metió un broncazo al director. A continuación este llamó, con todas las diculpas pertinentes. Y por supuesto, con el abono hecho en la cuenta (solo el de impago, el suplementario de incobro no coló).
Incidencia solventada, a satisfacción, en 24 horas. Y unos días después (unos 10), llegó carta del SAC tomando nota y bla bla bla.

Mi experiencía, en diversas entidades, aunque ocasional, es que si la cosa realmente es justificada y metedura de patas de ellos, la respuesta es satisfactoria para el cliente. No siempre ha sido tan rápida.

Hoy he recibido una contestación de Banesto correspondiente a una reclamación de deuda vencida. Banesto se dirigía al instituto gallego de Consumo diciendoles que me habían devuelto 30 euros y que me recordasen que tenía deuda pèndiente. A eso se le llama que la reclamacion les sentó a cuerno quemado. Ja, ja, Ja...

Otro tema que el SAC ha resuelto a favor del cliente, una empresa tiene un contrato con unas condiciones pactadas y aceptadas conscientemente, por la razón que fuere solicita la cancelación anticipada del contrato por escrito y a la vez la exención de las comisiones y gastos que corresponden por tal cancelación anticipada, la oficina del banco/caja da su conformidad por escrito, en atención a que el cliente lo es de un montón de operaciones más, es un cliente interesante para ellos, y al parecer a pesar de lo que indica el contrato acceden a condonar esta comisión, dejando constancia escrita de ello y previa a la realización de tal cancelación anticipada …. Bien el ordenador por la razón que fuere no conoce este escrito de condonación de gastos o comisiones y liquida a lo que dice el contrato, el cliente va y se queja al firmante del escrito de condonación, y este lo cursa a sus superiores para que devuelvan el dinero, que os aseguro que no eran ni 20 euros ni doscientos, la cuantía era considerable, de aquellas que muchos trabajadores en España no ganan ni en tres meses de duro trabajo, pues resulta que el “negociado de devoluciones” de la entidad financiera dice como parece ser la costumbre, dice que “nanay”, yo a estas alturas creo que todos estos señores que tienen en su teclado una que pone conforme, o no les funciona, sencillamente la han inutilizado, o son todos familiares de Santa Rita ….. bueno bromas aparte, el “pájaro” este en posesión de la tecla de conformidad, creyó entender que el contrato inicial era más valido (por estar otorgado ante notario) que un escrito posterior de la entidad financiera condonando tal comisión, y pesar de las reiteradas peticiones del director de la oficina, sigue en sus 13 “nanay, nanay y nanay”, el cliente ya mosca, cursa la carta al SAC, y éste lo tuvo claro al cliente se le devuelven los euros, y además se le devuelven intereses de demora desde la fecha del cargo indebido hasta el momento del abono en cuenta.

Vamos que a pesar de lo que se diga por aquí y soy consciente de que por algo será, la gente por lo general no se dedica a “meter cizaña sin razón”, o al menos si lo hace es porque cree tenerla, pero el SAC y el DdC, como dije no siempre resuelven a favor de “SU” cliente.

Al final yo pienso que esta impresión viene muy motivada últimamente por el tema de los Swaps y puede que en algo las preferentes, que al ser contratos tan extremadamente complejos, el SAC o el DdC se limitan a leer los contratos y si se ha liquidado a lo que indican los mismos resuelve a favor de las entidades financieras, no entrando (o no queriendo entrar) a valorar si dichos contratos fueron efectivamente firmados con conocimiento de causa y comprensión suficiente por parte del cliente, y creo estar en lo cierto porque por estos hilos se han publicado un par de casos en los cuales el banco no tenia por ejemplo el test de conveniencia o de idoneidad o este estaba sin responder, y al faltar un documento crucial en el expediente en DdC resolvió a favor del cliente.

En cuanto a lo que el amigo virtual D. Mariachi suele indicar de las comisiones de reclamación de deuda, me temo que el SAC lo que hará es ver los contratos si lo indican, o la tarifa está publicada en el Banco de España, …….. que lo está …. pues valido, sin valorar si es coherente, o si responde a la efectividad de un servicio prestado.

A mi me devolvieron 30 euros y 99 cm; en la reclamación les indicaba los apartados a los que me acogía. Ya te contaré, que hay otras dos reclamaciones a caer. Por cierto, publiqué que un forero recuperó 2000 euros del BBVA y del Popular sin ir al Banco de E. NO, si reclamas cargado de razón, se rajan cuando se protesta con fundamento. Se arriesgan a que se disparen las estadísticas de malas prácticas bancarias. Ya ves lo mal que les sentó que no procede que le contesten a consumo que me comuniquen que pase por el banco a pagar lo que debo; eso es de marujas, de adolescentes tontos.

LO suele ser de unos cuantos bancos a la vez; el de banesto es un tal señor Degano; pobre, ahora va atener mucho trabajo conmigo.