Donde y como reclamar cuando una compañia de seguros de coche no soluciona una reparacion incorrecta

Somos socios de un seguro de coche a todo riesgo y hemos tenido un siniestro y hemos llevado el coche a un taller de los que ellos recomiendan y nos tenian que poner una puerta nueva, la cual han puesto y han pintado entera ( nunca mejor dicho ) pero lo han hecho tan mal que han pintado los tornillos y toda la puerta entera del mismo color del que tenia que ser la puerta o sea todo es de color rojo ....tornillos, cerradura. Lo hemos reclamado a la compañia y nos responde que no han tenido ninguna queja del taller pero que toman nota. Pero resulta que no nos arreglan la puerta del coche mal pintada.

Entendemos que tenemos derecho con el seguro a todo riesgo que tenemos, que la puerta se repare y se pinte como es debido; por ello y ya que la compañia no procede como es debido, nos gustaria saber donde y como podemos reclamar tal hecho y si tenemos posibilidades de que se proceda como corresponde, o sea pintando la puerta correctamente.

Gracias

Deberías reclamar primero al departamento de reclamaciones, atención al cliente ó Defensor del Asegurado de tu compañía, indicando lo siguiente:
- Datos personales y los del vehículo.
- Descripción detallada del problema.
- La documentación recopilada (fotos, descripciones, facturas).

- Cualquier correspondencia previa con el taller y la aseguradora.
 
En caso de que no respondan ó la respuesta no sea satisfactoria, puedes formular tu denuncia ante los inspectores de la Dirección General de Seguros
https://dgsfp.mineco.gob.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx
 

Perfecto y cuanto tiempo tienen para responder el defensor del assegurado ?

Gracias

Tienen un plazo de un mes, pero si disponen de todos detalles y datos al respecto de la reclamación, probablemente te responderán antes.

Para nada estoy de acuerdo con algunas de las cosas que has comentado.... una mala reparación, en primer lugar, tiene que reclamar al taller. A la aseguradora le debe comunicar la mala reparación y solicitar que un perito de la misma revise y valore la calidad de la reparación llevada a cabo y, en caso afirmativo, dé orden al taller de repetir la reparación.... 

... Decía que no estoy de acuerdo en especial con lo de la DGSFP. Ësta solo interviene en cuestiones contractuales pero no en la calidad del servicio prestado. En ese caso, tiene dos vías. La reclamación o denuncia ante consumo por la vía amistosa o la vía judicial.

En cuanto a los plazos, son dos cosas distintas la reclamación al servicio de atención al cliente y el defensor del asegurado. Primero es uno y luego, en caso que no se atienda nuestra reclamación, es acudir al otro... y eso son mínimo tres meses...

Vamos a ver Emmamani, nosotros fuimos al taller porque la compañia nos dijo que ese taller era uno de los recomendados o selectivos para la compañia.

El taller no nos hace caso, pero repito si fuimos a ese taller es porque la compañia lo tiene como taller recomendado, por eso reclamamos a la compañia que es a quin pagamos el seguro a todo riesgo. La compañia nos dice que no ha recibido ninguna queja de este taller por parte de nadie y que toman nota para que no vuelva a suceder...

Pero como siempre, resulta que el perjudicado es el consumidor ( o sea nosostros ) que teniendo un seguro a todo riesgo nos han cambiado una puerta del coche, la han pintado de rojo entera tanto la cerradura de la puerta como los tornillos de la misma ( o sea que la puerta del otro lado muestra perfectamente como debe estar pintada ). Pensamos que tenemos todo el derecho del mundo a que se nos pinte la puerta como corresponde, pero insistimos el taller hace caso omiso a nuestra reclamacion, por lo tanto y repetimos, entendemos que tenemos que reclamar contra quien nosotros tenemos un contrato de seguro que es la compañia de seguros, que es quien tiene que solucionar nuestro problema.

pd: o es que si la reparcion no es correcta el visto bueno lo tiene que dar el perito ? porque el perito se puede poner perfectamente de acuerdo con el taller y decir que el lo ve todo bien hecho y de nuevo como siempre el perjudicado el consumidor ( nosotros ).

Espero vuestra ayuda

Saludos

A ver, quien te ha hecho esa mala reparación es el taller y, por tanto, a quien tienes que reclamar ante consumo es al taller. Otra cosa es que esa reclamación la hagas también extensiva a la aseguradora. Además, como te decía, solicita a tu compañia (¿cuál es?) que quieres que un perito revise la reparación llevada a cabo. Hazlo por escrito a su servicio de atención al cliente.

Son las dos soluciones que veo en vía amistosa... El Defensor del Asegurado y la DGSFP no van a entrar en si la reparación está bien o mal hecha. Ellos analizan cuestiones contractuales que, en tu caso, se han llevado a cabo. Otra cosa es que se ha hecho una mala reparación y, como te digo, va por otro cauce.... si la vía amistosa no llega a buen fin, tendrías que ir a la vía judicial con el coste que te supondría inicialmente... tendrías que presentar un informe pericial donde diga que la reparación no es correcta, gastos judiciales, etc.

Hoy en día, y es muy triste, muchos talleres están reparando con una más baja calidad para ajustar sus beneficios porque las compañías les aprietan en el coste de la mano de obra. Tu caso, es un ejemplo... el taller ha preferido pintar todo y se ahorra el tiempo de tapar o desmontar y volver a montar para hacer un trabajo bien hecho.

Emmamani, siento no explicarme. Nosotros tenemos un seguro a todo riesgo con Allianz, y pagamos a Allianz y fuimos a uno de los talleres que nos dijo Allianz, y si el taller lo hacer mal y nosotros les decimos que lo han hecho mal y no nos hacen caso, como nosostros pagamos a Allianz, la responsabilidad es de Allianz. Con lo cual pregunto, por favor, donde tenemos que reclamar para que como clientes que somos de Allianz nos solucionen el tema ? Nosotros no somos clientes del taller comos clientes de Allianz.

Y el servicio de atencion del cliente no es lo mismo que el defensor del asegurado ? Por favor me podeis decir las 2 direcciones ( si son distintas ) del Servicio de Atencion del cliente de Allianz y el defensor del asegurado de Allianz ?

Saludos

Yo en esta ocasión estoy de acuerdo con Emmamani. Una empresa de seguros, debe indemnizar al asegurado, o en permuta, pagar la factura de la reparación. 

Si ya es un taller de ellos, por supuesto que reclamaría al seguro para que sepan como trabajan sus talleres y  dejar constancia. Ahora, que ellos tienen la obligación de atender la reclamación y exigir la reparación correcta?

Para mi no. Ojo, hablo de obligación, no de que no puedan hacerlo voluntariamente para no perder la fe del cliente

Respecto a lo otro, el procedimiento de reclamacion dicta, reclamacion ante el servicio de atencion al cliente, en caso de no respuestaen un mes, al defensor del asegurado.  El cual se le supone neutralidad y su decisión es vinculante para la aseguradora. 


 DEPARTAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
Grupo ALLIANZ SEGUROS
Apartado de Correos, nº 38
08080 - BARCELONA 

 

Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes y Fondos de Pensiones

Domicilio: Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid

Servicio de reclamaciones de la CNMV

Domicilio: Calle Edison, 4 - 28006 Madrid

 sacado de aqui
 https://www.allianz.es/servicios/otros-servicios/ddc.html#

-Entiendo lo de "obligacion" pero si nosotros pagamos a Allianz, entendemos que si el taller no nos soluciona el problema debemos reclamar a quien hemos pagado la poliza a todo riesgo que en ningun caso es el taller, y a quien nos dijo que fueramos a ese taller.

-Por lo que respecta al segundo tema, en primer lugar muchas gracias, y en segundo lugar entendemos que  :  "Asimismo, se puede enviar mediante correo electrónico a la dirección e-mail: [email protected] "

Y si no responden en 2 meses ( por lo que hemos leido ) al defensor del asegurado  Servicio de reclamaciones de la CNMV 

Es asi, no ?

Muchas gracias

Miralo desde otra manera, tú vas a un taller de tu confianza. Se perita, se hace factura, se paga por parte de la compañía la reparación y no te la hace el taller. Por ejemplo, ha cerrado el negocio. Y tú sin coche y sin dinero. Y la compañía debe perseguir a quien te engaña? Otra parte, lo has llevado a la casa oficial, la han cagado y no lo quieren reconocer. Pues la compañía se lava las manos muchas veces . 
En la que trabajo si se hace seguimiento para ver si está bien o mal hecha la reparación. Pero legalmente no creo que sea exigible. Y también he tenido casos como el otro que comentaba. Taller cierra, cobra y no arregla , el cliente quiere que le demandemos y no. Es tu taller? Es tu problema. Pero con los concertados suelen ser más receptivos. Si no, no volverás a ir a uno de ellos y eso no les gustaría. Porque ahorran dinero
La cosa es, te obligaron a ir ahí? Tienes alguna limitación en el contrato que ponga que tienes que ir allí? O te lo ofrecieron destacando ventajas y aceptaste?. 
Si, el plazo de resolución es ese. No he leído la norma al dedillo pero creo recordar que primero tienes que presentar reclamación formal a la aseguradora por escrito y si su respuesta no te satisface , elevarlo al defensor. O si la aseguradora no te contesta en un mes también. Pero primero reclamación a atención al cliente, luego defensor , luego consorcio y si no ya vía jurídica.  

No, no es el Defensor del asegurado de la CNMV. Es uno que tiene cada compañía y no todas cuentan con esta figura.... pero te insisto... el Defensor del Asegurado no va a entrar en la calidad del servicio prestado por el Taller pues no es un tema directamente relacionado con tu contrato de seguro. Como mucho, instará a la compañía a que hable o gestione con el taller.

Hoy en día lo mejor que puedes hacer es "ruido" en las redes sociales pero teniendo cuidado de asegurarte de no entrar en situación que vulnere la imagen de la compañía o del taller.

No nos obligaron, nos recomendaron ir a sus talleres seleccionados ( es la compañia que recomienda el taller ) nosotros somos clientes de la compañia y nos fiamos de la compañia, por ello llevamos el coche a un taller de SU CONFIANZA, el taller no hace la reparacion correcta, nosotros insistimos al taller y el taller no repara correctamente, pues entendemos que debemos reclamar a quien nos ha cobrado la prima del seguro que es quien nos debe reparar el siniestro porque el seguro es a todo riesgo.

DIces :  Si, el plazo de resolución es ese. 👍

Lo que haremos sera eso, primero presentar reclamación formal a la aseguradora por escrito y si su respuesta no nos satisface , lo elevaremos al defensor y si no a la DGS.

Muchas gracias

Dices ... Hoy en día lo mejor que puedes hacer es "ruido" en las redes sociales pero teniendo cuidado de asegurarte de no entrar en situación que vulnere la imagen de la compañía o del taller.

Ruido ? pero sin vulnerar la imagen de la compañia o del taller ?

Por favor puedes explicarnos mejor todo eso ?

Nosotros lo que pensamos hacer, es reclamar a la compañia, al defensor del asegurado y si no a la DGS, como clientes que hemos pagado una prima para un seguro de todo riesgo y que nos da derecho a recibir la reparacion del siniestro que hemos tenido.

No es correcto ?

Gracias

Pues yo lo veo una pérdida de tiempo.

Si el coche es "moderno" la pintura del resto del coche está en condiciones, y sencillamente se han equivocado en el tono, o la parte pintada, esta claro quién se ha equivocado.

Y por tanto, a quién reclamar.

Que la compañía puede ser más o menos insistente en recomendar uno u otro taller, pues tienes razón. Porque son muy plastas con ese tema. Pero la compañía solo paga la factura al taller. No le dice que pintura tiene que aplicar, ni como.

1º Qué Allianz, es? porque puede ser la española, o Allianz Direct que está en Alemania. O incluso BBVA Allianz.
2º ¿Qué dice el agente o corredor que te hizo la póliza? El lo puede resolver con una llamada.
3º ¿Se niega el taller a arreglar lo que ha hecho mal?

Y si quieres seguir con tu plan, dos meses del defensor del asegurado (será mucho menos) y un añito de espera para la resolución de la DGSFP, que dirá que no es asunto suyo si un taller no hace bien su trabajo, y que la compañía ha indemnizado la factura. O sea, ha cumplido.

Sin embargo, si te animo a que  pongas esa queja en la DGSFP (después de resolver el problema con el taller y la oficina del consumidor de tu ciudad) , porque así, quizá, llegue un momento en que dejen de ser las compañías tan insistentes en la recomendación de "sus" talleres. Que siempre son los baratos para ellas. Los malos para los asegurados.